Grandes Idéias em Marketing – janeiro de 2007

Muitas pessoas fazem o sucesso de um call center

  Por Jason Comton, Peppers & Rogers Group

  Quem já passou uma temporada nos Estados Unidos conhece a empresa Ronco, famosa por seus longos infomerciais de (in)utilidades para cozinha. O seu garoto propaganda é o carismático vendedor e inventor Ron Popeil, mas ele é de pouca valia quando o telefone começa a tocar. Nessa hora, entra em ação um batalhão de pessoas, ajudadas pela tecnologia de call center. A Ronco não poupa recursos para atender os seus clientes, seja vendendo ou tirando dúvidas. Quem ligar para tirar dúvidas sobre a rotisseria (também conhecida como televisor de cachorro) elétrica da Ronco, vai ser atendido por uma pessoa que usa a rotisseria. Agora, o que a empresa faz que a distancia de seus concorrentes é o telefonema de pós-venda. ?Nós telefonamos e perguntamos se o produto é exatamente o que a pessoa desejava e se faz exatamente o que prometemos na TV que ele faria. Caso contrário, a pessoa pode mandá-lo de volta? diz Heth Sorrells, diretora de mídia da empresa.

  Horário de pico ? O pessoal do call center da Ronco é bem treinado, simpático e conhece o produto. Mas nem eles podem lidar com o aumento de serviço durante a transmissão dos infomerciais da Ronco. Se normalmente a empresa recebe 20 ligações por hora, chega a receber 1,5 mil na meia-hora em que um de seus infomerciais vai ao ar. Para lidar com isso, terceirizaram parte das suas ligações para uma outra empresa, cujas atendentes trabalham em grandes galpões ou mesmo em suas casas. Tais operadores também conhecem a fundo os produtos, além disso, são escolhidos de acordo com as suas habilidades. A empresa terceirizada sabe quem tem mais facilidade de vender um certo produto ou em que circunstâncias e dá preferência aos melhores em cada caso. Assim, quem gosta de vender o aparelho que mistura ovos dentro da própria casca da Ronco tem a prioridade no recebimento das ligações, quando a publicidade de tal máquina entra no ar.

A empresa terceirizada deixa claro a seus operadores que não está dando preferência a um ou outro operador, todos têm chances de ganhar gordas comissões; se fulano tem preferência agora, não receberá ligações quando as ofertas da vara de pescar de bolso entrarem no ar. Esse esclarecimento é fundamental para manter a motivação da equipe elevada.

Essa ação ajuda a manter a qualidade no atendimento ao cliente, mas a Ronco faz mais. Existem pessoas na Ronco cuja função principal é ligar para a empresa de call center terceirizada, disfarçadas de clientes, e checar a qualidade do atendimento telefônico.

  Agilidade ? Esses testes ajudam a Ronco a ter confiança absoluta em quem lhe presta serviços, para poder se utilizar de outra arma que faz com que ela se diferencie da concorrência: a habilidade de estrear ofertas novas duas ou três vezes por semana, enquanto os seus concorrentes precisam de duas semanas para fazer a mudança. ?É muito útil no Natal e fim de ano?, diz Heath, ?e só podemos fazer isso porque checamos e sabemos que as pessoas do call center que nos ajudam, conhecem os produtos e seguem o script até a última vírgula. Assim, fica fácil comunicar mudanças de preços e condições de pagamento.?

  Grandes números

· 115% é quanto o mercado de cosméticos masculinos cresceu nos últimos cinco anos. (Fonte: revista Exame 877)

· 80% dos executivos no mundo passam 24horas conectados ao trabalho de alguma forma como celular, PDA ou laptop. (Fonte: revista Veja)

· 2,2 mil toneladas é quanto a cidade de São Paulo recolhe de material reciclado.

