?Todos podem conquistar algo. É a qualidade de nossas ações e a paixão com que as realizamos que definirão o tipo de recompensa que receberemos no final; não há sentido em fixar metas e alimentar sonhos se você não se importa se vai ou não atingi-los? Justin Herald

?Vendedores que se dão bem apresentam seus produtos e serviços de uma tal maneira que os clientes estão dispostos a pagar o preço pedido, porque percebem o quanto valem para eles as vantagens dos produtos e serviços? Ian Brooks

COMO VENDER PARA CLIENTES DIFÍCEIS

É impossível pensar em desenvolver uma técnica de vendas para clientes difíceis sem entender o que é um ?cliente difícil?. Pondo a psicologia do comportamento de lado, entenda um cliente difícil como aquele que conhece e luta pelos seus direitos. Um bom vendedor tem conhecimentos suficientes para ser um bom comprador. Da próxima vez que estiver diante de um cliente difícil, tente adotar os seguintes passos:

1. Aceite o desafio ?

Só assim sua atenção e inteligência estarão focadas no objetivo, esquecendo divergências.

2. Respeite ?

Diferenças individuais existem e precisam ser respeitadas e negociadas.

3. Ouça ?

Ouvir faz parte da arte da argumentação. Quem não ouve não sabe o que diz!

4. Confirme ?

Certifique-se de que está entendendo o problema. Pergunte: ?Então o senhor está me dizendo que…?

5. Alie-se ?

Veja a situação como você e o cliente contra o problema e não o cliente contra você.

6. Empatize ?

Atraia a atenção favorável do cliente, demonstrando que entende o problema e quer ajudá-lo.

7. Resolva ?

Agora o cliente está pronto para examinar as soluções que você tem para resolver o problema dele.

Luiz Viegas é consultor de produtividade e comportamento.

Mais informações: viegas@workshop.com.br

ANTECIPE-SE PARA SURPREENDER E ENCANTAR

Se você prometeu a entrega para semana seguinte, entregue alguns dias antes. Se combinou de retornar amanhã, volte a ligar hoje mesmo. Se comprometeu-se em solucionar um problema, apresente outros atrativos além da solução. As surpresas podem conquistar e encantar o cliente, mas não esqueça de que as expectativas não atendidas têm efeito contrário: geram frustração!

Da Redação

PERGUNTAS QUE VENDEM

Atualmente, vender tem um forte componente de saber ouvir, forma potente para colher informações sobre as necessidades do cliente. A operacionalização eficaz desse componente sintetiza-se em técnicas de fazer perguntas abertas ou fechadas.

Perguntas abertas ? Geralmente utilizadas do começo ou durante a venda. O objetivo é sondar necessidades com inúmeras alternativas de respostas possíveis:

· Em que posso ajudá-lo?

· O que você espera do produto que está procurando?

· Quais os benefícios que você deseja com a compra deste produto?

· Por que você não gostou do produto que eu lhe ofereci?

Perguntas fechadas ? Geralmente utilizadas em situações de fechamento de venda ou próximas de um fechamento, cujas alternativas de respostas resumem-se a um sim ou um não:

· Podemos fechar o contrato?

· Você pretender comprar pelo nosso crediário?

· Este produto atende ao que você precisa?

· Posso mandar empacotar?

No caso da resposta negativa, retornar às perguntas abertas é uma boa prática, pois permite precisar melhor as características do produto ou serviço oferecido, que podem, dessa maneira, se transformar em benefícios para o cliente.

Nelson Moschetti é diretor de recursos humanos da RCS Auditoria e Consultoria.

Mais informações: www.rcsauditores.com.br

PERCEPÇÃO DO CLIENTE

No livro Gestão de Serviços e Relacionamentos, Carlos Walter Aumond destaca algumas conclusões sobre a percepção de serviços:

· A percepção que conta é a do cliente: é ele que compra o serviço.

· O que o cliente não percebe tem pouco ou nenhum valor e ele não se sente disposto a pagar por isso.

· Há sempre uma diferença entre o que a empresa oferece e o que é percebido pelo cliente.

Da Redação

SABE AQUELES DIAS EM QUE VOCÊ NÃO CONSEGUE VENDER NADA?

Caso já tenha passado por isso, veja algumas dicas para manter o pique e o otimismo e sair dessa situação:

1 ? Respire fundo e acalme a sua mente e o seu coração. Entre no túnel do tempo e visite aquele dia do passado no qual você bateu todos os seus recordes de vendas. Passe um filme em sua tela mental, com riqueza de detalhes, daquele dia espetacular.

