Estar presente em todos os canais de relacionamento com os clientes é uma necessidade básica de grandes e pequenas empresas. Manter a qualidade e o padrão no atendimento é uma tarefa árdua, pois é necessário conciliar tecnologia e um time altamente engajado para atender seus consumidores da melhor forma possível.

A Hi Platform é uma plataforma de relacionamento omnichannel. Fundada em agosto de 2017, como a nova marca da DT+Seekr (resultado da fusão entre a Direct Talk e a Seekr), a nova plataforma aproxima empresas de seus consumidores, facilitando a comunicação, venda, relacionamento e monitoramento. Com clientes como Netshoes, Porto Seguro, Natura, Sky, Nissin, Ânima Educação e FastShop, a Hi Platform já acumula 700 clientes e 130 colaboradores, distribuídos nos escritórios de São Paulo e Blumenau (SC). E as conquistas não param por aqui! Nos próximos quatro anos, a Hi Platform pretende expandir suas operações para a América Latina, Europa e América do Norte, e faturar cerca de R$ 100 milhões.

Para saber mais sobre o assunto, conversei com o Head of Sales da marca, Fabio Miranda. Confira a seguir, a entrevista exclusiva que ele concedeu ao portal VendaMais:

Como a Hi Platform pode ajudar uma empresa a vender mais e melhor? Ou a controlar melhor seus custos de vendas?

Primeiramente temos que entender a fundo o modelo de negócio desta empresa. O perfil do público que atende e as expectativas com relação a experiência que ela deseja proporcionar. Assim, é possível definir a melhor estratégia e garantir que entregaremos o resultado esperado para essas empresas.

Costumamos dizer que não oferecemos apenas uma solução omnichannel. Mas, sim, a possibilidade de as empresas profissionalizarem a forma como se relacionam com seus consumidores, com foco na experiência e consequentemente fidelização.

Como ajudamos sua empresa a vender mais?

Muitos consumidores, enquanto navegam em um site, querem tirar algumas dúvidas ou se sentirem seguros para concluir uma venda. Pesquisas de mercado apontam que consumidores que participam de uma conversa de chat online convertem 30% a mais que os demais. A solução de chat online que oferecemos vai além de uma solução de bate papo. Buscamos trazer todo o histórico de compra deste cliente, ticket médio e últimos pedidos. Assim criamos a possibilidade de ajudá-lo a concluir uma venda, enquanto ele está na etapa final do funil. Ou seja, no check-out.

Tudo isso pode estar integrado ao sistema legado da empresa, para depois, passar a sensação de que ele não é só mais um comprador e que você conhece toda a jornada deste consumidor. Assim, proporciona-se uma experiência diferenciada.

Outra solução bem inovadora e que vem atraindo bastante os novos consumidores e as empresas é o Chatbot. Também chamados de agentes virtuais, são softwares de comunicação automática via mensagem. Eles tem o objetivo de facilitar a comunicação. Trabalham simultaneamente em diversos canais, integrado a diversos sistemas. É chamado de a 4ª revolução industrial: a era das tecnologias desruptivas.

Essa solução garante um atendimento 24 x 7 dentro do seu site. Isso é bem relevante quando sabemos que grande parte das vendas são realizadas fora do horário comercial. Em sábados, domingos, feriados e madrugada, as lojas não possuem atendimento 24 x 7. Afinal é muito caro manter uma estrutura e mais de 70% das vendas são abandonadas por falta de informação de produto.

A solução permite que você atenda em diversas interfaces: pelo seu site, app Mobile e até mesmo pelo messenger do Facebook. Gasta-se muito dinheiro para trazer um lead até seu site e ele abandona por falta de informação. É possível fazer a indicação de produtos, uma venda assistida e até mesmo concluir uma venda. Além de aproveitar o grande mailing gerado pela solução, é possível fazer um trabalho com a equipe de marketing.

Destaco também nossas soluções de Social, onde é possível monitorar e se relacionar melhor com o seu público. Pode conhecer melhor o perfil de quem compra com você, de quem compartilha de boas experiências e até mesmo prever uma crise. Muitas empresas utilizam esse tipo de solução para buscar potenciais clientes e também saber em quais regiões eles podem estar por meio de uma função de geolocalização.

