Tentar ser racional com uma pessoa irracional? Pode parecer difícil, mas existem algumas diretrizes que devem ser rigorosamente seguidas por todas as pessoas que tem contato com clientes ou com o público:
1 Nunca faça comentários insultuosos:

“Você está errado!”. “Como você pode dizer isso?” ou “Mas isso é uma burrice!”. Ponha- se no lugar do seu cliente. O contato está sendo feito porque existe alguma coisa de errada. O cliente quer ajuda para corrigir o erro, e não insultos.
2 Não importa, quanto o cliente queira brigar:

É trabalho do vendedor ou pessoa responsável tomar o controle da conversa e garantir que ela se encaminhe para um final satisfatório. Acalme o cliente, faça-o se tranqüilizar. Simplesmente controlando o seu tom de voz você pode conseguir isso. Mantenha um tom neutro, mas amigável e reconfortante. Mostre-se como uma pessoa disposta a ouvir e dialogar. Alguém que quer ajudar (de verdade!). Principalmente, mantenha as suas emoções sobre controle, ou seja, “fique frio”.
3 Escute com interesse e atenção:

Ponha-se no lugar do cliente. Se ele estiver furioso, a argumentação dele pode não ser tão coerente e lógica como seria se ele estivesse calmo. Reconheça que realmente existe um problema – isso geralmente cria um “espaço”, uma quebra no ataque de fúria do cliente que permite que você tome a iniciativa de resolver o problema.
4 Mantenha seu tom de voz e emoções sob controle permanente:

O cliente não está furioso com você, mas com o produto, serviço ou performance daquilo que ele adquiriu.
5 Use simpatia, atenção, razão e esteja preparado para responder imediatamente:

Isto deve começar a realmente acalmá-lo. Use frases como: “É verdade, o senhor realmente tem razão”. Mostre a sua preocupação – “Nós nos importamos com os nossos clientes e realmente queremos que o senhor fique satisfeito”.
6 Não continue falando se o cliente ainda quer dizer mais:

Diga o que você tem a dizer somente quando o cliente parar de falar e começar a escutá-lo
7 Deixe claro que alguma coisa vai ser feita para corrigir o erro

“Vamos ver o que pode ser feito… “Afinal, quais são as nossas possibilidades? Consertar, repor ou devolver o dinheiro. Às vezes a razão da insatisfação é simplesmente um mal-entendido ou uma expectativa irreal. Depois que a ajuda é dada ou que o problema é resolvido, indique de maneira clara o seu interesse e disposição para continuar o relacionamento. Esta ação posterior de interesse é muito importante, pois o cliente sempre se impressiona quando existe uma preocupação real com a sua satisfação.

A preocupação estendida para depois da venda ou depois da solução de um problema é o passo extra que uma empresa deve dar para garantir que seus clientes continuem voltando ano após ano.

Manejar solicitações, reclamações e dúvidas de maneira cortês, rápida e acurada vai dar à sua empresa uma vantagem clara sobre a concorrência.

A ÚLTIMA RESPOSTA – NÃO

Depois de lidar com clientes irritados, a missão mais difícil que um vendedor pode ter é a de dizer “NÃO” e ainda manter o cliente. É uma linha muito fina a que divide a satisfação do consumidor e as normas de procedimento da empresa.

Uma resposta negativa muito abrupta para qualquer tipo de comunicação sem uma explicação convincente – não importa se totalmente ridícula ou fora de prazo – vai conseguir conquistar para sua empresa mais um insatisfeito e de má vontade ex-cliente. As palavras chaves aqui são “sem uma explicação convincente”.

O maior desafio na comunicação com clientes – seja por telefone ou por carta – e a de apresentar a sua argumentação contrária de maneira tão convincente que o cliente acabe concordando com você – ou que pelo menos concorde com a lógica do seu raciocínio.

Aqui estão algumas dicas para você usar quando receber correspondências com reclamações e tiver que dar uma resposta negativa:
a) Assegure ao cliente que ele está recebendo a atenção dos responsáveis pela área na sua empresa

b) Explique de maneira objetiva e lógica as razões para a sua resposta negativa

c) Ponha a explicação em termos que o cliente compreenda. Não use termos excessivamente técnicos e, sobretudo, não tente rebaixá-lo nem assuma um ar de superioridade

d) Ofereça uma alternativa ou uma solução diferente para o problema original e faça-a parecer tão boa quanto a anterior. Se for necessário, use uma argumentação externa à empresa (estatísticas, pesquisas, preços, leis, padrões industriais, etc) para reforçar a sua posição. Assegure-se que o consumidor entenda que você também não está satisfeito com o rumo que as coisas tomaram, mas que esta é a melhor solução disponível.
Por exemplo, imagine que uma peça em uma das máquinas que você produz tem uma garantia de 18 meses. Um consumidor liga para você dois anos depois reclamando que a peça quebrou. Tente evitar o óbvio: mostrar que a garantia já venceu – isso qualquer balconista medíocre é capaz de responder.

Use a empatia. Deixe claro que a maioria das peças que você utiliza, como essa que quebrou, é de tão boa qualidade que dura bem mais do que a garantia. Explique que a garantia para essa peça já é tradicional na sua empresa. Ofereça um outro produto com uma garantia superior. Diga que você sente muito pelo inconveniente, que você quer que ele continue satisfeito com a sua empresa.

Principalmente, que você espera que ele entenda que você está tentando ser o mais justo possível sem ferir as normas da empresa.

Uma coisa que nunca deve ser esquecida é a de mostrar preocupação com a satisfação do consumidor enquanto se diz “NÃO”.

Aqui estão algumas frases bastante práticas:

. “Eu realmente entendo como o senhor se sente”

. “Nós apreciamos a sua preocupação com o assunto” ou “Nós também estamos preocupados com este assunto”

. “Eu sinto muito que todos esses problemas tenham acontecido com o senhor”

. “Nós esperamos que você encontre estas informações úteis e nosso serviço satisfatório”

. “Se existe algo mais que nós possamos fazer pelo senhor, por favor sinta-se livre para contatar-nos novamente”
A longo prazo (e às vezes não tão longo assim), são as empresas que realmente se importam com seus clientes – e que demonstram isso claramente – as que tem maiores chances de sucesso. Por isso, estas regras básicas de comportamento devem estar gravadas na mente de qualquer vendedor ou funcionário que lide diretamente com o público.