  Frases

?O fracasso derrota os perdedores, mas inspira os vencedores? ? Robert Kiyosaki

  ?As oportunidades de negócios são como os ônibus. Sempre chega outro? ? Richard Branson

  ?A inovação em gestão é a inovação dos princípios e processos gerenciais que de fato transformam as práticas das tarefas dos executivos? ? Gary Hamel

  Suítes para festas de aniversário de adolescentes

Criatividade

As festas infantis não são mais como eram antigamente. Elas estão cada vez mais sofisticadas principalmente na Grã-Bretanha. Os pais gastam aproximadamente um bilhão de euros para dar uma festa inesquecível aos filhos.

Cada vez mais, os pais estão loucos para se livrar do barulho e da bagunça. O Hotel Alton Towers adiantou-se e percebeu um espaço nesse mercado. Por isso, criou a suíte Sleepover Suite. É um quarto temático com design e as últimas novidades para as garotas. Nessa suíte, podem dormir até seis amigas, dividindo uma luxuosa noite, com muito divertimento. A suíte tem proteção acústica, pintada com um brilhante pink, permitindo uma noite de muito som e farra e é dividida em uma área para a festa e outra para dormir. O espaço para a festa retrata uma verdadeira obra de arte do entretenimento, com TV de plasma, Playstation, pista de dança, aparelho de karaokê, além de uma geladeira com sorvetes e chocolates. Tem também uma coleção de filmes para a garotada virar a noite.

O quarto de dormir tem seis camas, que podem ser colocadas juntas. O banheiro tem muitos espelhos, como um camarim, e muitos mimos de produtos de beleza. O custo dessa brincadeira começa com 300 libras por noite. O sucesso desse conceito, que se iniciou em julho deste ano tem sido enorme.

  Ecologia sustentada

Reciclar

Uma parceria entre duas empresas britânicas, Stirlingshire Vending e Reverse Vending Corporation vai criar um produto inovador, que utiliza uma avançada tecnologia que identifica, seleciona, coleta e processa as embalagens usadas de bebidas.

As Reverse Vending Machines (RVMs) são equipamentos que permitem ao consumidor depositar embalagens usadas de bebidas em contêineres anexados às máquinas de venda. Em vez de jogar fora as embalagens, a máquina convida o consumidor a colocar o ?lixo? para reciclagem. Quando colocada a embalagem reciclável, a máquina automaticamente separa, amassa, comprime e lê qual o tipo de material para enviar ao contêiner específico. As máquinas têm capacidade para mil latas ou garrafas pet, sem a necessidade de esvaziar.

A premissa básica desse conceito é que o consumidor tem a sensação de estar fazendo o bem, uma ação de proteção à natureza. Os equipamentos podem vir com um monitor que calcula estatísticas sobre o sucesso da reciclagem. Grande idéia para diminuir a poluição do nosso meio ambiente e grande negócio para as escolas, hospitais, shoppings centers, etc.

  Moda e beleza

Conveniência

A idéia surgiu das reclamações de mulheres que tem os cabelos crespos. Os empreendedores ingleses Richard Starrret e Neil Macka criaram a solução com a máquina Straight Up. Comercialmente, o nome é Beautiful Vending Ltd. Como o clima londrino é úmido, ele pode fazer com que o cabelo crespo e escovado se torne frizz rapidamente. Quando a mulher sai produzida para uma festa, o penteado pode ser retocado no toalete com o equipamento Straight Up, uma espécie de vending machine patenteada que permite à mulher a compra de um período curto de utilização da chapa de cerâmica para alisamento. O preço para 90 segundos é de aproximadamente 1,85 dólares. Na Grã-Bretanha já foram instaladas 500 máquinas.

As mulheres ganharam um aliado para mantê-las sempre impecáveis, mesmo com tempo chuvoso, em restaurantes, bares, boates, shoppings e clubes. Essa é uma idéia simples, com um custo baixo de investimento inicial. A empresa espera expandir através da franchising. Se gostou da idéia e quiser implantar no Brasil, acesse o site:

www.beautifulvending.com

Contato: [email protected]   Guias turísticos para viagens virtuais

Informática

Essa é uma idéia muito esperta e atual: agência de viagens para mundos virtuais. Synthravels é a primeira agência que oferece o serviço de guia para qualquer um que queira fazer uma viagem virtual altamente inovadora para mundos como Second Life ou World of Warcraft.

