Considere os seguintes termos: re-engenharia; e-business (negócios virtuais, via Internet); gerenciamento do relacionamento com o consumidor (CRM); auto-serviço; terceirização e quarteirização. MARKETING 1 A 1

MODISMOS E SOLUÇÕES

Steve Skinner, presidente do Peppers & Rogers Group

Considere os seguintes termos: re-engenharia; e-business (negócios virtuais, via Internet); gerenciamento do relacionamento com o consumidor (CRM); auto-serviço; terceirização e quarteirização. Marque o que elas têm em comum:

( ) Todos referem-se a novas maneiras de administrar e olhar para o seu negócio que é bom não ignorar, a não ser que você queira perder sua empresa.

( ) São modismos bobos que atraem meia dúzia de gatos pingados e desaparecem logo depois.

( ) As duas alternativas acima são corretas.

Quem marcou a terceira opção acertou. Mas vamos com calma.

Negócios fashion? ? Vamos examinar o que é um modismo em administração. Segundo a revista Harvard Business Review, modismos nos negócios ?surgem em determinado cenário, desfrutam de um período de proeminência e depois são superados por algo mais avançado?. Entre as características desses motivos temos que: eles são simples, prescrevem com facilidade, são aparentemente encorajadores e duplicáveis com facilidade. Modismos tendem a reduzir o raciocínio a alguns passos preestabelecidos em vez de exigir profundas análises e considerações. Encorajam as empresas a adotar procedimentos rapidamente, em vez de desenvolver uma estratégia com calma e paciência. Se eles possuem metas para serem atingidas, elas são praticamente inatingíveis. Em suma, estratégias sólidas têm chance de crescer e ter sucesso em uma empresa, fazendo com que todos ganhem. Modismos são destinados ao fracasso.

Veja, todo mundo está fazendo isso, até aquela empresa que está para o mundo empresarial como a Gisele Bündchen está para o mundo da moda faz, por que não fazer também? Como o aluno que estuda olhando para provas e testes antigos, os modismos só resistem até uma questão nova aparecer.

Ponto de partida ? Você pode verificar o quanto uma idéia é boa com uma simples análise: ela não adiciona nada à empresa se não adicionar alguma vantagem para o cliente. Não importa se você está comprando outra empresa ou instalando um novo software, qualquer ação deve se traduzir em valor para o cliente. Pergunte-se:

? Quais são as necessidades de meus maiores clientes em potencial?

? Essa ação ou idéia irá me ajudar a satisfazer essas necessidades?

? Como eu deveria adaptar aquela idéia para que funcione nas circunstâncias únicas de meu negócio e clientes?

Questões simples e básicas, mas que são violadas a todo instante. Vamos ver alguns exemplos de boas idéias transformadas em modismos.

· CRM ? Sim, infelizmente, o CRM tornou-se um modismo. Segundo o instituto de pesquisa Gardner Group, em 2002 mais de 50% das implementações de CRM nas empresas pesquisadas não funcionou. Vendo a maneira como algumas empresas aplicam o CRM, não chega a ser uma surpresa. Por exemplo, muitas companhias dão, como parte desse processo, laptops com intranet para seus vendedores. Agora, eles podem trabalhar com muito mais facilidade, passar e receber muito mais dados sobre aquele cliente. E daí? Todos os seus vendedores irão refazer suas estratégias de vendas para usar o novo equipamento? E, se alguns não utilizarem, outros utilizarem mal, ou se ninguém ficar responsável por mandar informações para os vendedores, qual será o benefício para o cliente?

· Auto-serviço ? A fábrica de motos e automóveis Honda diz que mais de 85% da pesquisa feita por seus clientes antes da compra são através de equipamentos de auto-serviço. A explicação é simples: auto-serviço permite que você fique à vontade e anônimo, vendo tudo o que quer e comparando. Também, quando se trata de serviço através da Internet, é muito mais prático do que ir a qualquer loja. Na companhia aérea Delta, por exemplo, muitos usaram seus quiosques de auto-atendimento devido a uma vantagem simples: nada de filas. Vantagens? Claro. Porém, se sua empresa não fizer um programa de auto-atendimento coerente, ligado com as medidas e filosofia da empresa, com pessoal pronto para dar qualquer apoio, você vai estar jogando dinheiro fora.

?O que o homem teria para fazer na Terra se não houvesse algo em seu caminho??

HG Wells

?Aqueles que levam raios de sol para a vida de outras pessoas não podem evitar que eles o iluminem também.?

