José Teófilo Neto mostra que não existe mágica para vencer a inadimplência e que grande parte dos prejuízos é causado pelo próprio vendedor e empresário antes mesmo da venda ter sido concluída. José Teófilo Neto é daquelas pessoas que não foge de um dos temas mais espinhudos de uma empresa: inadimplência. Clientes que devem, não pagam, negam enquanto puderem.

Ele trabalha há 25 anos no área de treinamento e consultoria com foco em vendas e atendimento. Nesse tempo todo, colecionou histórias e soluções de todos os tipos. E conta algumas das conclusões a que chegou em matéria de cobrança para os leitores de VendaMais.

VendaMais – Que sugestão o senhor daria me empresário que não quer causar atrito com o inadimplente e arriscar perder o cliente?

José Teófilo Neto – Profissionalismo. Mande outra pessoa que não o dono do estabelecimento fazer a cobrança, pois este não terá ligações emocionais com nenhuma parte.

VM -Quando começa a cobrança de um inadimplente?

JTN -Engana-se aquele que responde que começa quando ele atrasa o pagamento. O processo começa antes até de ser iniciada a venda, pois é muito salutar estabelecer critérios sobre concessão de crédito, incluindo aí o aceite de cheques. Exigir alguns documentos, pesquisar nos Serviços de Informações Comerciais, tudo isso minimiza os riscos. Muitos argumentam que isso onera mais os custos em suas transações. É verdade, mas você já viu alguém gastar dinheiro sem investir nada para seu ganho? Vale a pena investir na minimização do risco, gastando alguma coisa nisso.

VM -O senhor aponta que sai dez vezes mais caro conquistar um novo cliente do que mantê-lo e por isso há o interesse de se negociar ele. Como os pequenos empresários podem aplicar as teorias acima, sem um departamento de marketing, nem comercial, pois ele próprio faz tudo?

JTN -Os gurus da nova ordem mercadológica vão buscar nas pequenas organizações os modelos para as grandes. Veja o caso do marketing de relacionamento. Praticar marketing não depende de uma estrutura funcional e sim de uma postura empresarial. Você quer vender a qualquer custo? Seu risco é grande. Você deseja ser mais seletivo e perpetuar sua empresa? Riscos menores, clientes mais selecionados.

VM -Quais os pré-requisitos para uma negociação?

JTN -Recomenda-se que antes de iniciar uma negociação, você deve estabelecer:

1. E se não houver acordo, qual a saída?

2. Qual o máximo que desejo obter? E o mínimo? Qual valor me agrada? Isto é a velha repetição do bom ditado: se você não sabe para onde ir, qualquer lugar é viável; porém, se você tiver objetivos claros, isso fará com que não perca o foco em sua negociação. Em uma negociação, há vencido? Quem costuma ser o vencido? Se você estabelecer suas metas antes da negociação, ao final dela você poderá avaliar se. Se alcançou seu objetivo, seja ele o máximo, o mínimo ou o valor que lhe agrada, você será um vencedor. Lembre-se: normalmente ganha quem estiver melhor preparado.

VM -O que o empresário ou mesmo o próprio vendedor devem fazer antes de realizar uma venda? E se, mesmo com toda a cautela ao vender, houver inadimplência, significa que não foi feita uma boa avaliação do cliente?

JTN -Minimizar os riscos não significa eliminá-Los. Faz parte de qualquer negócio um certo risco. A irresponsabilidade comerciaL justificada pela necessidade de vender a qualquer custo, leva a grandes e desagradáveis surpresas na hora do recebimento. Não existe mágica, porém prudência e caldo de galinha… Uma das formas de diminuir ainda mais os riscos é cortar as comissões de vendas quando o cliente não paga. Isso disciplina o vendedor a adotar os procedimentos de concessão de crédito previamente estabelecidos.

VM -Ao negociar, até que ponto ceder, isto é, até onde o senhor aconselha o empresário abrir mão para não acabar perdendo tudo?

JTN -Não aceitar qualquer acordo abaixo do mínimo desejado. Ter um plano B, que consiste em passar para uma empresa de cobrança, após esgotadas suas tentativas de um acordo negociado.

VM -Um vendedor pode ser instruído pelo departamento comercial para se colocar no de vítima ao negociar com o inadimplente e dizer: “por favor, pague, qualquer coisa, senão perco o meu emprego”?

JTN -Isso não é profissional. Não se trata de pedir um auxílio, ou apelar para o emocional, e sim, a contrapartida de uma venda efetuada. Quem estabelece como meta apelar para o emocional poderá surpreender-se com as alegações ainda mais emocionais do inadimplente.

VM -A terceirização da cobrança, isto é, delegar a uma empresa que se dedica ao papel desagradável e truculento de cobrar, não dá mais prejuízo do que aceitar como perdida a venda. Ou esse é o melhor caminho?

JTN -Primeiro não concordo com a imagem de que uma empresa de cobrança é truculenta. Segundo, são profissionais que poderão estabelecer uma estratégia mais adequada a cada caso, pois afinal eles vivem disso! Por isso disse antes que as primeiras tentativas de cobrança devem ser feitas pela própria empresa credora, pois com isso ele recuperará os créditos daqueles melhores clientes. Quanto aos inadimplentes resistentes à qualquer acordo, passar as próximas ações para uma empresa especializada facilitará a recuperação de alguns outros créditos. Existirá sempre uma parcela não recuperável, porém se todo o comércio agir assim, cada vez mais serão expurgados do mercado os contumazes maus pagadores e todos ganharão.

VM -Exemplifique uma negociação civilizada e satisfatória.

a. Preparar-se para o contato. Lembrando o que você fará caso não haja o acordo. b. Treinar o pessoal envolvido na cobrança nas técnicas adequadas.

c. Fazer o primeiro contato pelo telefone, sempre. Evitar envio de cartinhas, principalmente aquelas que no seu rodapé contenham “se já tiver efetuado o pagamento, desconsiderar esta mensagem”.

d. Ao ser atendido, ser firme, informando que deseja o pagamento da divida. Negociar um acordo, dentro de seus limites e condições preestabelecidos. e. Se não houver acordo, não ameace. Obtenha um não definitivo.

f. Passe para o plano B.