Os empresários que hoje despontam com sucesso são os que participam da produção junto com os colaboradores Incentivar a participação de seus colaboradores exige uma nova visão e posicionamento da pirâmide hierárquica. Normalmente vemos em ilustrações e com pouca freqüência na vida real, a figura do empresário, sentado numa confortável poltrona, sua sala climatizada e envidraçada de onde se pode ver todos os esforços de seus colaboradores. Coisa do passado!
Essa caricatura da gestão e muitas vezes do sucesso normalmente não corresponde à realidade nessa era da excelência do serviço e do valor agregado que estamos vivendo. O que podemos constatar no comportamento dos empresários que hoje despontam com sucesso é que sua participação é fundamental na produção e é ele quem dá o diferencial competitivo de sua empresa. Aí está a força de sua personalidade, seu caráter, sua disposição.
Voltando a me referir à imagem caricaturizada, ela lembra bem a organização hierárquica tradicional, onde a decisão solitária e absoluta parte do topo da pirâmide para a base executora. Não acredito que essa fórmula hoje faria sucesso ou atenderia as novas expectativas dos clientes.
Para refletir proponho uma nova imagem, uma pirâmide invertida: o vértice para baixo que equilibra seu lado maior. Na base que aqui está voltada para cima, se encontra toda linha de frente da empresa, a que faz contato com o exterior e conseqüentemente com o cliente. É a maior área e a de maior contato então capaz de absorver os desejos, necessidades dos clientes e de dar forma ao produto ou serviço a ser consumido. Em contrapartida a hierarquia voltada para o vértice, dando sustentação, agilidade e dinâmica à produção e prestação do serviço.
Para rápida analogia, nossas organizações de serviço estão virando a pirâmide ao contrário para garantir que seus produtos obtenham valor agregado garantido. O executivo deste segmento se caracteriza pela sua personalidade, poder de decisão. Ele tem alta capacidade de ouvir de decodificar e transformar as informações recebidas em produtos, serviços e ações. Ele é o equilíbrio da estrutura de quem é exigido cada vez mais poder conciliatório e capacidade de relacionamento que sustenta as empresas que trabalham voltadas para o cliente.
