Pequenos gestos fazem toda a diferença

Um dos grandes desafios enfrentados pelos programas de fidelidade é o fato de custarem caro e, um outro, o de não confundir fidelização com desconto. Isso acontece com muita frequência e, dessa forma, as empresas acabam dando desconto exatamente para os clientes que mais valorizam seus produtos. O melhor caminho para não deixar que o projeto de fidelização custe uma fortuna é usando a criatividade, pois são as atitudes que fidelizam os clientes.

As atitudes fazem toda a diferença

Um evento marcou muito meu ano de 2007 e quero confidenciá-lo a você, mostrando que são as atitudes que fazem a diferença. Durante minhas palestras, conto a seguinte história: um menino entrou em uma farmácia e pediu um sabonete para o vendedor. Quando ele perguntou qual era o sabonete que o menino queria, o garoto respondeu:

— O mais barato.
Então, o vendedor entregou em suas mãos um sabonete que custava R$0,50. Então, o menino disse o seguinte:
— O senhor pode embrulhar para presente?
O vendedor ficou muito constrangido com a situação, afinal, para quem aquele menino queria dar um presente de R$0,50? O vendedor ficou pensando e demorou a embrulhar o produto. Logo, o menino se manifestou:
— Por que você está demorando em entregar o presente?
Constrangido, o vendedor perguntou:
— Para quem você vai dar esse sabonete de R$0,50?
O menino respondeu:
— Para minha mãe.
O vendedor ficou ainda mais constrangido e pensou em algo que ele poderia colocar com o sabonete para valorizar o presente. Quem sabe um brinde ou, até mesmo, um sabonete mais caro. Novamente, o menino o abordou:
— Moço, por que o senhor está demorando tanto para me dar o sabonete?
O vendedor respondeu:
— É que quando eu era muito novo, um menino, como você, eu não tinha dinheiro para dar um presente à minha mãe. Então, estou pensando em colocar algo mais valioso para você dar à sua.
O menino olhou nos olhos do vendedor e perguntou:
— Até entendo que você, como eu, era muito pobre, mas não tinha nem R$0,50 para dar um presente à sua mãe?

Pequenos gestos geram grandes resultados – Eu sempre conto essa história em minhas palestras e, no fim do ano passado, recebi uma surpresa que me deixou muito emocionado. A palestra era na semana anterior ao Natal e, assim que a comecei, uma pessoa entrou na sala vestida de Papai Noel e fiquei um pouco constrangido. Ela abriu o saco de presentes, tirou um bombom e me entregou. Perguntei quem era e ela me respondeu: “No ano passado, assisti a uma palestra sua e você contou a história do menino que ia até a farmácia para comprar um sabonete para sua mãe. Neste ano, decidi me vestir de Papai Noel e levar um bombom para cada vendedor das lojas onde vendo meus produtos. Fiz isso nesta semana e todas as portas se abriram para mim, ou melhor, para o Papai Noel. Entrei em salas de diretoria que eu nunca havia entrado como vendedor”.

Confesso que fiquei extremamente emocionado com aquele vendedor, pois ele entendeu que o que fideliza o cliente, na maioria das vezes, é a demonstração de carinho e atenção. E isso custa muito pouco, ou seja, a atitude criativa faz toda a diferença na fidelização de seus clientes.

Vou compartilhar mais um exemplo com você. Viajo muito de avião e, por consequência, ganho muitas milhas grátis, mas trocaria todas elas para ter um tratamento diferenciado por parte da empresa aérea, por exemplo, tendo a oportunidade de antecipar minhas passagens se eu chegar antes ao aeroporto. Quanto isso custa para a empresa aérea? Nada. E você, já pensou em alguma forma criativa para fidelizar seus clientes? Espero que esses exemplos sirvam de inspiração para que você utilize cada vez mais a criatividade na fidelização de seus clientes.