Linguagem Corporal – GV n. 215

Seu cliente fala, mesmo sem usar a voz!

 


Muitos vendedores têm dificuldade de entender o cliente. Ficam em dúvida se o que estão falando sobre o produto ou serviço realmente está sendo recebido de uma forma positiva pelos compradores. Não sabem se eles estão realmente interessados, ou estão apenas postergando o "não, obrigado".

 

Mas os clientes emitem sinais, o tempo inteiro. E se o vendedores entenderem isso, poderão claramente perceber que tipo de abordagem usar para conseguir mais atenção.

 

A linguagem do corpo é uma maneira misteriosa e não-verbal  de comunicação. Essa linguagem é muito importante para os vendedores pois muitos clientes, na verdade, têm inseguranças ou relutam em comunicar abertamente suas intenções. Então você tem que basear-se no corpo para compreender o que as palavras não estão dizendo.

 

O que torna a linguagem não-verbal complicada é que ela deve ser considerada dentro de um contexto e do seu relacionamento com o cliente. Também é importante prestar a atenção o perfil de comportamento do cliente.

 

Peguemos como exemplo um prospect que esteja de braços cruzados: se fosse um tipo ‘analítico’, isso não me incomodaria muito. Agora, se alguém do estilo ‘amigável’ fizer isso, com certeza podemos recomendar certa cautela.

 

E se o prospect estiver rígido e inflexível? Algumas pessoas podem agir naturalmente dessa maneira, mas se for alguém do tipo ‘expressivo’, e ele estiver se fechando todo, ficando cada vez mais passivo, mais uma vez recomendamos cautela.

 

Tendo dito isso, aqui estão algumas regras básicas – apresentadas por Tim Connor, presidente do Connor Resource Group, amplamente aceitas, de tipos comuns de comportamento (e o que significam – ou seja, o que o cliente está pensando ou sentindo):

 

O cliente está dá abertura:

  • Mãos abertas

  • Tirar o casaco, paletó

  • Aproximar-se

  • Inclinar-se para a frente

  • Descruzar as pernas

  • Braços cruzados suavemente sobre as pernas

 

O cliente demonstra entusiasmo:

  • Pequenos sorrisos ou risadas

  • Corpo firme e ereto

  • Mãos abertas, braços estendidos, olhos alertas

  • Voz bem modulada e com energia

 

O cliente está na defensiva:

  • Corpo rígido

  • Braços/pernas cruzados fortemente

  • Contato visual reduzido

  • Lábios contraídos

  • Cabeça baixa, com queixo sobre o peito

  • Punhos cerrados

  • Dedos entrelaçados sobre braços cruzados

  • Jogar-se para trás na cadeira

 

O cliente demonstra raiva:

  • Corpo rígido

  • Punhos cerrados

  • Lábios fechados com força

  • Contato visual continuado

  • Pupilas dilatadas

  • Cenho franzido

  • Respiração rápida

 

O cliente está alerta:

  • Inclinar-se para a frente

  • Colocar as mãos sobre as coxas

  • Corpo relaxado mas rosto alerta

  • Ficar em pé com mãos na cintura, pés levemente separados

 

O cliente está avaliando:

  • Cabeça levemente inclinada para o lado

  • Sentar na ponta da cadeira e inclinar-se para a frente

  • Mão na parte da frente do queixo ou na bochecha

  • Coçar o queixo ou a barba

 

O cliente demonstra nervosismo:

  • Limpar a garganta

  • Morder (lábios, unha, dedo, etc.)

  • Cobrir a boca quando fala

  • Puxar o lóbulo da orelha

  • Abrir os olhos

  • Caretas

  • Contorcer mãos ou lábios

  • Boca entreaberta

  • Brincar com objetos

  • Ficar trocando o peso de uma perna para a outra (quando em pé)

  • Tamborilar dedos

  • Ficar mexendo o pé

 

O cliente está em suspeita:

  • Pouco contato visual

  • Resistência a olhar ‘olho no olho’

  • Ficar olhando para os lados ou por sobre o ombro

  • Coçar o nariz

  • Ficar olhando por sobre os óculos

 

O cliente está rejeitando sua oferta ou está em dúvida:

  • Coçar o nariz

  • Coçar os olhos

  • Franzir o cenho

  • Pernas e braços cruzados

  • Corpo em posição de ‘fuga’

  • Limpar a garganta

  • Esfregar as mãos

 

O cliente demonstra confiança e autoridade:

  • Jogar-se para trás na cadeira com as mãos atrás da cabeça

  • Postura orgulhosa

  • Cabeça alta, com queixo levantado

  • Contato visual firme, sem piscar

 

O cliente precisa ser reconfortado:

  • Ficar beliscando a mão

  • Esfregar gentilmente um objeto pessoal

(anel, relógio, etc.)

  • Roer unhas

  • Examinar as cutículas

 

O cliente está frustrado:

  • Mãos apertadas firmemente

  • Balançar punhos fechados

  • Respiração curta porém controlada

  • Olha ‘através’ de você

  • Passar as mãos no cabelo

  • Bater os pés no chão

 

O cliente está chateado ou indiferente:

  • Mãos ‘segurando’ a cabeça

  • Olhos sonolentos

  • Postura relaxada demais (largada)

  • Ficar mexendo com pés, mãos, dedos

  • Balançar as pernas

  • Olhar vazio

  • Pouco contato visual

  • Boca ‘mole’

 

Lembre-se: a linguagem corporal por conta somente uma parte da história. Você deve misturar isso com o conhecimento do ‘jeito’ do cliente (como se comporta, que tipo de pessoa é, etc.), e só então decidir que atitude tomar.

 

Este é também um excelente exercício em grupo. Reuna-se com outros vendedores e discutam que tipo de resistência encontram normalmente.

 

Como é que os clientes reagem fisicamente? Em que parte da venda isso geralmente ocorre? Como lidar positivamente, e de maneira eficiente, com essa situação?

 

Só de falar sobre o assunto já dá uma reunião motivadora – e muitas dicas interessantes podem aparecer.

 

E da próxima vez que alguém disser que ouvir é a parte mais importante da venda, lembre-se que o corpo fala também.

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