Existem muitas empresas reclamando de suas lojas virtuais, em relação ao seu desempenho, rentabilidade, etc. Mas não é só no mundo virtual que isso acontece. Então, quais são as diferenças? Na verdade não há tanta diferença assim, pois as principais questões estão no atendimento ao cliente e no perfeito entendimento de suas necessidades. Existem muitas empresas reclamando de suas lojas virtuais, em relação ao seu desempenho, rentabilidade, etc. Mas não é só no mundo virtual que isso acontece.

Então, quais são as diferenças? Na verdade não há tanta diferença assim, pois as principais questões estão no atendimento ao cliente e no perfeito entendimento de suas necessidades, oferecendo-lhe o produto/serviço certo na hora e locais certos. De maneira geral o varejo no Brasil deixa muito a desejar. Algumas vezes, ao entrar em uma loja real você tem que ?laçar? um vendedor. Na verdade deveria ser o inverso, o vendedor é quem deveria ?laçar? o cliente. Quantas vezes você entrou naquela loja conhecida e não houve qualquer abordagem de um vendedor? Nem ao menos um bom dia ou boa tarde alguém foi capaz de dar.

Assim como no mundo real, várias lojas na Internet reclamam do volume de vendas, mas também como no mundo real, não conseguem atender bem seus clientes. A taxa de retorno de consultas a sites via formulário ou e-mail ainda é baixíssima. E isso não é privilégio nosso, nem ocorre somente no Brasil. No exterior isso também ocorre com uma certa freqüência. Já tive oportunidade de atender a clientes que queriam até cancelar sua presença na Web por falta de resultados. No entanto, quando consultado sobre como estavam os e-mails, se eram respondidos, e em quanto tempo; a resposta foi surpreendente: ?E-mail? Como fazer para consultar?? Após consultar sua caixa postal foi verificado a existência de diversos e-mails de clientes em potencial, que estavam aguardando até 1 ano por uma resposta.

Assim como deve ser preparada toda a equipe de vendas para a loja real, o site e seu administrador devem estar preparados para fornecer o mais alto nível de satisfação dos visitantes da loja virtual. Por não estar acostumado com um atendimento satisfatório, tanto na loja real como na virtual é possível superar as expectativas e mesmo surpreender o visitante, o que acaba sendo um facilitador importante para a concretização da venda. E tudo isso por quê? Graças a um simples fato: o bom atendimento. Outros fatores que diferem estes tipos de varejo é o nível de exigência dos clientes virtuais e a facilidade na troca de uma loja. Afinal, bastam alguns cliques para se mudar de bairro, de cidade e até de país. Bem diferente de um shopping real, que só para encontrar uma vaga no estacionamento você fica até meia hora.

Mas o que fazer então? Sugiro criar motivos para que o visitante retorne sempre, seja com informações atualizadas e relevantes, seja com ações de entretenimento no site, mas o principal é muito simples: reposta aos e-mails ou consultas o mais breve possível (de preferência em 24 horas).

Uma simples melhoria no atendimento aos seus clientes pode render excelentes e lucrativas surpresas para você.