AS LIÇÕES DO ZOOLÓGICO, AR CONDICIONADO DE PALMA, TUDO EM UM, Todo mundo pode, canal de venda… MARKETING 1 A 1

AS LIÇÕES DO ZOOLÓGICO

Marji McClure

Não é de hoje que idéias surgidas em jardins zoológicos se espalham por todos os tipos de locais. Os brasileiros sabem muito bem disso, já que o jogo do bicho surgiu de uma necessidade do Zoológico do Rio de Janeiro: sem dinheiro para alimentar os animais, o Barão de Drummond bolou, em 1893, um sistema no qual as pessoas tinham o direito de, junto com a compra do ingresso, apostar em um dos animais em exposição. Todos os dias, um animal era sorteado. Em pouco tempo, o jogo tornou-se maior que o próprio zoológico, mas essa é outra história.

Há outros zoológicos que têm coisas mais nobres a ensinar para você, como o Houston Zoo.

Quem são os clientes? ? Esse jardim zoológico dos Estados Unidos sentia a necessidade de se comunicar mais de perto com seus visitantes e doadores. Principalmente porque, em 2002, a prefeitura de Houston transformou-o em uma entidade sem fins lucrativos. Vale dizer, não vendeu o zôo, mas também não iria colocar mais um centavo ali.

A diretoria decidiu que um site na Internet poderia atrair visitantes. Mais do que mostrar que o zoológico existia, era uma opção de lazer, eles queriam saber a opinião dos visitantes.

Uma das maneiras de melhorar tanto o site como o zoológico foi a criação de uma sala de bate-papo. Aí, é só analisar o que o pessoal fala. Se várias pessoas perguntam sobre o horário de funcionamento do zôo, por exemplo, é sinal que essa informação não está bem clara no site; se reclamarem que não conseguiram encontrar as focas, bem, é preciso sinalizar melhor essa exibição no zôo real.

Dessa maneira, eles não precisam fazer uma grande pesquisa de tempos em tempos; a opinião dos clientes chega a todo o momento, é só questão de ser colocada em prática. O chat, apesar de ser eficiente, é caro: é preciso ter alguém de plantão para conduzir as conversas, anotar as sugestões, traduzir o papo dos internautas em informações úteis. E não resolve outro problema do zoológico: encontrar doadores e patrocinadores.

Outras ferramentas ? Além de servir de fonte de informação e ponto de encontro, o site do zoológico de Houston deveria servir de instrumento de captação de doações e de cadastramento de patrocinadores. Surgiu o programa ?adote um animal online?. Através de uma doação, você poderia ?adotar? um dos moradores do zoológico por um ano. Lógico que, no processo, fornecia todos os seus dados e iniciava um relacionamento profundo com o local. Além de adotar um bicho, o patrocinador recebe newsletters sobre as novidades do zoológico, convites para eventos especiais e outros benefícios que acabam estimulando mais visitas.

Só o que a direção daquele zôo ainda não pensou em fazer, foi sorteios.

AR CONDICIONADO DE PALMA

Novos Produtos

Para quem pensa que não falta mais nada para ser inventado: O Air Flo. Trata-se de um mouse com um sistema de ventilação que impele suaves jatos de ar através de poros espalhados pela superfície, o que, segundo o fabricante, refresca e descansa as mãos.

TUDO EM UM

Tendência

Mais um passo na mistura de celular, e-mail, agenda pessoal e o que mais conseguirem colocar em um aparelho pouco maior que sua mão: o BlackBerry. Com um jeitão meio esquisito, esse aparelhinho conquistou os norte-americanos principalmente pela simplicidade de operação. Os e-mails chegam na sua tela a qualquer momento, não é necessário baixar ou abrir nenhum programa. A TIM pretende lançar o aparelho até o final do ano no Brasil. Sinal de que, quanto mais as coisas se tornam tecnologicamente avançadas e complexas, mais as pessoas precisam de simplicidade. Você pode e deve fornecer várias opções a seu cliente. Apenas certifique-se que ele não vai ter nenhuma dor de cabeça em usá-las.

Blogs empresariais

Mídias alternativas

Você sabe o que é um blog, certo? A grosso modo, é o velho diário que as pessoas escreviam, só que agora o fazem na Internet, para todos verem. O que era secreto, tornou-se o mais público possível. São milhares de pessoas colocando na tela suas vastas emoções e pensamentos imperfeitos para que milhões de bisbilhoteiros os leiam. O movimento é tão grande que já atraiu a atenção de grandes empresas. Algumas revistas eletrônicas já aderiram. O que antes chamava-se coluna, agora tem o nome de blog. As diferenças estão na periodicidade e no comprimento dos artigos. Em um blog, uma pessoa pode escrever umas poucas linhas, mas várias vezes ao dia.

Outras companhias usam o blog como mais um canal de comunicação com o consumidor. Uma forma de se comunicar que, de cara, é vista como mais sincera, pois não se trata da posição ?oficial? da marca, mas os comentários de alguém que trabalha lá, que sabe como as coisas são por dentro (mesmo que fale exatamente o mesmo que os canais oficiais). Isso dá uma sensação boa ao leitor, que acha que ?sabe mais que os outros?, além da possibilidade de ter um contato mais íntimo com alguém da empresa.

