Como obter informações do cliente

Informação é matéria-prima para a tomada de decisões, tanto para o vendedor como para o cliente. A questão principal, porém, é: como obter as informações. Como obter informação de qualidade para tomar decisões num processo de abordagem ou de venda para um cliente?

As perguntas começam a ser formuladas antes da reunião com o cliente. Não significa, necessariamente ter perguntas prontas antes do contato, mas que se deve saber e planejar, antecipadamente, qual a informação que se procura. Isto dá direcionamento ao contato, ajudando o vendedor a decidir durante a reunião o que deve ser explorado ou não.

Desta forma, o vendedor não terá todo o controle da reunião, mas terá o controle do que é prioritário para si na visita.

Durante o contato, o vendedor poderá assumir vários comportamentos junto a seu cliente. Tais comportamentos são decorrentes da postura que o vendedor tem com relação ao seu negócio e ao seu cliente. E necessário definir quais são os pressupostos do vendedor para o contato:

a) O vendedor está orientado para a venda do produto/ serviço

Neste caso, tenderá a assumir comportamentos de supervalorização dos benefícios do seu produto/serviço e de críticas aos concorrentes, lidando com concessões e apresentações engenhosas.

Seus movimentos de reflexão e de idéias partem do seu próprio referencial em direção da conquista do outro. O cliente é alguém a ser vencido. O vendedor tende a ser auto-referente. Tem dificuldade em escutar o cliente.

b) O vendedor está orientado para o cliente

Por esta concepção, tenderá a assumir comportamentos voltados para a solução de problemas do cliente. Para atuar adequadamente nesta orientação, o vendedor precisará desenvolver habilidades pessoais para aprender a ouvir e questionar, para identificar necessidades do cliente, na tentativa de trazer boas soluções através de um bom produto.

Nesta postura, existe o pressuposto de que os clientes possuem necessidades latentes que se constituem em oportunidades para a empresa. O vendedor é um solucionador de problemas; possui um papel de consultor para o cliente.

A postura de orientação para o cliente é mais adequada às necessidades de conquista e de manutenção do cliente para relações duradouras. Esta postura traz algumas implicações para o vendedor, que deverá procurar:

• Criar e utilizar o processo de empatia com o cliente.

• Relacionar-se bem com o cliente. Não significa a obrigação de se transformar num grande amigo. Significa apenas relacionar-se bem. Lembre se que a relação é profissional e que você tem objetivos a atingir na sua relação com o cliente.

• Entender realmente o problema do cliente.

• Colocar o cliente à vontade para falar, evitando deixá-lo em cheque ou em situação difícil.

• Criar uma atmosfera de confiança. Se necessário, omitir: mas nunca mentir.

• Possibilitar que oi cliente tenha um papel ativo) no contato.

• Aceitar opiniões e idéias expressas pelo cliente como normais e compreensíveis.

• Demonstrar tolerância e receptividade.

• Compreender a visão do cliente, utilizando todas as oportunidades para reforçar esta compreensão.

As perguntas mais adequadas para a prática desta postura são as do tipo aberta e indireta. O vendedor não deve se comportar como uma metralhadora giratória de fazer perguntas, e muito menos passar esta imagem para o cliente. Fazer perguntas é uma ferramenta de trabalho para obter dados e informações, mas deve ser utilizada de maneira adequada.

1) Perguntar: O foco principal ao perguntar é levar o cliente a falar. A pergunta deve ser formulada de maneira adequada ao mo)mento da conversa, apropriada ao estilo do interlocutor e que possa aproximar as partes. Deve, também, agregar ou ter significado para o cliente.

2) Ouvir: Ao ato de perguntar segue-se o ato de ouvir, dando um tempo, se necessário, para o cliente pensar e perceber que a "bola" foi passada para ele. Neste momento, o vendedor deve controlar a sua ansiedade em ajudar o cliente a responder ou responder por ele e, principalmente, evitar emendar uma segunda ou terceira pergunta.