James Matthew Barrie

4 X 4 CASAMENTOS E FUNERAL

Posicionamento

Jacqui e John Dewar são um simpático casal do interior da Inglaterra que decidiram levar a paixão por veículos “fora-de-estrada? a um novo nível. Fundaram uma empresa que aluga Land Rovers para casamentos e funerais. A empresa, Alpha 4×4 Weddings & Funerals, conta com dois veículos, um adaptado para levar noivas e noivos à igreja, outro para transportar os entusiastas do veículo à sua última morada. Eles garantem que o serviço está indo muito bem e já conta com uma lista de espera.

APROVEITANDO

Publicidade

Com o sucesso da publicidade sobre a cerveja que desce quadrada, a Skol resolveu ampliar o conceito e fazer uma paródia da revista Playboy. É um daqueles anúncios que não dá para não rir ao ver, faz uma conexão direta com o produto e, melhor de tudo, nem chega a mencionar o nome do anunciante.

SIGILO EXPRESSO

Internet

Concorrências e licitações são comuns no dia-a-dia de empresas de construção civil. E qualquer vazamento de informações pode ser fatal. Por isso, foi criado o site: www.recadoexpresso.com, ambiente seguro e sigiloso para troca de mensagens, livre de spams e hackers, onde os usuários podem anexar documentos e textos com até 400 Kb.

DIRETO COM O CLIENTE

Fidelização

Os clientes da marca Mercedes-Benz estão recebendo a mais nova publicação de automóveis do Brasil: a Mercedes Magazine. A revista, editada pela DaimlerChrysler do Brasil, segue o padrão gráfico e editorial da publicação de mesmo nome editada pela matriz da empresa na Alemanha, atualmente publicada em 30 diferentes idiomas em cerca de 200 países.

Com uma tiragem de 15 mil exemplares no Brasil, a revista é destinada aos clientes e alguns públicos de relacionamento da marca Mercedes-Benz, como concessionários, governo e jornalistas especializados.

GRANDES NÚMEROS

· 5% de sua produção de flores e plantas ornamentais foi o que o Brasil exportou em 2002, segundo o IBGE. O setor, que emprega duas vezes mais pessoas que a agricultura normal tem muito o que crescer. Basta levar em conta que esses 5% significam US$14,9 milhões, enquanto a Colômbia exportou no mesmo ano US$550 milhões.

· 3 horas por dia, no mínimo, é quanto a maioria das crianças brasileiras (57%) de 2 a 17 anos passam em frente à televisão, segundo o Instituto Ipsos. Em contrapartida, 43% dos pequenos entrevistados não gastam nem um minuto por dia lendo livros.

· 14% foi o crescimento das vendas diretas no Brasil, de julho a setembro, em comparação ao mesmo período do ano passado, segundo a ABEVD ? Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas.

RAÍZES

Posicionamento

Clarksdale é uma cidadezinha do interior dos Estados Unidos, que correu o risco de desaparecer com o fim do ciclo e das riquezas geradas pelas grandes plantações algodoeiras. Hoje, como disse o Barão de Itararé ?Bons não estão os negócios do algodão, e nem sempre algo dão?. A cidade resolveu o problema investindo no turismo. Afinal, ela é um dos berços do blues norte-americano, onde surgiu a lenda do pacto com o demônio que Robert Johnson ? e por extensão, todo mundo que toca blues ? teria feito para ganhar sua habilidade com a guitarra. Até definiram a encruzilhada onde o fato teria ocorrido. Além dele, o local ouviu Muddy Waters, Howlin? Wolf e outras feras do gênero musical. Para oferecer aos turistas uma verdadeira experiência de época, surgiu um hotel cujos quartos remetem ao estilo de morada da época ? as únicas diferenças são mordomias como encanamento, banheiro interno e ar-condicionado. No mais, são cheios de objetos antigos, fotos e diários amarelados, simulando a vida de uma família que vivia ali nos anos 30 a 50. Na entrada, garrafas penduradas nas árvores garantem proteção contra fantasmas. Dentro, um televisor antigo, programado para sintonizar um único canal que, não por acaso, só toca clipes e shows de blues. Nada de conexões para computadores, nada de facilidades modernas, nada de nada. E, talvez por causa disso, o hotel já se tornou um dos preferidos do pessoal de alta tecnologia. Que, além de se hospedar, adota as cabanas, deixando fotos e lembranças pessoais. Os donos do empreendimento dizem que não sabem como isso começou, mas que é comum receberem cartas com fotos e outros artigos e um bilhete: ?Olha, coloque isso na minha cabana?.