Falando em blogs

Novos produtos

Os diários na Internet estão tão na moda, que a Nokia planeja lançar um celular especial para quem os usa. Funciona assim: você está andando pela rua, quando vê algo digno de nota, pega o celular, tira uma foto, digita uma legenda no teclado e a envia para seu computador, que a publica automaticamente em seu blog. Alguém aí ainda acredita em privacidade?

Todo mundo pode

Marketing social

O marketing social não é só para grandes empresas, de projeção nacional. O escritório de marcas e patentes Dannemann Siemsen acaba de financiar um centro profissionalizante no Morro da Mangueira, RJ. Agora, os jovens daquela comunidade poderão freqüentar aulas de culinária, informática, inglês e pintura.

Não compre, alugue

Canal de venda

A Brastemp testa uma nova forma de atender os consumidores: o aluguel de produtos. Começou com purificadores de água. Por uma taxa mensal por volta dos 40 reais, o consumidor terá não só o aparelho, mas toda a assistência técnica da marca. O serviço de assinatura de água limpa espera ocupar metade do mercado milionário dos garrafões de água do País.

Expansão

Serviço ao consumidor

Depois de garantir praticamente o monopólio das buscas na Internet no mundo todo, o Google pensa em entrar para um novo mercado: o dos e-mails. Oferecimento de um endereço eletrônico gratuito é uma maneira da empresa eliminar uma de suas maiores falhas: a falta de dados de seus consumidores. Lógico, seu sistema de buscas é capaz de se ?lembrar? das suas páginas preferidas, sabe quantas vezes você costuma acessar suas páginas, mas ignora seu nome, endereço, sexo, idade. O oferecimento de um e-mail acaba com essa limitação e abre caminho para uma infinidade de possíveis negócios em database. E você, sabe quem é seu consumidor?

Daqui para frente

Tendências

A City & Guilds, uma das maiores organizações de certificação profissionalizante do mundo, publicou recentemente um prognóstico das carreiras e profissões que irão ganhar destaque entre este ano e 2010 ? e adiante. São elas:

· Especialistas em nanotecnologia (desenvolvimento de robôs microscópicos).

· Consultores de administração de tempo e tarefas.

· Especialistas em bioinformática.

· Técnicos de células de combustível.

· Consultores em longevidade e mercado da terceira idade.

· Personal trainers e especialistas em ?personal dietas?.

· Consultores de diversão (para desestressar ambientes de trabalho).

· Cupidos globais (para juntarem pessoas que se amam mesmo que cada uma esteja em um hemisfério).

· Engenheiros de ?webducação?, que produzam formas de educar pessoas (sejam estudantes ou funcionários) via Internet.

Ensinar é melhor que mostrar

Serviço ao consumidor

Como toda financeira, a norte-americana Vanguard sofre uma grande pressão para baixar cada vez mais os seus custos. Só que, ao contrário das outras empresas, ela conseguiu transformar uma ação que lhe custava nove dólares, em média, para um gasto de apenas alguns centavos. Isso foi feito simplesmente ensinando os clientes a lidar com seu site.

Agora, todo vendedor da Vanguard leva consigo seu laptop e, assim que o negócio é fechado, dá uma lição ao novo cliente de como o sistema funciona. Onde clicar para conseguir informações, onde ver o valor da mensalidade, pedir serviços extras, entre outros. A intenção é que as pessoas usem cada vez menos o telefone para pedir informações. De 1999, quando foi implantado o sistema, para cá a Vanguard já diminuiu seu call center em 50%.

Grandes números

· 5,56%, foi a taxa de crescimento do comércio varejista no primeiro bimestre de 2004. O setor cresceu tanto no volume de vendas como na receita nominal de vendas. O único número negativo foi no acumulado de 12 meses (aproximadamente -2,41%). Informações do IBGE.

· 2,1 milhões, é o número de internautas que visitaram portais e sites independentes de fotografia no Brasil, só no mês de fevereiro. Sites de grandes fabricantes de hardware e equipamentos digitais, como Dell, Kodak, Sony e HP, não conseguiram atingir essa quantidade de acessos. Os dados são do IBOPE.

O LADO JURÍDICO

Balas de troco?

Quem ainda não recebeu caixa de fósforos, chicletes ou balas como troco em uma compra em mercado? A alegação do caixa é sempre de que está faltando troco. Se a mercadoria comprada deixa um troco a ser recebido em alguns poucos centavos, o caixa sempre diz que não tem moedas e empurra bobagens que não queremos. Isso é ilegal e, além de sair no lucro, o dono do estabelecimento deixa o consumidor irritado.

Ora, se alguém se propõe a abrir um negócio varejista e lidar com o público, deve ter sempre em caixa moedas suficientes para dar o troco para os seus clientes. O que é inaceitável é empurrar doces, balinhas e caixa de fósforos para quem não os quer comprar, cometendo um ato ilegal de enriquecimento ilícito em detrimento do patrimônio dos consumidores. O amparo legal é a Lei Delegada n.º 4, de 26/09/62, artigo 11, alínea i; e o Código de Defesa do Consumidor, artigo 39, inciso I, que proíbem a famigerada “venda casada”, que é condicionar a venda de um produto a outro.

É obrigação do caixa ter troco e, caso não o tenha, deve arredondar a conta para baixo. Um exemplo é que se o produto custa R$ 9,75 e você apresenta ao caixa uma nota de R$ 10,00; se ele não tiver moeda para o troco, é obrigado a arredondar para R$ 9,50, e assim por diante.

Por Stenio Andrade, jornalista especializado em relações de consumo.

E-mail: stenio_andrade@ig.com.br