Autor lança o livro Foco do cliente, resultado de décadas de pesquisa e consultoria em empresas brasileiras

 

Meio da semana. Sento para um bate-papo com José Carlos Teixeira Moreira a respeito de uma “nova” forma de gerenciar empresas, recém-descrita por ele em seu livro Foco do cliente.

 

Ao chegarmos ao restaurante do oitavo andar do Hotel Transamérica, de São Paulo, um rapaz nos aborda para questionar se desejamos alguma coisa. Moreira pede um café e iniciamos então nossa conversa.

Pouco tempo depois, o mesmo rapaz chega e timidamente nos interrompe perguntando se poderia deixar o café para um pouco mais tarde. Ao nosso lado, outro grupo já havia iniciado uma entrevista e, assim como nós, estava gravando a conversa. Com medo de atrapalhar o bate-papo já iniciado, o rapaz nos pede para atrasar a entrega do café, pois a máquina é um pouco barulhenta e poderia atrapalhar a entrevista.

 

O rapaz é garçom. Tecnicamente, sua função é preparar e servir cafés. Mas ele abdicou dela em prol do silêncio, geralmente buscado por quem sobe ao restaurante do oitavo andar do Transamérica – propositadamente formatado para ficar afastado das interrupções dos caminhões, carros e demais barulhos comuns a uma grande metrópole como São Paulo.

 

“Você observou essa coisa linda que aconteceu aqui, agora?”, questiona Moreira. “Ele acaba de agir com foco do cliente”, garante o especialista. Se fosse agir com foco no “umbigo”, provavelmente o atendente teria ligado a máquina sem se preocupar com o ruído. Se a empresa agisse com foco no cliente, certamente alguém diria ao garçom: “Não ligue a máquina!”. Mas nada disso. Ele percebeu sozinho e, com liberdade de atuação, chegou até nós e propôs o ajuste para nosso atendimento.

 

Em sua nova obra, o autor explica que o segredo do sucesso está em criar um esforço efetivo na empresa para colocar o cliente como parceiro de negócios, um real participante dos processos da empresa. O segundo passo é administrar caso a caso o que um cliente demanda. Só que entender as demandas de um consumidor vai além de perguntar o que ele deseja. O funcionário deve estar apto para descobrir as vontades ocultas por aquela pessoa.

 

O autor

 

José Carlos Teixeira Moreira é formado em engenharia pela FEI-PUCSP e especializado em marketing industrial pelo CEMI-IMT. É precursor do B2B – Marketing Industrial e fundador da JCTM Marketing Industrial, além de presidir o Instituto de Marketing Industrial e a Escola de Marketing Industrial.

 

Apesar da formação inicial em engenharia, Moreira nunca se sentiu confortável ao observar executivos tentando reduzir os desejos dos clientes em porções lógicas, analisando questionários como se isso pudesse traduzir exatamente o que cada um quer. Após décadas de estudo e consultoria, ele descobriu que os clientes não sabem o que desejam. Eles sabem pedir, sim, o que esperam que não aconteça. “Geralmente, os clientes se contradizem naquilo que eles querem, é por isso que as empresas que ficam com foco no cliente têm dificuldades, porque, primeiro, elas confundem o que o cliente fala com necessidades e, na verdade, são contrariedades”, aponta.

 

Moreira sempre parte do princípio de que não existem pessoas iguais. Logo, para realmente atender às necessidades de seus clientes, uma empresa deve estar totalmente apta a levantar o que cada consumidor deseja, ainda que nem ele mesmo saiba transmitir essa informação.

 

Moreira entende os clientes como “coautores do mercado”, uma vez que, sem eles, não haveria razão para a existência de empresas. Com essa linha de pensamento, ele incentiva a competição saudável e vai contra o pensamento mercantilista, que busca somente o lucro. Essa atmosfera de foco do cliente o levou a administrar consultorias em grupos como Algar, Banco Real, Tigre e Votorantim.

 

Quer mais um motivo para ler o livro de Moreira? Confira a entrevista exclusiva que o especialista deu sobre sua nova obra à VendaMais.

 

VendaMais – Existem etapas predefinidas para o foco do cliente?

José Carlos Teixeira Moreira – Não, é um modo novo de olhar. Você pode olhar um piano acústico e falar que são 88 teclas ou olhar infinitas canções. O foco no cliente trabalha no que é mais aparente, no que é pedido, e geralmente o que o cliente pede é o que ele nunca mais quer que aconteça. Por outro lado, quando é que o ser humano termina de pedir coisas? Nunca! Ele é um eterno desejante.

 

Por que você sugere que o caminho é o foco do cliente?

O foco do cliente equilibra mais. Como as pessoas não são capazes de dizer exatamente tudo o que querem, ele permite que você saque o que seria ótimo para aquela pessoa muito antes de ela imaginar que poderia existir aquilo. Há uma “empresa” especialista em fazer isso: a mãe. Ela tem sempre o foco de seus clientes mais importantes, seus filhos.

 

E todas as empresas estão aptas para ter o foco do cliente?

Não. Se a companhia tem um caráter predador – e as empresas são feitas pelas motivações de seu empreendedor –, ela será predadora. Eu acho que as motivações, valores e princípios dos empreendedores são determinantes para que tudo ocorra. Agora, eu conheço muitos empreendedores e conto nos dedos aqueles que são realmente sacanas, os outros são apenas desajeitados devido à formação.

 

Então, nas empresas, é possível moldar as ações dos colaboradores para o foco do cliente?

Para ter foco do cliente, é preciso que os funcionários sejam generosos em sua essência, pois caráter você não muda, mas comportamento sim – e nós sempre partimos do pressuposto de que eles são. Por isso, muita gente não faz, porque não sabe como. Em meu livro, mostro algumas maneiras de construir contexto de colaboração entre todos.