Todos os dias, milhares de vendas são pendidas, no Brasil e no mundo (e possivelmente na sua própria empresa), por um detalhe muito simples: falta de follow-up.

O follow-up não é nada mais do que um acompanhamento feito após uma ação ter sido realizada ou algo ter acontecido.

Com certeza, vendedores mais experientes e os de maior sucesso dedicam uma boa parte do sem tempo a esta arma de vendas. Alguns chegam a ter um (ou uma) assistente só para garantir que o follow-up vai ser realizado corretamente.

Os maiores vendedores do mundo consideram o follow-up uma parte importantíssima da sua rotina regular de trabalho. Tanto que muitos desenvolvem um sistema organizado e sistemático, fazendo o follow-up de maneira consistente e persistente.

Tom Hopkins, um dos vendedores mais premiados dos EUA, autor do livro Guia para a Excelência em Vendas (Editora Record), é um defensor ardoroso do follow-up. Segundo ele, existem 5 situações ideais para fazer follow-up:

* Quando você recebe uma indicação ou um prospect é indicado.

* Depois de efetivar um negócio (pós-venda).

* Quando existem novidades, modificações, lançamentos, novas vantagens financeiras, etc.

* Com clientes que são difíceis de encontrar.

* Com clientes que demoram para fechar a compra.

* Para diversos tipos de agradecimentos.

Um dos segredos de um bom follow-up é fazê-lo de maneira alegre, original e descontraída. Se você vê o follow-up como chato e entediante, é assim mesmo que vai ser, e os seus clientes vão reagir da mesma maneira. O follow-up é uma obrigação profissional, mas não deve ser encarado como uma coisa enfadonha. Afinal, nem todos os negócios são fechados no primeiro contato – muito pelo contrário.

Assim, a maioria dos vendedores pende muitos negócios simplesmente porque abandona seus clientes no meio do caminho, achando que a venda não vai ocorrer. É um erro. Existe um velho ditado em vendas que diz: "Para vender é preciso contatar o prospect 6 vezes em 12 meses". Os números podem variar para cada tipo de negócio, é claro, mas a essência continua a mesma: fechar mm negócio na primeira tentativa é muito raro. Por isso o follow-up é essencial.

O que acaba acontecendo é que, no dia-a-dia, o profissional de vendas acaba sendo soterrado por várias tarefas, e acaba relegando pana segundo plano o follow-up. Telefonemas, visitas, prospecção, preenchimento de relatórios, cursos e reuniões de treinamento – tudo acaba entrando na frente, por ser mais urgente. Só que não e mais importante!

Para evitar ser soterrado numa avalanche de trabalho, causada pelo acúmulo de tarefas e do follow-up, recomendo a informatização do sistema. Existem até softwares específicos para fazer isso (pessoalmente eu recomendo o ACT!, da Symantec), que inclusive programam quando você tem que fazer os contatos, porque tem que fazê-los, o que foi dito da última vez que vocês se falaram, o nome da esposa, secretária, datas de aniversário, última compra, etc. Assim, fica muito mais fácil trabalhar, e você consegue otimizar seu tempo e esforços.

Por falar em otimizar, aqui estão as melhores maneiras de fazer follow-up:

– Por telefone – o telefone é a maneira mais barata e rápida de fazer follow-up, mas é também a mais difícil. Por quê? Porque o prospect pode facilmente evitá-lo, fazendo a sua secretária barrá-lo, mandando dizer que não está, que está em reunião, etc. Mesmo que você consiga passar por todas essas "barreiras", com os recentes avanços tecnológicos, é capaz de você acabar falando como uma secretária eletrônica ou com o correio de voz (voice mail).

– Se isso acontecer, deixe mm recado que chame a atenção do prospect e que atice a sua curiosidade. Venda sempre os benefícios do sem serviço ou produto. Se estiver fazendo business to business, explique como você pode ajudá-los a trabalhar de maneira mais eficiente e como pode ajudar profissionalmente tanto ao prospect quanto à empresa. Além disso, especifique um horário para que o prospect o chame de volta. Por exemplo, amanhã de manhã até as 11h. Assim, você pode deixar uma série de recados e otimizar o processo, pois é só aguardar na manhã seguinte que a maioria das pessoas interessadas vai retomar a ligação. Isso evita o que os americanos chamam de telephone tag, que pode ser traduzido por "pega-pega telefônico", onde duas pessoas ficam se ligando, deixando recados uma pana a outra, sem nunca conseguir falar pessoalmente.