O aumento da complexidade dos mundos virtuais está tornando-os mais interessantes, divertidos e potencialmente lucrativos. Mas também está criando um empecilho considerável para os principiantes de internet, principalmente para aqueles que tem pouca ou nenhuma experiência com jogos on-line. Compare isso a tirar um turista das suas férias anuais no Rio de Janeiro e colocá-lo nas ruas de Tóquio.

O cliente registra-se no site, escolhe um destino, o dia preferido e o horário para a sua viagem. Em alguns dias o cliente recebe o itinerário por e-mail. No dia marcado e, ao seguir as orientações sobre os programas necessários, o cliente encontrará, na hora e dia marcados, um guia expert que ensinará todos os truques e exclusivos hotspots virtuais. Opções é que não faltam aos internautas experientes ou principiantes.

Visite o site: www.synthravels.com

  Bandas fundadas por seus fãs

Criatividade

O portal da música Sellaband incentiva os fãs a investirem nas bandas em que acreditam. Mais de 1,5 mil fãs já compraram cotas de patrocínio para 250 bandas, em mais de 30 países. Essas cotas são compartilhadas entre as bandas para a gravação de cds e propaganda. A banda Nemesea tem quase 10 mil dólares em budget e atraiu fãs de todo o mundo. O objetivo da banda é atrair 50 mil dólares, que lhes permitirá gravar um álbum com ajuda profissional. A Sellaband fez parcerias com renomados produtores que trabalham com grandes cantores, como Bob Marley. É um investimento divertido para consumidores e uma grande oportunidade para as bandas conseguirem gravar o seu primeiro CD.

  Livro em movimento

Reinvenção

FlipClips é um livro como dos velhos tempos: virando as páginas rapidamente, é criado um movimento de animação. O diferencial do FlipClips é que o consumidor pode criar o seu próprio livro, baixando do site um vídeo de 15 segundos do conversor digital que converte 75 páginas. O padrão custa quase 9 dólares. O tamanho grande inclue um cartão de saudações e um livro de história, com capacidade para 30 segundos de um vídeo ou DVD de alta resolução. Fácil de carregar e mais real do que ver um vídeo no PC, os livros são presentes maravilhosos, souvenir ou item promocional. P.S.: Para o mercado corporativo, Flippies oferece um produto similar. Flippies tem um design e o desenvolvimento é em conjunto criando um produto customizado. Pode também coordenar animação profissional ou sessões de vídeo de produtos ou eventos.   Gestão de marcas

Ei, você! Leia meu texto!

Somente hoje você deve ter sido exposto a mais ou menos 254 mensagens comerciais, segundo a empresa norte-americana Media Dynamics. Comerciais que você escutou no rádio, na TV, malas-diretas na sua caixa de correios e SPAMS no seu e-mail. Você lembra de alguma dessas mensagens? Se tiver sido exposto anteriormente por alguma delas, pelo menos umas seis vezes, talvez lembre. Caso contrário, não deve ter fixado o conteúdo. Se fixou, provavelmente, vai esquecer do conceito. Afinal de contas, você tem mais com que se preocupar, não é? Seus clientes também. Por esses motivos, quando comunicar sua marca, produto ou serviço, não desperdice chances. Seja o mais diferente, criativo e relevante possível. Escolha com cuidado quando e onde veicular a sua oferta. Invista em marketing ? quem gritar mais tem maiores chances de ser ouvido. E, se não tiver uma mensagem interessante ou um conteúdo que acrescente algo à vida das pessoas, o melhor é gastar o seu dinheiro em outra coisa.

  André Brik é designer e publicitário.

Visite o site: www.brik.com.br

E-mail: [email protected]

Tel.: (41) 3339-8639

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