De vez em quando é sempre bom fazer uma limpeza, mas não estamos falando aqui do sótão ou das suas gavetas. O foco aqui é o mundo dos negócios. Também não estamos falando de mandar todo mundo embora. O que queremos dizer é que lixo são todas as porcarias que se acumularam durante todos estes anos na nossa cabeça.

Segundo John Graham, presidente da Graham Conmunications (www.magnetmarketing.com), mesmo sem perceber, acabamos criando um dialeto do lixo empresarial. Acontece todos os dias: ao telefone, em reuniões e em visitas de venda. Se você prestar atenção a esse dialeto-lixo, as palavras e idéias vão começar a parecer mais do que tolas.

Esses pensamentos e frases, ditas a toda hora, sugerem que nós nos levamos muito a sério e isso também é um pouco tolo. Pior ainda, é bem capaz que nossos clientes também concordem com isso.

Aqui estão algumas expressões desse dialeto que você pode jogar direto no lixo:

– No telefone, enquanto o cliente aguarda ser atendido: “Todos os nossos atendentes estão ocupados agora, mas não desligue. Sua chamada é muito importante para nós.” Desculpe. Devo ter ligado para o número errado. Por que será que a ênfase é sempre no muito? Se a ligação é tão importante assim, então porque não se assegurar que ela seja realmente atendida? Com o uso cada vez mais comum de recursos tecnológicos, que automatizam o recebimento das chamadas, muitas empresas estão usando essa técnica inapropriada. Obviamente, ainda não entenderam e que está acontecendo no mundo. Se entendessem, parariam imediatamente. Não é o que você diz na gravação que é importante para o cliente, e sim como a ligação é recebida e tratada.

– Instruções monótonas no correio de voz: É verdade, instruções detalhadas eram necessárias quando os sistemas automáticos foram lançados há alguns anos, mas será que ainda hoje são tão necessárias? Não fique enrolando para dizer que não pode atender a chamada. Isso o cliente descobre imediatamente, na hora em que entra uma gravação. Nem se incomode dando instruções sobre quais teclas apertar, escolher o número três ou desligar. Já desliguei. A melhor opção é a mais simples: ””””Aqui é (nome, empresa). Por favor deixe seu recado e telefone para contato””””. Que mais você precisa dizer?

– Estamos aqui para ajudá-lo: Não me diga! Essa é uma das frases mais batidas e exageradas que existem. Quando alguém começa a falar assim, já começamos a suar. Percebemos que a pessoa à nossa frente é uma ””””enroladora profissional””””, alguém com anos de treino em fala mansa (e enrolação). Se você tem de dizer que “estamos aqui para ajudá-lo”, é porque alguma coisa não está certa. Ao invés disso, aja de maneira realmente prestativa. Não diga que vai ajudar – ajude.

– Tenha um bom dia: Vamos deixar uma coisa bem clara. Se alguém deixa isso gravado na secretária eletrônica, ou manda seus funcionários terminarem as ligações assim, só pode estar ””””gozando”””” os clientes e achando divertido. Se ligamos querendo falar com alguém, somos recebidos por uma gravação (ou uma secretária estressada) dizendo basicamente que é impossível falar com o fulano, e ainda desejam “um bom dia”. Só pode ser gozação. Use esse tipo de frase com inteligência e discrição, porque senão soa falso e até ridículo.

– Nosso objetivo é superar suas expectativas: É claro… Será que parecemos tão estúpidos assim? (Não precisa responder a essa pergunta…). Agora, sério. Esse tipo de frase sem sentido foi criada por algum consultor, para puxar o saco de um empresário egocêntrico e ao mesmo tempo cobrar uma exorbitância. A frase tem funcionado por muitos anos, mas hoje, quando escutamos “superar suas expectativas” já pensamos: “lá vem bomba”.

– Mensagens no e-mail: Quem tem endereço na Internet sabe do que estou falando. Para acabar com o volume ridículo de mensagens que aparecem diariamente no e-mail, desenvolva uma técnica muito simples, que tem apenas sete letras: deletar. Se for preciso ler mais de uma vez o que a pessoa está tentando comunicar, simplesmente delete. É maravilhoso. Dizem que as pessoas tendem a escrever o que pensam quando mandam um e-mail. Pode até ser. Mas parece que a maioria das pessoas anda meio confusa e distraída, porque algumas mensagens são tão incompreensíveis que chegam a ser engraçadas (ou tristes…). Se você fizer algum tipo de mensagem comercial via correio eletrônico, peça para alguém revisar o texto. Senão, é bem provável que ele seja deletado.

