Toda vez que viajo e tenho de preencher a ficha de entrada no hotel, deparo-me com a pergunta “ocupação”. E é sempre uma luta mental para decidir o que colocar. Vendedor? Diretor? Editor? Escritor? Palestrante?

O mundo está mudando. Quem é que pode definir com poucas palavras e 100% de precisão o que é que faz exatamente? Na verdade, estamos entrando numa era que Seth Godin chama de “multipacional”: quando as pessoas têm ocupações múltiplas.

Essa não é apenas uma discussão semântica – é bem prática mesmo. Só no banco de dados da revista VendaMais há mais de 150 nomes diferentes para a função de vendedor. Se por um lado isso é fruto de um certo preconceito em relação à própria palavra “vendedor”, por outro demonstra uma necessidade clara de definir melhor a função das pessoas.

O problema é que ainda usamos uma estrutura hierárquica arcaica, baseada em modelos militares, com cargos mais arcaicos ainda, por exemplo: supervisor, gerente, diretor, presidente – agora temos até os pomposos CEOs.

Dependendo de como forem definidos, os cargos podem ser uma conexão brilhante com o restante da empresa e até mesmo com o mundo. Ou uma prisão, pois muitas pessoas usam títulos como escudos quando não querem se comprometer – “Isso não é comigo”.

Teoricamente, uma boa descrição de cargo poderia resolver a questão. Mas a descrição do seu cargo é um documento otimista que lhe dá permissão de explorar novas oportunidades e realizar coisas? Ou é um escudo defensivo, desenhado para identificar facilmente o que você não tem de fazer?

Como diz Godin, se uma duplicata chega à sua mesa por engano, você rapidamente sabe que deve repassar para o departamento financeiro ou de cobrança. Mas quem é o responsável por decidir se investir em WAP vai realmente satisfazer os clientes ou se é pura perda de dinheiro? Ou como a crise da Grécia vai afetar (ou não) seus negócios? Comece a fazer essas perguntas na sua empresa e veja qual é a resposta mais comum – “Sei lá, isso não é comigo. Fale com fulano”.

Toda empresa começa com uma pessoa fazendo tudo (logo, sendo responsável por tudo) e, depois, com o crescimento, delegação, especialização, departamentalização, etc., começam a surgir algumas frestas ou áreas cinzentas que impedem tanto o crescimento da empresa quanto à satisfação total de clientes. As coisas mais absurdas acontecem e ninguém é responsável.

Pode reparar: a maioria das reclamações de clientes é fruto de mal-entendidos e falhas internas de comunicação. Todo mundo acha que fez certo, mas no fim deu tudo errado. É que os erros estão na passagem do bastão, de uma pessoa para outra, de um departamento para outro. E cargos têm tudo a ver com isso.

Tente definir seu cargo e suas tarefas e você entenderá o que eu digo. Melhor ainda: peça para seus colegas e chefe definirem seu cargo e tarefas e verá a salada que aparecerá. Agora pense: será que isso melhora ou atrapalha seu rendimento? Multiplique pelo número de funcionários da sua empresa e veja o tamanho do estrago.

Repare como as pessoas mais cansadas e estressadas são geralmente também as mais improdutivas. Elas dizem que é porque não têm tempo e não conseguem produzir por estarem estressadas, mas é o contrário – estão estressadas porque não produzem e se afundam nessa desorganização improdutiva (na maioria das vezes causada por uma falta de visão clara de objetivos e responsabilidades).

Por que não podemos ter cargos como “pessoa encarregada de fidelizar clientes”, “pessoa encarregada de criar propaganda que realmente funciona”, “pessoa responsável pelo bem-estar interno”, etc.? Seria tão mais fácil e evitaria tantos problemas. O próprio trabalho de definir de forma mais abrangente e criativa os cargos de uma empresa acabará funcionando como uma sessão profunda de psicanálise empresarial.

Na Beryl, uma organização que visitamos no safári empresarial no fim do ano passado, os cargos não são nada tradicionais. A gerente de RH tem o cargo de “rainha da capacitação e diversão”. A gerente de atendimento é chamada de “rainha dos clientes” e assim por diante.

A verdade é que está na hora de pensarmos melhor o que cada um coloca em seu cartão de visita, pois essa descrição pode muito bem ser a diferença entre uma organização saudável, produtiva, bem resolvida e lucrativa ou o contrário.

O que é que você faz mesmo? Pense nisso e realize, nesta semana, o mesmo exercício com toda a sua equipe.

Por último, lembre-se (e lembre a todos na sua equipe) de que qualquer coisa relativa ao cliente é sim responsabilidade de todos. A empresa é uma só e o trabalho também: atender às necessidades ou aos desejos dos clientes.