As lições de uma pequena empresa aérea A rota Londres/Nova York é uma das mais movimentadas do mundo. Não faltam opções de linhas aéreas que oferecem esse translado, por isso é impressionante que uma pequena linha com apenas sete aviões consiga manter uma média de 80% de assentos ocupados durante seu primeiro ano de funcionamento ? 30% desses passageiros são pessoas que já voaram pela companhia e querem repetir a dose.
A Silverjet opera em apenas duas rotas: Londres/Nova York e Londres/Dubai. Segundo Tim Buckman, vice-presidente da empresa, ela não tem interesse em expandir o negócio, pois conhece seu nicho e sabe em que tem sucesso: ?Servimos viajantes de pequenas e médias empresas, pois esse é um grupo que não é tratado tão bem como deveria pelas outras companhias. É aí que entramos e atuamos?.
Segredo do sucesso ? Ao iniciar a Silverjet, seus sócios se perguntaram: o que faremos para atender todas as necessidades dos passageiros que viajam de classe executiva? Como podemos reduzir o estresse deles?
?Faz um ano que tentamos responder essas perguntas?, diz Tom. Isso inclui:
» Seu próprio terminal no aeroporto de Luton, em Londres, e salas de espera VIP ao lado do check-in nos outros dois aeroportos em que atua.
» Facilidades na hora de passar pela inspeção de segurança e detecção de metais. A companhia cuida de sua bagagem de mão e tem funcionários a postos para direcionar você para a fila mais curta.
» Contratação de pessoas jovens e entusiasmadas, um uniforme mais solto ? longe do estilo gravata e terninho das outras empresas.
» Cada avião tem capacidade para cem passageiros e uma tripulação de dez pessoas treinada para chamar os viajantes pelo nome.
Em suma, diz Tom, queremos que os passageiros se sintam o mais próximo possível da experiência de voar em um jatinho particular. Não há nenhum programa de fidelidade ou CRM explícito na empresa, ela apenas passou a dar uma passagem gratuita para quem compra dez passagens de ida e volta. Entretanto, os funcionários usam bastante o bom senso, como no caso do passageiro que teve seu pote de marmite (gororoba marrom que os ingleses adoram passar no pão e torradas) confiscado pela segurança do aeroporto em Nova York. Ao perceber isso, a equipe da Silverjet foi a um loja especializada em produtos britânicos e, em pouco tempo, enviou ao passageiro um novo pote em seu quarto de hotel.