– Mensagens enquanto você aguarda: Na verdade, essa é uma contradição, já que você não está aguardando a mensagem. Aliás, esse é precisamente o problema. Não são ””””mensagens””””, no sentido real da palavra. São comerciais. Por que alguém deveria ser obrigado a escutar um comercial? Nós recomendamos música agradável, principalmente os clássicos. Durante o horário de trabalho, um pouco de Bach é ideal para manter elevado o nível de entusiasmo e o sangue correndo nas veias. É muito melhor do que aquelas mensagens ””””pra boi dormir””””.

– Só estou interessado no que é melhor para a empresa: Cuidado! Há uma alma nobre vagando pelos corredores! Esta frase serve como uma bandeira vermelha gritando “Perigo! Perigo!”. Olhe para trás, porque é capaz de ter uma faca tentando apunhalá-lo pelas costas. Alguém quer te pegar. Pessoas que realmente se interessam pela empresa não têm de ficar contando isso – seus atos são mais do que suficientes. Como diz o ditado popular: “Desconfie de um político que diz que é honesto”.

– Se você não está em campo, não sabe o que está acontecendo: Quem disse? Precisamos de feedback do pessoal de campo para poder comparar com informações e relatórios objetivos. Por exemplo, se o pessoal de vendas vier correndo falando de novas tendências, ainda assim é importante avaliar isso e fazer uma correlação com dados mensuráveis. Num mundo globalizado e interligado eletronicamente, às vezes o último lugar para se descobrir alguma coisa é ””””em campo””””.

– Empresas que dizem que dão duro todo dia, por isso merecem ser mimadas (comprando seus produtos, é claro): uma marca americana de carros de luxo diz: “Você trabalhou duro… você merece”. Merece o quê? Um carro, é lógico. Vamos cair na real. Cada um de nós dá duro por seus próprios motivos pessoais, e não para comer um chocolate da marca tal, fumar tal cigarro ou beber tal bebida. A vida do cliente é muito mais profunda e complicada do que isso. Não insulte sua inteligência.

– As pessoas da nossa empresa são nosso ativo mais valioso: Verdade? Então, por que é que todas as empresas do mundo estão trabalhando noite e dia para mandar gente embora e diminuir seus custos? O down-sizing e a reengenharia vieram para ficar. Mais uma vez, deve ter sido o trabalho brilhante de algum consultor. E, mais uma vez, os empresários perdidos adoraram e saíram repetindo o termo como papagaios amestrados. Claro, fica bem dizer isso para os que ficam na empresa (e há alguns que ainda acreditam). O ativo mais valioso que uma empresa tem são seus clientes. O resto é conseqüência.

– Eu só queria saber se você recebeu a minha proposta (orçamento, correspondência, convite): O problema dessa frase é que, infelizmente, todos os vendedores do mundo a usam. Da mesma maneira, é triste que todos esses vendedores não liguem para confirmar se a mercadoria foi entregue corretamente, ou se o serviço realizado estava de acordo com as suas expectativas. A única coisa que eles querem saber é se a sua proposta está bem na nossa frente, e se paramos tudo o que temos para fazer para dar-lhe atenção total, exclusiva e ininterrupta. Temos certeza de que você consegue ser mais criativo do que isso. Não gaste o tempo de seus clientes – isso revela um QI medíocre.

– Nós não vamos ficar satisfeitos enquanto você não ficar: Não é que essas palavras soam superbem? Parecem até de verdade. E algumas pessoas chegam a pensar que elas realmente querem dizer alguma coisa. Na verdade, não existe nada de errado com as palavras, mas sim com a tendência de acreditar que basta dizê-las. De fato, podemos até mesmo pensar que dizê-las é suficiente. Mas, por alguma razão, as empresas que fazem isso sem dizê-lo são as genuinamente bem-sucedidas – e não aquelas que somente falam.

Embora seja fácil nos convencermos de que nossos produtos ou serviços são diferentes (e melhores!) do que os da concorrência, gastamos pouquíssima energia melhorando a maneira de realizarmos negócios e nos comunicarmos com os clientes. Afinal, isso é o que realmente importa.

Qualquer coisa que diminua nossa habilidade de emitir a mensagem correta deve ser jogada no lixo (ou deletada). Invista um pouco de tempo nisso, e ponha para fora o lixo que pode haver hoje no dialeto da sua empresa.

Bom mês e boas vendas.

Em parceria com SalesDoctors Magazine, USA

Este texto foi editado originalmente para os assinantes do Fax: Venda Mais. Trata-se de uma coluna semanal escrita pelo editor Raúl Candeloro, enviada semanalmente para os seus assinantes via fax ou correio. Se você quiser fazer a sua assinatura mensal do Fax: Venda Mais, no valor de R$ 17,00/mês, e passar a recebê-lo semanalmente, ligue para (041) 336-1613 e fale com Carla ou Cristiane.