Lembra-se dos dias em que a estratégia de vendas significava deixar seus melhores vendedores com seus fichários? Veio a Era da Informação e mudou tudo. Lembra-se dos dias em que a estratégia de vendas significava deixar seus melhores vendedores com seus fichários? Relembrando, o vendedor era o especialista, munido com mais informação que o cliente ou prospect sobre o produto e o preço. Então, veio a Era da Informação e mudou tudo.

Os clientes de longa data e os prospects têm agora acesso irrestrito a uma enorme quantidade de informações, desde avaliações de produtos até preços alternativos e informações sobre os concorrentes. A maioria das empresas reagiu através de iniciativas de CRM ou de SFA (Sales Force Automation – Automação da Força de Vendas). A lógica por trás desses investimentos é clara: a demanda está maior que nunca, e, sem relacionamentos profundos, mesmo os clientes mais fiéis podem nos abandonar com apenas um clique do mouse.

Mas essas iniciativas são suficientes?

As ferramentas de CRM ou SFA são suficientes para ajudar a equipe de vendas a desenvolver os relacionamentos fiéis para que possam enfrentar a concorrência? A resposta é não, se você utiliza a ferramenta somente como uma aplicação que não tem uma visibilidade clara da produção (internamente e entre fornecedores e parceiros). Para aproveitar cada oportunidade de gerar receita, atender as necessidades dos clientes, prospects e efetivamente combater a concorrência, os vendedores precisam de informação online. E para fazer isso, os vendedores precisam da informação que seja pertinente, correta e no tempo certo. Pense nisso sob a perspectiva do cliente: Quanto tempo levará para receber o produto? Exatamente em que dia será a entrega? Se minhas necessidades mudarem, posso modificar o pedido sem longas esperas? Qual é o menor preço?

Estes tipos de questões estão levando as empresas a combinar processos de oferta, de demanda e de pessoal, que anteriormente eram distintos. Para evitar dizer aos clientes, “Terei de responder-lhe depois”, os vendedores exigem visibilidade dos níveis de estoque, disponibilidade de produtos, planejamentos de entregas confiáveis e materiais de apoio.

Esse nível de conhecimento exige não apenas maior visibilidade dentro da empresa, mas uma maior colaboração entre os fornecedores, fabricantes, distribuidores e varejistas ao longo da cadeia de suprimento. A boa notícia é que as tecnologias emergentes, como serviços da Web orientados a XML, abrem as portas para esse nível de integração e colaboração, um tópico que o INSIDE 1to1 visitará nos próximos meses.

Hoje e amanhã

Algum progresso foi feito na direção de conceder poder à força de vendas. O modelo ATP (Available to Promise – Disponível para Prometer) é um bom exemplo. O ATP é projetado para ajudar as pessoas que estão frente ao cliente a responderem a questão básica, “Temos o produto em estoque?”. Uma resposta precisa ajuda a determinar se e quando as necessidades dos clientes podem ser atendidas. Outro método é utilizar o Web site para fornecer visibilidade aos clientes. A Dell, por exemplo, utiliza o modelo CTO (Configure to Order – Configure para Pedir), que permite aos clientes configurar PC””s online e receber preços confiáveis e informações de entrega imediatamente. O programa da Dell também armazena as configurações, preferências e os carrinhos de compras anteriores. É um modelo engenhoso em sua eficiência a simplicidade.

Qual será o próximo passo na cadeia de desenvolvimento? Os fornecedores continuam tentando abrir o modelo CTP (Capable to Promise – Capaz de Prometer), que procura a resposta para pergunta, “Se não está no estoque, quanto tempo levará para tê-lo”, o que é delicado, uma vez que exige a compreensão do planejamento de produção do fabricante ou o planejamento de entregas do distribuidor. Finalmente, há o PTP (Profitably to Promise – Rentabilidade para Prometer), que tenta responder a questão, “Devemos fazer um esforço extra com base no valor desse cliente para nossa empresa?”. Como você pode imaginar, o PTP é um desafio novo, exigindo conhecimento da rede interna e externa de suprimentos e também uma profunda compreensão do valor individual do cliente. O PTP está alguns anos distante, e é tão vibrante quanto não utilizado.

Os dias do fichário de papel podem ter acabado, mas o objetivo de cada vendedor permanece o mesmo de sempre: vender mais. Enquanto isso, os clientes progressivamente querem o que desejam, quando desejam, e um vendedor esperto descobre maneiras de fazê-lo acontecer. É uma tarefa que a integração SCM-CRM ajudará executar.