Exemplo: posso falar no meu Facebook que vou viajar no final do ano e preciso comprar dólares. Se eu sou uma empresa de câmbio, consigo monitorar essa publicação e até mesmo ofertar uma condição diferenciada de forma mais “friendly” para esta pessoa.

Quando falamos de redução de custo:

O atendimento nos canais tradicionais ainda é muito caro. Um atendimento telefônico pode custar R$ 5, um atendimento de Chat Online pode custar R$ 2. E-mail pode custar R$ 2,80 e um autoatendimento R$ 0,19. O autoatendimento pode resolver o problema com a mesma (ou até melhor) eficiência que os demais canais. É mais rápido, barato e muitas vezes mais eficaz, tornando a experiência do consumidor melhor.

A solução pode garantir, de imediato, uma retenção que pode variar entre 40% e 70%. Ou seja, estamos falando que em média a operação terá 50% menos de chamados / atendimento na central. O que significa uma grande redução de custo. Isso levando em conta um benchmark de mercado onde em média 60% dos chamados que caem na operação são dúvidas básicas (de nível 1), que podem ser facilmente automatizáveis. Nossas soluções proporcionam à empresa mais escala, gestão e produtividade. Em outras palavras, fazemos mais com o mesmo, mas com visão, analisando onde os processos podem ser otimizados e melhorados.

Você poderia nos dar um exemplo prático?

No atendimento telefônico você tem uma pessoa falando com um operador. No chat online, um atendente pode realizar até 6 atendimentos simultâneos. Isso gera produtividade e redução de custo, além de ajudar o consumidor a finalizar uma venda com mais facilidade.

O Chatbot pode realizar atendimento 24 x 7, sem fila de espera. Se fosse feito apenas com equipe humana, poderia tornar a operação inviável financeiramente.

Da mesma forma, que tipo de situação a Hi Platform não se propõe a resolver?

Evitamos assumir projetos em que existe um propósito bem definido por parte da empresa. Tem que existir um engajamento de quem está contratando a solução. Nossa missão como empresa é transformar a relação de como as empresas se relacionam com seus consumidores. Quando alguma empresa chega até nós é porque se identifica com nossa missão. Assim, conseguimos criar uma sinergia para que o projeto seja um sucesso para todos os lados: Hi, empresa e seus consumidores.

Quais são os erros mais comuns que você vê as empresas cometendo em relação a este assunto específico ou nesta área em que a Hi Platform se propõe a ajudar?

Alguns erros comuns:

1. Não pensar na área usuária – É preciso ter foco no usuário, ouvi-los e realizar treinamento de reciclagem com frequência. A solução precisa ter funcionalidades que ajudem esse usuário a lidar de forma fácil com o cliente final.
2. Falta de processo definido – É muito importante termos tecnologia, processos e pessoas bastante alinhadas, para que a solução funcione de forma correta.
3. Acreditar que somente a solução vai garantir o sucesso – Nenhuma solução vai fazer tudo sozinha. Sempre existirá o fator humano por trás, calibrando e ajustando a solução conforme os objetivos pela qual a contratou.
4. Não definir metas para medir o sucesso – Para saber se a solução vai entregar o que você gostaria é muito importante acompanhar todos os indicadores. Crie métricas e mensure com frequência.
5. Gastar muito e sair integrando tudo logo de início – Antes de sair integrando tudo é fundamental saber o que é importante integrar e em qual fase. Quanto vai custar e qual resultado vai entregar? Muitas empresas gastam rios de dinheiro nesta fase e depois percebem que metade dessas integrações não tem necessidade. Elevando o custo do projeto e do time de implantação.

Dessa lista de erros, qual você considera o mais grave? Por quê?

