DICAS PARA LIDAR COM OBJEÇÕES, DESEJO DE CONSUMIDOR, CUSTO DO CLIENTE… ?Oportunidades freqüentemente aparecem disfarçadas de trabalho duro, então as pessoas não as reconhecem?

Thomas Edison

?Quem não erra não vive?

Provérbio britânico

DICAS PARA LIDAR COM OBJEÇÕES

· Expresse gratidão. Mostre ao cliente insatisfeito que você aprecia a opinião dele e que fará o que for preciso para que o problema seja resolvido. Seja sincero e prestativo. É muito fácil um cliente frustrado se ofender ainda mais quando imagina que o vendedor está tentado fugir do assunto ou sendo irônico.

· Informe-o do andamento do problema. Mostre ao cliente que ele não foi esquecido, que algo está sendo feito para resolver a situação.

· Use suas técnicas de venda. Afinal, vender é resolver problemas dos clientes.

DESEJO DE CONSUMIDOR

Quer vender com mais facilidade para novos clientes? Então vá falar com os medalhões da sua carreira. Com aqueles grandes clientes que compram sempre. Eles sabem exatamente que desejos seu produto ou serviço satisfaz. Use essas características na sua apresentação de vendas, desenvolva uma argumentação baseada nelas. A maioria dos seus novos clientes demonstrará desejos e necessidades parecidas, tornando suas vendas mais fáceis. Mas nunca é demais lembrar: pergunte antes. Escute, escute, cada novo cliente. Se você quer facilitar sua vida depois que as necessidades de cada cliente tiverem sido descobertas, não queime as etapas da venda.

CUSTO DO CLIENTE

Você já parou para pensar em quanto custa perder um cliente? Coloque na ponta do lápis:

· Todo o tempo e energia para prospectar aquela pessoa.

· O que foi gasto em fidelização e pós-venda.

· O espaço que os negócios daquele cliente ocuparam em sua agenda.

· A compra média daquele cliente em determinado período (um mês, por exemplo. Multiplique isso por um ano, e depois o novo resultado por cinco). Assim, você poderá perceber tudo o que investiu no cliente até a data corrente e quanto deixará de ganhar nos próximos cinco anos sem ele em sua carteira. Vale a pena mais um esforço para reativá-lo, não vale?

VENDA VALOR

1. Valor se constrói a partir do primeiro contato. Não espere o cliente dizer ?tá caro? para tentar aumentar o valor percebido. Liste qualidades e benefícios em todas as fases da venda.

2. Continue a construir valor após a venda. Um dos maiores receios do consumidor é ser abandonado pela empresa ou vendedor uma vez que o contrato é assinado e o cheque muda de mãos. Caso o cliente sinta que o vendedor continua cuidando dele ? através de bilhetes, e-zines, telefonemas feitos não para vender algo extra, mas para checar como vão as coisas, o valor percebido daquele serviço ou produto vai aumentar.

FECHAMENTO DE VENDAS

O fechamento de uma venda começa no momento em que você vê o cliente pela primeira vez, ou ouve a primeira palavra dita por ele. A partir daí, tudo deve girar em torno de objetivos definidos: fechar o negócio que melhor satisfaça as necessidades do cliente e garanta um relacionamento futuro. Algumas dicas para você construir seu fechamento desde o começo:

1. Ganhe a confiança do cliente. Nos primeiros minutos da venda, mostre um grande interesse por ele, pelo que deseja. Nas suas respostas, demonstre conhecimento do serviço ou produto.

2. Apresente soluções. Antes de seus prospects se sentirem à vontade para comprar, eles devem entender que você vende uma solução para seus problemas.

3. Coloque os custos na ponta do lápis. Não o que seu serviço ou produto custa, mas as despesas que seu prospect vai continuar a ter se não fechar o negócio. Mostre-lhe que adiar ou não tomar a decisão vai custar muito mais caro do que o valor daquilo que você vende.

SOMBRA E ÁGUA FRESCA

Muito se fala de dois tipos ineficientes de vendedores: os novatos, que ainda não sabem como vender, e os mais antigos, que acham que já sabem de tudo. Mas, entre esses dois tipos, há um grande perigo. O ponto.

Sabe quando você acha que acertou, que agora está legal, depois de tantas tentativas tem a negociação perfeita na cabeça? Quando você diz que está no ponto? É justamente aí que muitos vendedores param de evoluir. Lógico, eles continuam a apresentar bons resultados. Afinal, eles estão no ponto. Mas por quanto tempo?

Mais dia menos dia a fórmula encontrada vai se desgastar. Ou os clientes vão parar de respondê-la, pois mudam de necessidades e interesses, ou o próprio vendedor se desmotivará: uma fórmula, um jeito único de vender não traz o prazer da descoberta, de tentar coisas novas, de aventurar-se em terreno desconhecido.

Mas até isso acontecer, muito estrago será feito. O vendedor que está ?no ponto? provavelmente virou objeto de estudo e admiração dos colegas mais novos, que copiam suas técnicas. Conceitos e dicas que já podem estar se desatualizando.