Outra tática é mandar algum material pelo correio e ligar depois para fazer o follow-up e ver se o material chegou e se existe alguma dúvida. Conheço até um vendedor muito bem-sucedido que não manda material algum e mesmo assim liga para o prospect, perguntando-lhe se recebem o sem pacote. E claro que o cliente não recebeu, mas pelo menos a conversa já está estabelecida, e o pacote pode ser mandado depois. (E, é claro, depois de mandar o material sem dúvida teremos mais um follow-up!).

– Pelo correio – Existem basicamente 2 tipos de follow-up pelo correio: um massificado e um personalizado. O massificado geralmente é um folder ou algum outro material impresso (já vimos como usar o vídeo nesta situação) já pronto, mandado para quem pede mais informações. Este tipo de follow-up depende muito do material enviado para ser eficaz, mas e bastante conveniente – principalmente quando se tem um grande número de pedidos iguais (ou seja, quando muitas pessoas perguntam a mesma coisa ou querem o mesmo tipo de informação). Nestes casos, tenha o profissionalismo de pelo menos mandar uma carta acompanhando o material, de preferência com o seu nome, telefone de contato e assinatura de próprio punho. Cansei de pedir material de empresas e receber pacotes impressionantes de follow-up, que devem ter custado uma fortuna, mas totalmente impessoais, "sem sal". É um típico caso de follow-up por obrigação, com resultados baixíssimos e um custo elevadíssimo para a empresa.

Já o personalizado, como o nome já diz, é feito de acordo com cada caso. Pode ser uma requisição especial, uma negociação personalizada, um cliente muito importante, etc. O que importa aqui é dar uma resposta exata e uma atenção especial ao prospect ou cliente em questão. Nestes casos, alguns truques podem ser utilizados: mandar junto um brinde ou prêmio (algumas empresas usam pequenos bombons de chocolate) ou até mesmo materiais que não têm nada a ver com a venda, mas que podem ser do interesse do prospect. Um exemplo é recortar uma matéria de jornal ou revista que se relacione com o prospect e mandá-la pelo correio, junto com uma notinha escrita a mão. Não existe nada melhor para se diferenciar do que um atendimento realmente pessoal.

– Cartões de visita – sempre que tiver a chance de encontrar uma pessoa nova, peça o seu cartão de visitas. Mesmo que o encontro seja breve, anote no verso do cartão algumas palavras-chave sobre o encontro, para não se esquecer. Ao chegar no escritório, pegue todos os seus cartões e responda-os. Se forem de novos prospects, ponha-os num banco de dados (ou arquivo), e mande uma breve nota ou carta, explicando exatamente o que você Paz e oferecendo seus serviços. Faça isso regularmente e você vai ver os seus negócios decolarem! Se você é o chefe da equipe de vendas da sua empresa, exija o mesmo dos seus vendedores – mas com uma diferença: tenha o cuidado de unificar o banco de dados, para evitar cruzamentos (dois vendedores, sem saber, tentando vender para um mesmo cliente) e a perda de nomes importantes (quando um profissional sai da empresa).

– Notas de agradecimento: Tom Hopkins é um fã incondicional destas breves, mas tocantes, armas de vendas. Isso porque passou a infância vendo a sua mãe redigir notas de agradecimento a muitas pessoas. Como resultado, seus pais eram muito queridos por todos e, por isso mesmo, regularmente convidados para jantares e festas. Assim, ele aprendeu a verdadeira força que um pequeno elogio pode trazer. Num mundo onde é cada vez mais fácil e comum criticar, um elogio pode ser a diferença entre um prospect indiferente e um amigo para toda a vida. Veja só quantas ocasiões Tom Hopkins enumera para mandar os seus cartões de agradecimento:

– Agradecimentos por falar com você ao telefone: quem faz telemarketing sabe como é muitas vezes difícil conseguir "atravessar" e falar com um prospect – e este ser simpático e receptivo. Alguém que está numa correria e interrompe o que está fazendo para dar a você atenção e a chance de se apresentar e tentar uma venda com certeza merece, no mínimo, um cartão de agradecimento (mesmo que a venda não saia: pense no futuro!).

– Agradecimentos por recebê-lo em casa ou no escritório: já vi concorrências serem vencidas assim. Também sei de casos de vendedores que não conseguiram realizar a venda mas que, por terem mandado um cartão e permanecido em contato, foram lembrados por ocasião da próxima compra e fecharam o negócio.