3) Anotar: Ao ato de ouvir segue-se, às vezes em paralelo, o ato de registrar a informação. Aqui cabe um destaque: existem situações onde o fato do vendedor estar tomando notas pode incomodar o cliente. Caso isto aconteça, discuta com o cliente a sua necessidade de registrar os dados para garantir a recuperação da informação com qualidade e evitar incomodá-lo com a mesma questão futuramente.

Se a anotação não for possível porque intimida o cliente ou o momento ou local não permite, empenhe-se em registrar mentalmente os principais dados e registre as informações imediatamente após o contato. Não estresse a sua memória – ela já tem muito do que se ocupar.

Ao lidar com a busca da informação utilizando-se de perguntas, devemos ter em mente que queremos informações que o outro possui, mas que não se trata de um interrogatório. Você não é o inquisidor. O cliente não é o réu. O seu cliente não pode sentir-se medido ou inspecionado. Sensações deste tipo por parte do cliente irão colocá-lo em posição de defesa e de proteção, fechando-se e evitando dar mais informações.

Faça perguntas positivas

Às vezes a pergunta pode carregar um sentido ou opinião pessoal que temos sobre o tema ou objeto da questão. Podo ser uma pergunta que insinue uma avaliação. Isto é negativo, atrapalha diálogo com o cliente, pois ele pode tem uma visão ou opinião diferente da sua bem como – ao agirmos desta forma – estarmos convidando o outro para uma comunicação disfarçada ou de subentendidos.

As perguntas devem, sempre que possível, focalizar elementos que reforcem relação com o cliente. Como auxílio podemos, sempre que houver possibilidade, fazer observações positivas sobre o cliente e sobre elementos que tenham relação com ele. Se estiver no território do cliente, faça pequenos comentários sobre o lugar, a decoração, sua empresa, seus funcionários, etc. Comentários positivos irão evidenciar os elementos que nos unem ao cliente, não os que nos separam.

Por exemplo, ao invés de dizer: "Aquele sedã vermelho, de porta amassada, é e seu carro?", transforme-a numa pergunta positiva, não avaliativa, dizendo: "O seu carro é aquele sedã vermelho de rodas esportivas?"

Perguntas indiretas

Porém, nas situações em que houver algum sinal de resistência ou que ainda não foi possível avaliar de forma mais segura a predisposição do interlocutor, procure chegar à questão principal de forma sutil, utilizando perguntas de conexão com o tema, mas que não falem diretamente do mesmo.

São as perguntas indiretas (ou de ponte) que estabelecem ligações com a informação que se busca. Não confrontam, não medem e evitam ameaçar a segurança de quem responde. Afinal ele estará falando de uma "outra coisa". Por exemplo:

• Como você vê as aplicações de curto prazo no mercado atualmente?

• Pretende continuar com este tipo de aplicação em que contexto?

• O que poderia acontecer se você diversificasse as suas aplicações?

A pergunta indireta não tem, aparentemente, relação imediata com a questão principal do encontro) ou visita, mas serve para fornecer pistas ou balizamentos sobre a contextualização do cliente sobre o assunto, preparando o terreno para perguntas específicas. Ir direto ao que queremos, utilizando perguntas fechadas e diretas, poderá ser um bom negócio se já tivermos avançado bastante no assunto ou se o interlocutor já deu sinais claros de querer falar sobre o assunto em questão.

Perguntas abertas

São perguntas amplas que levam o interlocutor a dar a sua visão, opinião, etc. Não induz a uma resposta do tipo sim ou não. A resposta será construída pelo cliente. Ao fazer isto, ele estará expressando elementos próprios da sua visão, opinião ou realidade. Podem ser seguidas de perguntas fechadas, para detalhar uma informação de maior interesse. São mais apropriadas:

• Para a parte inicial do contato.

• Quando o assunto em questão é novo ou se tem poucas informações sobre o cliente.

• No início de uma conversa para se obter sinalizações sobre o outro.

• Quando não se sabe "em que terreno se está pisando".