Não se permita parar quando se está ?no ponto?. Continue crescendo, desafie-se a encontrar coisas novas. Faça cursos, leia mais, interesse-se por outras áreas da empresa. Continue a se desenvolver, sempre.

CREDIBILIDADE

Aumente sua credibilidade mencionando:

· Negócios fechados por outros clientes e como seu serviço ou produto os ajudou.

· Um problema de um cliente que foi resolvido com o que você vendeu.

· Aparentes ?histórias negativas?. Por exemplo, em informática é comum que empresas usem muito mais ou muito menos da capacidade dos equipamentos e sistemas desenvolvidos para elas. Conte a história triste, de como você, vendedor, e o departamento técnico da sua empresa resolveram a questão rapidamente. Poucas coisas aumentam mais a credibilidade de uma pessoa do que admitir uma falha e a capacidade de resolvê-la rapidamente. O cliente sabe que ninguém é perfeito. O que ele quer é pessoas competentes. Mostre isso a ele.

· Conte sua própria experiência com o que você vende. Algo está muito errado se você trabalha em um local e não usa o que ele produz/vende. Antes que reclamem: se você for homem e trabalhar em uma fábrica de absorventes, bom, você tem esposa, mãe, irmãs, filhas crescidas, vizinhas, tias, não tem? Elas são a sua história, o seu testemunhal.

ROTEIRO, NOTAS

Há vários tipos de anotações que podem lhe ajudar a vender mais. Veja:

· Roteiro ou script: fazer um roteiro não é o mesmo que escrever uma carta. Quando você escreve, você procura colocar no papel exatamente o que você quer dizer. Em um roteiro, você planeja como e quando dizer. As palavras, a entonação, a duração de cada etapa depende do cliente na sua frente.

· Notas: acessório que pode viciar. Uma nota serve para quase tudo: lembrar que o cliente está se divorciando, portanto é melhor não mencionar nada referente à família, alterações de preço, endereços, horários. Até que seu material de vendas fica repleto de notas e você não se acha mais. Use notas com parcimônia; se forem importantes, transcreva as informações para o local certo (atualizando fichas de clientes, ou sua agenda de endereços, etc.). Depois, jogue-as fora. Quanto menos coisas você tiver disputando e distraindo sua atenção, melhor.

· Receita de bolo: instruções minuciosas explicando passo a passo como se deve agir, o que se deve dizer em cada situação.

CRIATIVIDADE EM VENDAS

A história de criatividade em vendas deste mês vem de Minas Gerais, do leitor Jean Hudson Alves de Sousa. Ele mostra que o negócio é encantar o cliente ? mesmo quando ele ainda não é cliente:

?Quando mudei para Belo Horizonte, queria iniciar um negócio próprio. Entrei no mercado de gás de cozinha (GLP, vendido em botijões). O principal desafio era conseguir clientes, então comecei a fazer divulgações normais. Distribuí panfletos, colei cartazes, usei carro com megafone, tudo. Em três meses não havia o resultado esperado. O desafio que não estava conseguindo vencer era fazer com que o cliente lembrasse do meu telefone na hora que o seu gás acabava. Então pensei e desenvolvi uma maneira nova de chegar até o cliente e fazer com que ele lembrasse de mim. Com uma apresentação pessoal impecável e uma pasta comecei a visitar as residências. Apresentava-me como representante de minha própria empresa e pedia para verificar a situação do botijão de gás. Eu analisava se havia algum vazamento, entupimento no fogão e se tudo estava com segurança conforme o Inmetro. Após verificar todos os itens, fazia uma limpeza nos bicos do fogão e orientava o cliente como deveria ser o uso correto e como poderia economizar o gás. Deixava-lhe um folheto de informações com meu telefone e um brinde para que a dona de casa usasse na cozinha: um forro de botijão. Lógico, com meu telefone. Também deixava claro que, se o cliente tivesse qualquer problema com o botijão ou entupimento de fogão, era só ligar que eu lhe enviaria um técnico gratuitamente. Assim, eu conquistava a simpatia dos clientes. O resultado foi fantástico, aumentei minha carteira de clientes e continuo fazendo clientes fiéis. O custo de ir até eles é mínimo, pois visito apenas os que estão próximos ao meu depósito e lembrando que o tempo é a gente quem faz.

O recado está dado. Não espere o prospect ser seu cliente para fazer algo por ele. Faça já, fidelize agora. Muito bem, Jean Hudson. Um ano de VendaMais revisada e desentupida para você. Agora é a sua vez. Qual o seu jeito especial de passar por secretárias e recepcionistas, a sua maneira infalível de responder objeções? Envie-nos seu exemplo de Criatividade em Vendas: raul@editoraquantum.com.br, ou fax (41) 338-3321, com a palavra ?Criatividade? no campo de assunto. Quem tiver sua idéia publicada, além dos 15 minutos de fama, ganha um ano de VendaMais grátis.