Muitos vendedores têm dificuldade de entender o cliente. Ficam em dúvida se o que estão falando sobre o produto ou serviço realmente está sendo recebido de uma forma positiva pelos compradores. Não sabem se eles estão realmente interessados, ou estão apenas postergando o "não, obrigado".

 

Mas os clientes emitem sinais, o tempo inteiro. E se o vendedores entenderem isso, poderão claramente perceber que tipo de abordagem usar para conseguir mais atenção.

 

A linguagem do corpo é uma maneira misteriosa e não-verbal  de comunicação. Essa linguagem é muito importante para os vendedores pois muitos clientes, na verdade, têm inseguranças ou relutam em comunicar abertamente suas intenções. Então você tem que basear-se no corpo para compreender o que as palavras não estão dizendo.

 

O que torna a linguagem não-verbal complicada é que ela deve ser considerada dentro de um contexto e do seu relacionamento com o cliente. Também é importante prestar a atenção o perfil de comportamento do cliente.

 

Peguemos como exemplo um prospect que esteja de braços cruzados: se fosse um tipo ‘analítico’, isso não me incomodaria muito. Agora, se alguém do estilo ‘amigável’ fizer isso, com certeza podemos recomendar certa cautela.

 

E se o prospect estiver rígido e inflexível? Algumas pessoas podem agir naturalmente dessa maneira, mas se for alguém do tipo ‘expressivo’, e ele estiver se fechando todo, ficando cada vez mais passivo, mais uma vez recomendamos cautela.

 

Tendo dito isso, aqui estão algumas regras básicas – apresentadas por Tim Connor, presidente do Connor Resource Group, amplamente aceitas, de tipos comuns de comportamento (e o que significam – ou seja, o que o cliente está pensando ou sentindo):

 

O cliente está dá abertura:

• Mãos abertas

• Tirar o casaco, paletó

• Aproximar-se

• Inclinar-se para a frente

• Descruzar as pernas

• Braços cruzados suavemente sobre as pernas

 

O cliente demonstra entusiasmo:

• Pequenos sorrisos ou risadas

• Corpo firme e ereto

• Mãos abertas, braços estendidos, olhos alertas

• Voz bem modulada e com energia

 

O cliente está na defensiva:

• Corpo rígido

• Braços/pernas cruzados fortemente

• Contato visual reduzido

• Lábios contraídos

• Cabeça baixa, com queixo sobre o peito

• Punhos cerrados

• Dedos entrelaçados sobre braços cruzados

• Jogar-se para trás na cadeira

 

O cliente demonstra raiva:

• Corpo rígido

• Punhos cerrados

• Lábios fechados com força

• Contato visual continuado

• Pupilas dilatadas

• Cenho franzido

• Respiração rápida

 

O cliente está alerta:

• Inclinar-se para a frente

• Colocar as mãos sobre as coxas

• Corpo relaxado mas rosto alerta

• Ficar em pé com mãos na cintura, pés levemente separados

 

O cliente está avaliando:

• Cabeça levemente inclinada para o lado

• Sentar na ponta da cadeira e inclinar-se para a frente

• Mão na parte da frente do queixo ou na bochecha

• Coçar o queixo ou a barba

 

O cliente demonstra nervosismo:

• Limpar a garganta

• Morder (lábios, unha, dedo, etc.)

• Cobrir a boca quando fala

• Puxar o lóbulo da orelha

• Abrir os olhos

• Caretas

• Contorcer mãos ou lábios

• Boca entreaberta

• Brincar com objetos

• Ficar trocando o peso de uma perna para a outra (quando em pé)

• Tamborilar dedos

• Ficar mexendo o pé

 

O cliente está em suspeita:

• Pouco contato visual

• Resistência a olhar ‘olho no olho’

• Ficar olhando para os lados ou por sobre o ombro

• Coçar o nariz

• Ficar olhando por sobre os óculos

 

O cliente está rejeitando sua oferta ou está em dúvida:

• Coçar o nariz

• Coçar os olhos

• Franzir o cenho

• Pernas e braços cruzados

• Corpo em posição de ‘fuga’

• Limpar a garganta

• Esfregar as mãos

 

O cliente demonstra confiança e autoridade:

• Jogar-se para trás na cadeira com as mãos atrás da cabeça

• Postura orgulhosa

• Cabeça alta, com queixo levantado

• Contato visual firme, sem piscar

 

O cliente precisa ser reconfortado:

• Ficar beliscando a mão

• Esfregar gentilmente um objeto pessoal

(anel, relógio, etc.)

• Roer unhas

• Examinar as cutículas

 

O cliente está frustrado:

• Mãos apertadas firmemente

• Balançar punhos fechados

• Respiração curta porém controlada

• Olha ‘através’ de você

• Passar as mãos no cabelo

• Bater os pés no chão

 

O cliente está chateado ou indiferente:

• Mãos ‘segurando’ a cabeça

• Olhos sonolentos

• Postura relaxada demais (largada)

• Ficar mexendo com pés, mãos, dedos

• Balançar as pernas

• Olhar vazio

• Pouco contato visual

• Boca ‘mole’

 

Lembre-se: a linguagem corporal por conta somente uma parte da história. Você deve misturar isso com o conhecimento do ‘jeito’ do cliente (como se comporta, que tipo de pessoa é, etc.), e só então decidir que atitude tomar.

 

Este é também um excelente exercício em grupo. Reuna-se com outros vendedores e discutam que tipo de resistência encontram normalmente.

 

Como é que os clientes reagem fisicamente? Em que parte da venda isso geralmente ocorre? Como lidar positivamente, e de maneira eficiente, com essa situação?

 

Só de falar sobre o assunto já dá uma reunião motivadora – e muitas dicas interessantes podem aparecer.

 

E da próxima vez que alguém disser que ouvir é a parte mais importante da venda, lembre-se que o corpo fala também.