Alguns exemplos de perguntas abertas:

Qual a sua opinião sobre…

Como você vê…

O que lhe parece…

O que você acha…

Que impressões você tem…
Evite perguntas avaliativas, transforme-as em positivas

Perguntas avaliativas tendem a preconceber uma visão, podem demonstrar um julgamento sobre algo ou alguém. Isto pode interromper a conversa, dar um rumo não desejado ou criar um clima de animosidade ou de distanciamento.

As perguntas devem fazer as partes se aproximarem. Devem ser neutras o máximo possível para não ferir ou magoar o outro, pois o vendedor depende da predisposição do cliente para obter os dados que lhe interessam. Deve-se trabalhar para criar a predisposição do cliente.

Exemplo de pergunta avaliativa: "O Sr. não acha que gastou muito dinheiro para fazer este galpão?"

Transformando-a em positiva: "Como o Sr. avalia o investimento feito nesta área?"

"Como o Sr. vê os comentários feitos sobre esta nova construção?"

"O que o Sr. gostaria de dizer a seus críticos que os fizessem parar para pensar?"

Situações difíceis

Se o interlocutor estiver indisposto, distante ou resistente, utilize-se de perguntas abertas e positivas. Mas se mesmo assim não obtiver muito sucesso, utilize-se do seguinte recuo estratégico: um cafezinho, uma pausa, uma piada ou um comentário que possa descontrair o ambiente.

Ganhe um tempo para aliviar tensões e para pensar no que vai fazer. Evite, nestas situações, comentários negativos ou depreciativos à pessoa do entrevistado, ou sobre aquilo que ele detém controle ou influência: sua empresa, seus funcionários, objetos presentes no local, o ambiente.

Nestas situações, os comentários devem sem todos positivos, de. elogios ou assemelhados, mas sem exageros, para não dar a impressão de superficialidade ou de bajulação.

Exemplo: "Sua sala é muito agradável; que bela vista da região temos daqui; fui recebido com muita atenção pela sua secretária."

Adequação ao interlocutor

A forma de perguntar, bem como o tipo de pergunta, deve ser adequada ao estilo do cliente. Por exemplo:

a) Se o cliente é muito objetivo e contundente, vá direto ao assunto com perguntas objetivas e sobre o conteúdo principal da visita. Não desperdice o tempo do seu interlocutor. Uma pessoa objetiva normalmente não tem tempo, ou trabalha com cronogramas apertados, e não aprecia o mau uso do tempo.

b) Se o cliente é mais falante, ele se sentirá mais confortável com questões amplas, de "apreciação do mundo". Apreciará fazer comentários e emitir opiniões sobre "os vários ângulos da questão". Este interlocutor não necessita de muito estímulo para falar mas precisa, às vezes, ser chamado de volta para o assunto principal, evitando a prolixidade.

Reforçando

As perguntas servem para o vendedor sentir e ver as coisas sob o ângulo do cliente. Não devem indispor o interlocutor, ou levar a um clima de confronto de idéias ou opiniões.

A figura principal é o entrevistado (cliente) e não quem entrevista (vendedor). Crie um ambiente de convite para o entrevistado. Não emita opiniões ou avalie. Não interessa ao entrevistado saber quais as opiniões do seu entrevistador, a não ser se indagado neste sentido. Mesmo assim lembre-se de responder de maneira moderada.

Um limitador

Se você se deixar envolver demais com os problemas do cliente, poderá ter dificuldade em ajudá-lo ou entender a sua real necessidade.

O vendedor deve atuar de forma a ver os negócios do cliente na posição de quem está do "lado de fora". Deve trabalhar com os pés fora dos negócios do cliente.

As apreciações sobre o potencial do cliente, perspectivas do negócios, as portas que ele poderá abrir, devem estar sempre baseadas em fatos precisos e não em sensações ou achados.

Tenha uma boa entrevista.

Valter Gobbo é consultor e diretor da Evolução Consultoria – Projetos de Treinamento e Desenvolvimento. Ele pode ser contatado pelo fone/fax: (011) 533-5487.