Acreditar que somente a solução vai garantir o sucesso. Todo projeto é um trabalho a quatro mãos. É fundamental o engajamento de todos os envolvidos e também a definição de quem será o responsável pelo projeto, “quem será o pai da criança”. Uma empresa que simplesmente contrata a solução e deixa ela trabalhar por conta própria acaba se frustrando no final. Isso porque acaba gastando dinheiro e até mesmo queimando um canal de comunicação com o consumidor, pela má experiência entregue.

Por onde uma empresa preocupada em implantar melhorias em relação a este assunto deve começar? Quais as principais recomendações?

1. Defina objetivos claros pelo qual você quer uma solução de relacionamento com seu consumidor: quero vender mais, reduzir custo, melhorar produtividade, realizar gestão de indicadores, me relacionar melhor ou levar inovação para minha empresa?
2. Defina quais canais de relacionamento são importantes para sua empresa disponibilizar para seus consumidores: telefone, e-mail, chat online, app, redes sociais, autoatendimento, entre outros.
3. Defina uma estratégia para atender nestes canais, descubra onde está este público e qual é o canal de preferência ou mais relevância. Exemplo: se sua empresa tem um perfil no Facebook, faz sentido você ter um atendimento por lá. Se você vende online, deve ter um canal para atender este público. Esteja onde seu consumidor estiver. Se você ignorar um canal, estará ignorando um consumido. Porém se estruture para isso.
4. Defina os papéis dentro da estrutura: pessoas, processos e tecnologia. Quem são as pessoas envolvidas neste projeto? Quais os processos necessários para o projeto acontecer? Qual a melhor empresa para eu contratar, que esteja alinhada com a mesma missão?
5. Escolha a empresa certa. Existem muitos aventureiros que acabam fazendo um preço muito abaixo do praticado e entregam uma qualidade ruim. Isso vai lhe causar um retrabalho e um custo dobrado. Além do risco de queimar um canal de atendimento logo de início, devido a uma experiência ruim e reverter isso pode lhe custar caro e alguns clientes.
6. Pare de pensar e comece a agir, caso contrário seus planos vão ficar eternamente no papel. Não espere o mundo perfeito para iniciar, muitas coisas vão se azeitando com o andar do projeto. A importância de contratar uma empresa com expertise pode lhe encurtar um bom caminho, pois já trará as boas práticas do seu mercado.

Qual seu diferencial em relação a outros possíveis concorrentes? Porque vocês são diferentes?

O grande diferencial é ter um laboratório dentro de casa, onde ouvimos todos os clientes, coletamos feedbacks e realizamos melhorias frequentes. Disponibilizando essas informações para toda nossa base de clientes, sem custo.

Esse laboratório é formado por especialistas em atendimento ao consumidor e apaixonados por inovação. Além de uma área de sucesso dos clientes, onde conseguimos garantir que o objetivo pelo qual você nos contratou está sendo entregue. Assim como compartilhamos as boas práticas de mercado para seu negócio. Mesmo a empresa não sabendo por onde começar, temos profissionais certos para fazer esse trabalho em conjunto, proporcionando a segurança e o norte do melhor caminho a seguir.

Quais dicas ou informações você vê sendo dadas pela mídia sobre esse assunto com as quais claramente não concorda?

A mídia vem falando muito de Inteligência Artificial. Principalmente quando aplicamos dentro da solução de Chatbot. Passa a sensação de que os bots vão fazer tudo. Que irão resolver todos os problemas e se auto aprender, sem a necessidade de um humano. Isso causa uma confusão na cabeça das pessoas.

Esse tipo de tecnologia é incrível e está mudando a forma como as empresas se relacionam, vendem e interagem. Porém, o papel humano por trás desse tipo de solução é fundamental para garantir o sucesso. Seja na parte de controlar a assertividade da solução, acompanhar a base de conteúdo ou grau de satisfação do cliente e até mesmo o perfil dos assuntos mais citados.

Algum último comentário que queira fazer para os leitores da VendaMais?

O cenário digital vem evoluindo rapidamente, deixo aqui algumas principais tendências quando falamos em relacionamento ao cliente:

• Self-service: toma a liderança
• Human support: ainda é necessário
• Mobile customer service é prioridade
• Customer experience como maior trunfo

Para saber mais

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