Um dos maiores sintomas de sucesso de um empreendimento é a ?adoção? pelos clientes. Quando seus consumidores consideram um produto ou serviço como ?deles?, é sinal que tal empresa está no caminho certo. Como seu cliente se refere a você? Como ?a minha….? ou ?o pessoal lá da empresa…??

PROMOÇÃO DIFERENTE

Promoção

Durante o mês de dezembro, cada produto comprado em uma das 34 lojas da rede Panashop, especialista em eletroeletrônicos, significou um brinquedo a doado às crianças carentes de 54 entidades beneficentes. A campanha visa transformar o sentimento de solidariedade e fraternidade, em boas ações. É uma idéia interessante, pois toca o cliente justamente no verdadeiro espírito de final de ano: não é ganhar um carro ou apartamento, é dar algo a alguém, gerar um sorriso.

MISSÃO IMPORTANTE

Endomarketing

Para unir seus funcionários e fornecedores em algo mais do que apenas negócios, a distribuidora de componentes eletrônicos PI criou uma campanha que estimula a reciclagem de papel. De palestras à implantação de lixeiras azuis para todos os funcionários, a campanha arrecadou 160 quilos de papel para reciclagem nos primeiros quatro meses, além de dar a todos os funcionários um componente a mais de orgulho na empresa. E, para provar que a empresa acredita mesmo na idéia, parte de seus impressos e papel utilizado para impressão agora é reciclado.

ISSO VALE

Fidelização

Sinônimo de comodidade e certeza de que se acerta sempre, os vale-presentes ganham cada vez mais a preferência do consumidor norte-americano. Sozinhos, eles foram responsáveis por mais de 14% de tudo o que a gigante das lanchonetes Starbucks faturou nos Estados Unidos no Natal de 2003. Agora, as empresas descobriram que podem lucrar muito mais com esses vales. A cadeia de lojas de artigos esportivos Golf Galaxy, por exemplo, implantou um sistema para usar as informações tanto do cliente que dá o vale como o que recebe e convidá-los para eventos especiais, como: lançamentos de novos produtos, escolinhas de golfe e similares. Dessa maneira, criam um sentido de comunidade, fortalecem os laços de amizade entre pessoas e fidelizam clientes.

BOA SORTE

Novos produtos

Para aproveitar as simpatias sobre a cor das calcinhas e roupas novas na passagem de ano, a Triumph lançou uma linha de calcinhas com símbolos da sorte em pingentes que podem ser usados na própria peça íntima, em pulseiras ou cordão. Uma idéia simples, mas que só agora foi aproveitada.

O LADO JURÍDICO

Guarde os recibos

Ao contratar serviços de assistência técnica, procure sempre empresas autorizadas, técnicos conhecidos ou indicados. Cuidado ao contratar técnicos em domicílio, por anúncios ou placas de rua! Faça orçamento em pelo menos três assistências técnicas, eles têm validade de dez dias. Lembres-se que deve ser colocado o nome e o código da peça que será trocada ou instalada, os valores de mão-de-obra de cada serviço. Uma vez descritos no orçamento, nem peças nem valores podem ser alterados sem o consentimento do consumidor; quando deixar um aparelho na assistência técnica, explique que defeito ele apresenta. Exija um documento especificando o produto que foi entregue e qual o defeito apresentado. Nenhum serviço poderá ser feito sem a sua autorização. Caso isso ocorra, você pode se recusar a pagar.

Após o conserto, faça um teste ainda no estabelecimento para verificar se o aparelho está em perfeita ordem. Se a entrega do produto for em sua residência, teste-o ainda na presença do técnico. Todas as peças de reposição utilizadas deverão ser novas, exceto se o usuário der o seu consentimento (por escrito) para que sejam utilizadas peças de reposição usadas, recuperadas ou não originais. Essas peças devem estar em perfeitas condições de uso e custar menos que as novas.

A garantia vale apenas para os componentes que foram trocados, a não ser que se comprove que o técnico agiu de má-fé e o reparo causou outros problemas. A garantia não se aplica quando a avaria for conseqüência do uso inadequado do aparelho. Sempre que possível, exija de volta as peças trocadas. Isso evita que sejam colocadas em outros aparelhos e prejudiquem outros consumidores. Solicite a nota fiscal do serviço. Ela deve conter a discriminação das peças trocadas, seu preço, o custo da mão-de-obra e o prazo de garantia do serviço. Guarde toda a documentação do serviço, os recibos e os comprovantes de pagamento.

Por Stenio Andrade