Muitas empresas vêem o CRM como a solução de todos seus problemas. CRM, para que todos nós falemos a mesma língua, é uma forma de gerenciar as informações vindas de seus clientes e prospects. Quem são eles, o que compram e o que podem vir a comprar.
Diversas empresas em todo o mundo estão utilizando essas estratégias e aprendendo, na prática, como fazer e não fazer para entender melhor seus consumidores. Veja alguns exemplos vindos das empresas AMD e IBM:
– De preferência, comece aos poucos. A empresa de peças de computador AMD não possuía um banco de dados sobre clientes, não havia pessoal ou equipamento suficiente em seu departamento de marketing e só havia feito antes, algumas tentativas isoladas na direção de um relacionamento 1 a 1 com os clientes. Então, montaram um programa piloto de identificação e comunicação das necessidades e desejos de clientes. Uma vez que os funcionários aprenderam a tratar com meia dúzia de clientes nos testes, é hora de investir para atender a todos.
– Defina o quanto pode gastar logo. Nada mais frustrante do que ter um projeto pronto para rodar, mas parado porque a diretoria não libera as verbas. Isso aconteceu com a gigante AMD, isso acontece nas pequenas empresas brasileiras. Então, o primeiro passo é conseguir o dinheiro.
– Dê preferência ao e-mail para se comunicar com seus clientes (se eles autorizarem, lógico). É mais barato.
– Esteja preparado para trabalhar em um ambiente em que as mudanças são rápidas. Toda vez que uma necessidade de um consumidor for identificada, vendas e marketing devem preparar uma maneira de lidar com ela.
– Envolva toda a empresa. É função de todos recolher informações sobre clientes e prospects. No caso da IBM, seus departamentos de marketing do mundo todo estiveram envolvidos no planejamento da implantação de CRM. O resultado foi uma campanha que gerou um número recorde de indicações de possíveis clientes para a empresa.
– Doutrine todos seus colegas. Um programa de CRM só vai funcionar se a empresa inteira estiver a par de sua importância e da necessidade de se saber mais sobre os clientes.
