Localiza: foco no treinamento para vender o intangível A Localiza ? empresa de locações de veículos ? foi fundada em 1973, durante o período do primeiro choque do petróleo. Na época, a frota era composta por seis fuscas usados e comprados a crédito. Hoje, é a maior rede de agências de aluguel de carros do País. Em entrevista à VendaMais, Paulo Henrique Pires, diretor de vendas da Localiza, conta o que a empresa faz para vender o intangível. Confira!

Quais as principais dificuldades encontradas na venda de serviços?

A venda de serviço é sempre difícil. O dia-a-dia do vendedor é visitar o cliente, prometendo que, caso precise, poderemos disponibilizar o serviço. Não é algo palpável como a venda de um refrigerante, por exemplo. Por isso, o argumento do vendedor tem de ser bom o suficiente para que sejamos lembrados futuramente. Ele também deve ter muito cuidado na oferta. O cliente quer que aconteça exatamente o que o vendedor prometeu. É isso que garante a freqüência de compra. A partir do momento que você conquista o cliente e ele faz uma locação, é uma única locação. No entanto, você precisa que ele loque novamente. Por esse motivo, a empresa deve manter o padrão de qualidade sempre. Essa é a promessa.

É necessário ter um tipo especial de vendedor para vender serviços?

Sim. Uma coisa é fundamental: a pessoa deve ser construtora de relacionamento. O vendedor precisa transmitir confiança para o cliente.

Como você treina seus vendedores para vender o intangível?

Temos uma grande preocupação com o treinamento e investimos muito nisso. Para vender o intangível, o vendedor precisa ter em mente que o objetivo dele é facilitar o trabalho do cliente. Por isso, o foco não é no produto, e sim no benefício.

O que faz para que seus vendedores dêem mais ênfase ao atendimento ao cliente?

Utilizamos duas estratégias básicas para isso:

1) Treinamento ? Toda a equipe é treinada para ter prazer, dedicação e disponibilidade em servir.

2) Incentivo ? Para que o vendedor garanta ao cliente um serviço com qualidade, pois ele só vai continuar conosco se gostar do serviço oferecido pelo colaborador.

Como é feita a fidelização de clientes em sua empresa?

A fidelização é à base do nosso relacionamento com o cliente. Hoje, somos a única empresa de aluguel que oferece o programa de fidelidade para os clientes. E o programa é voltado para o usuário. Funciona assim: a cada 300 reais gastos, o usuário ganha um ponto. A cada 10 pontos, ela recebe uma diária de carro gratuitamente.

Como você se diferencia da concorrência?

Com uma equipe comprometida com a satisfação do cliente, investindo em treinamento e tecnologia, prezando a segurança, a agilidade e a abrangência.

Qual o fator que você julga primordial para o seu sucesso em serviços?

Uma marca forte, um serviço de alta qualidade e uma equipe de vendas, atendimento e operações preparada, treinada e com credibilidade.