Frustrações e os campeões de vendas

Quais ferramentas do marketing moderno sua empresa está utilizando? Quais técnicas de merchandising são utilizadas pela sua equipe gerencial?

O consumidor entra no supermercado pela qüinquagésima vez no ano e, durante seu passeio pelos corredores, percebe que os itens que o supermercado, por questões óbvias, compra em pequenas quantidades, estão expostos em lugares esquisitos, normalmente nos rodapés das gôndolas, carrinhos de reposição trancando corredores e produtos sem a quantidade necessária nas prateleiras, repositores batendo carrinhos em outros carrinhos, excessos de poluição visual e, na saída, a pergunta que não quer calar: “O senhor encontrou tudo que procurava”?.

Já não basta o produto para marcar a diferença. Existe uma importante nivelação dos seus atributos. Em conseqüência, as empresas não só são obrigadas a pensar em termos de produto, mas também em termos de cliente. O consumidor entende que o problema não são as marcas ou preços estabelecidos, mas sim a disposição em atendê-lo da melhor forma possível.

O supermercado, muitas vezes, por já não ter como responder às necessidades, às expectativas ou às reivindicações dos clientes, precisa atender às frustrações desse consumidor. Veja que o lucro por cliente substituiu o lucro por produto.

Hoje, a tecnologia e as pesquisas nos permitem saber que o cliente prefere a entrada da loja pela direita, que ao entrar no supermercado tem sua atenção voltada da esquerda superior para a direita inferior, que mulheres preferem promoções e homens oferta, que as mulheres, ao contrário dos homens, iniciam suas compras pensando na família e encerram lembrando das necessidades pessoais. Ou seja, temos tecnologia para tudo, no que se refere marketing de entrada.

E se as empresas querem otimizar seu capital-cliente, têm de responder a algumas reclamações. Tomar as frustrações como eixo estratégico de diferenciação e desenvolvimento, por exemplo: o consumidor precisa saber que não haverá arrependimento durante suas compras, que o produto é realmente o que procurava, que encontrou naquela loja as principais marcas de televisão, que não ficará frustrado ao saber que poderia ter pago mais barato em outra loja, já que a loja garantirá a ele um desconto pós-venda e que poderá fazer sua opção sem crises, que o frango assado foi uma opção de venda e não de aproveitamento e que estava dentro dos prazos de validade, que os pratos produzidos na rotisserie foram feitos com os melhores itens, que encontrará naquela loja as marcas que desejar.

Somente uma layoutização adequada, que atenda às necessidades dos consumidores, com estratégias fortes de compras e reposição, políticas claras de ofertas e promoções, o supermercado poderá atender a parte dessas frustrações. Quais ferramentas do marketing moderno sua empresa está utilizando? Quais técnicas de merchandising são utilizadas pela sua equipe gerencial? A atração de cliente e o aumento do tíquete médio podem começar exatamente por esse caminho. Mas, para isso, não basta experiência, tem de ter informação, porque boa vontade e vivência não são as únicas características dos campeões de vendas.

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