Nem todo cliente está do outro lado do balcão. Para alguns departamentos, o cliente está ali, na mesa ao lado. Liderar uma equipe tem sempre seus momentos de complicação. Ainda mais quando se lida com pessoas que não estão diretamente ligadas ao processo produtivo: contabilidade, recursos humanos, tecnologia da informação, entre outros.

A natureza do trabalho dessas pessoas envolve burocracia e o desenvolvimento de um conhecimento que dificilmente se traduz em vantagens competitivas. E, no caso de tecnologia da informação, a situação fica ainda pior: poucos entendem o que, afinal, aquele pessoal faz (a maioria fica com o ?ah, parece que eles mexem com alguma coisa de computador?), mas todos sabem que é um lugar que demanda muito dinheiro. Ou seja, a imagem que fica não é tão boa assim.

Dependendo da empresa, elas são vistas como ?marajás?, pessoas que trabalham pouco e gozam de muitas regalias. Em outras empresas, acontece o inverso: são o bode expiatório de todas as desgraças e problemas. De qualquer forma, há uma certa dificuldade de integrar essas funções e pessoas à equipe.

Boa parte da culpa do distanciamento de determinados setores e pessoas da empresa vem dos próprios setores e pessoas. Eles se consideram, de saída, ?diferentes?. A tarefa do líder é fazer com que tecnologia da informação, contabilidade, RH, marketing, que todos, enfim, desenvolvam uma mesma linha de pensamento.

A verdade é que todos devem ter um mesmo pensamento e, como partes de um mesmo negócio, o mesmo objetivo primário (a meta e os princípios da empresa) e os mesmos objetivos secundários (desenvolver métodos melhores e mais econômicos de trabalho, criar uma equipe coesa, reter os talentos etc.). E enquanto todas as pessoas dessas áreas e todo o seu staff não se vir sob esse prisma, vai continuar a haver discussões e problemas na sua empresa.

Entretanto, numa visão voltada ao mercado, a realidade da empresa pode não ser o suficiente para promover integração. Enquanto os princípios e a missão da empresa são conceitos fortes que podem unir a equipe em torno de um ideal, falta um elemento do dia-a-dia, um reforço, que lembre todo mundo que, não importa a área, estão todos no mesmo barco. Esse elemento é o cliente.

Seja qual for a função de cada um, uma empresa existe, basicamente, para produzir algo que não existia antes e fazer com que alguém se beneficie desse algo. E a opinião desse alguém, o cliente, é a melhor maneira de julgarmos a qualidade do trabalho. E, o melhor, nem todo cliente está do outro lado do balcão. Para alguns departamentos, o cliente está ali, na mesa ao lado. São os superiores e os departamentos aos quais eles fornecem informações.

Para desenvolver essa visão, é necessário ter a resposta para certas perguntas sempre pronta:
Qual é o propósito da organização e do setor?
Quem são nossos clientes internos? O que eles desejam? Como podemos facilitar as coisas para eles?
Que produtos e serviços nós podemos e devemos fornecer?
Nossos clientes ficam satisfeitos? O que falta para que eles digam que o serviço prestado é nota dez?

Dependendo da maneira como sua empresa é montada, podem ser necessárias algumas alterações.
Por exemplo, uma empresa norte-americana criou o cargo de atendente em seu departamento de tecnologia da informação. Assim, em vez de várias pessoas que também atendem solicitações de outras pessoas, entre diversas outras funções, prestar o melhor serviço aos outros é a única função do atendente.

Lá fora, quando o cliente não fica satisfeito com um resultado, ele procura outra empresa, vai comprar de outros. Porém, lembre-se: o seu cliente interno não tem essa facilidade. Por isso, é necessário que você conduza pesquisas internas que mostrem a satisfação das pessoas com seu serviço.

Assim, cabe ao líder integrar todos quanto à:

1. Estratégia e planejamento.
Desde a primeira reunião, ninguém deve se sentir excluído. Lógico que muitas vezes não dá para colocar todo mundo da empresa na mesma sala para discutir, mas mantenha todos bem informados, mesmo aqueles que não serão diretamente afetados pela decisão.

2. Definição de valores.
Existem pessoas que passam o dia ocupadas, superatarefadas, e, no entanto, não produzem nada de impactante no resultado final. Esse fenômeno é mais presente em empresas enterradas em burocracias, com processos que já deveriam ter sido eliminados/atualizados etc. Defina o que é importante e vital para todos na empresa, que ações têm prioridade, e faça com que todos sigam essa escala de importância.