Não basta ser apenas arrojado: você tem que ter mm pouco de paciência também.

– Agradecimentos depois de uma demonstração ou apresentação: mesma coisa que anterior.

– Agradecimentos depois de uma compra: o famoso pós-venda. Por que é que a maioria das empresas e vendedores some depois que o negócio é fechado? Algumas empresas até que tentam ser simpáticas, mas a emenda sai pior que o soneto – as cartas são totalmente impessoais. De novo, parece uma obrigação, e os clientes conseguem cheirar isso de longe. Pare de enrolar. Quando conseguir efetivar uma venda, escreva uma nota agradecendo do fundo do seu coração. Afinal, você vive disso. Não precisa exagerar, mas também não tenha medo de ser pessoal. Seus clientes são pessoas também, e não números, máquinas ou algum tipo de entidade abstrata. Trate-os como seres humanos.

– Agradecimentos por uma indicação: se você agradecer uma indicação, provavelmente vai receber outras. Além disso, alguém que indica o seu nome para amigos e conhecidos merece uma super-atenção, já que ele confia tanto assim em você e na sua empresa. Pois diga isso a ele!

– Agradecimentos depois de um NÃO definitivo: nem sempre conseguimos efetuar a venda. Existem minutas coisas ocorrendo ao mesmo tempo na vida do nosso prospect, e não temos o controle sobre tudo. Por isso, se você fez tudo que podia e, mesmo assim, a venda não saiu, mande uma carta agradecendo ao prospect a chance de você ter apresentado seus produtos ou serviços. (Lembre-se de que muitas pessoas nem mesmo atendem o seu telefonema!) Coloque-se à disposição para futuros negócios e NÃO SUMA! Continue em contato com este prospect – algum dia ele vai comprar de você, ou indicar alguém que vai.

– Agradecimentos quando ele comprar da concorrência: embora possa parecer contraditório, a verdade é que comprar da concorrência serve como uma boa ducha de água fria para um vendedor (ou empresa) acomodados. Pergunte ao seu cliente ou prospect o que foi exatamente que o levou a tomar essa atitude. Aproveite a situação para aprender alguma coisa e, principalmente, usar essa informação para melhorar como profissional. Agradeça ao cliente pela ajuda. Pelo menos, você vai parecer profissional e vai continuar marcando presença.

– Agradecimentos para fornecedores: se alguém fez alguma coisa muito boa, um serviço extra, uma superoferta, etc – agradeça! A maioria dos fornecedores está acostumada a levar patadas e só ouvir de cliente quando este tem alguma reclamação. Agradeça os seus esforços e eles passarão a lhe servir muito melhor, além de indicarem o seu nome para outros possíveis prospects. Além disso, dependendo do que você faz, alguns de seus fornecedores podem ser seus clientes. Pense no assunto!

– Aniversários: cartões, balões, presentes, faxes… tudo é válido nesta data tão especial. Porém, tenha cuidado com normas internas dos clientes quanto a presentear funcionários. A última coisa que você quer é criar um problema justamente no aniversário de alguém!

– Agradecimentos por reclamações: um cliente que reclama é um excelente cliente, e ponto final. Afinal, ele poderia Ter ficado quieto (como a imensa maioria faz) e ter levado sua insatisfação silenciosa para outro lado (provavelmente o lado da concorrência). Ao contrário, ele se deu ao trabalho de reclamar, dando a você a chance de fazer algo. Na verdade, este cliente não merece um cartão, merece um troféu, pois ele está lhe dando a oportunidade de melhorar e resolver um problema que na verdade pode estar incomodando muitos outros clientes (que ficam quietos e não reclamam). Alguém que reclama quer atenção – e com certeza toda a atenção do mundo.

Campeões de vendas conseguem resultados a curto prazo enquanto plantam as sementes para seu sucesso no futuro. O follow-up é uma excelente maneira de mostrar que você se importa com seus clientes – que se interessa de verdade e que não vai abandoná-los na primeira oportunidade.

Mas certos cuidados devem ser tomados. Se o follow-up for feito de maneira errada, na verdade vai ser visto como mais um inconveniente, colocando você na posição nada agradável de vendedor "chato". O follow-up deve ser feito sempre levando-se em conta os melhores interesses do cliente. Se você realmente conseguir fazer isso, com certeza será bem-sucedido.