2 ? Imagine que, naquele dia, você se olhou no espelho. Lembre-se do brilho nos seus olhos e do sorriso em seus lábios. Como você estava vestido? Que tipo de produto ou serviço estava vendendo?

3 ? Escute a sua conversa interna: ?Puxa, sou mesmo campeão. Bati todos os meus recordes!?. Ouça em sua mente o que os seus colegas e superiores disseram: ?Parabéns, campeão. Você é mesmo um de nossos melhores colaboradores. Continue assim!?.

4 ? Sinta as sensações agradáveis que sentiu naquele dia. Talvez tenha até saído com a família para comemorar. Lembre-se do gostinho especial que a comida tinha naquele dia.

5 ? Você agora consegue lembrar das estratégias que utilizava naquela época para prospectar, contatar e fidelizar clientes. Lembre-se exatamente do conteúdo de sua conversa com os clientes, de sua postura, de sua tonalidade de voz e da convicção de que iria conseguir. Deixe que volte para você seu otimismo e aquela capacidade de fechar vendas.

6 ? Com a energia redobrada, retome suas atividades e faça uma lista das pessoas que vai contatar. Cada nome que você colocar na lista é especial, representa uma pessoa que terá o privilégio de receber sua chamada ou sua visita pessoal. Você levará para aquela pessoa não apenas produtos ou serviços que representam soluções para os problemas dela. Mais que isso, você será o mensageiro do bom humor, do alto astral, da alegria e do otimismo.

7 ? Passe para as pessoas a convicção de que, quando compram de você, além de fecharem um bom negócio, podem contar com um parceiro fiel que está torcendo para que elas também sejam campeãs!

Ômar Souki é conferencisa e autor de 15 livros, entre eles, Paixão por Marketing, Otimismo nos Negócios, Acredite! Você tem o Poder! e Sua Paixão é Sua Força.

Mais informações: www.souki.com.br

CUIDADO COM A ANSIEDADE

As mãos ficam geladas, a produção de suor aumenta, os batimentos cardíacos aceleram, a respiração se torna mais rápida e curta e, às vezes, até o estômago dói. Como fazer uma boa venda nesse estado de nervosismo à flor da pele? A boa notícia é que uma pequena dose de ansiedade pode fazer bem. Serve como um combustível extra para tocar as tarefas, correr atrás daquilo que se almeja. Mas quando você é tomado pelo excesso de ansiedade, pode não ter a paciência exata para esperar o momento certo da venda ou se atrapalhar nas palavras com o cliente. Existem dois caminhos para domar essa emoção:

1º) Lição de casa diária: uma forma de canalizar o excesso de energia ou tensão que gera tamanha ansiedade é praticar atividade física, por mais que pareça senso comum, é o melhor investimento que você pode fazer. Ao correr, nadar, jogar futebol, o excesso de adrenalina, que ficou impregnado no seu organismo, é liberado e mais outras tantas doses de hormônios que dão a sensação de prazer terminam de fazer o serviço. Daí você ganha uma melhor disposição para trabalhar, tem sono mais regular e reduz o nível de tensão.

2º) Na hora H: se você está em frente ao cliente e precisa baixar a ansiedade, faça exercícios de respiração profunda, daquelas em que se movimenta o diafragma e todo o abdômen. Nessas horas também prefira a água ao café. São medidas simples e que, com certeza, surtirão um tremendo efeito.

Ana Maria Rossi, Ph.D, é presidente da ISMA-BR, International Stress Management Association no Brasil.

Mais informações: www.ismabrasil.com.br

CRIATIVIDADE EM VENDAS

A dica deste mês vem de Cleômenes Amorim Rodrigues Bezerra, de Manhuaçu, MG.

Ele trabalhava em uma empresa de material de construção, com a missão de criar e tocar o setor de televendas, pois tinha experiência anterior na área. Quer dizer, experiência em vender por telefone para outras empresas, não para o consumidor final. Mas logo pegou o jeito.

Entre os clientes da empresa, havia uma senhora em permanente estado de desconfiança com os vendedores. Nunca acreditava no que lhe falavam, talvez por uma decepção passada. Mesmo após diversos contatos, Cleômenes ainda a sentia desconfiada, arredia.

Um dia, ela ligou procurando uma mercadoria que a empresa de Cleômenes não tinha em estoque. Ele pediu que ela aguardasse, que ele iria verificar se aquela mercadoria estava para ser entregue e depois ligaria. Não estava. Mesmo assim, para o vendedor foi uma chance de acabar com aquele desconforto entre ele e a cliente.

Cleômenes ligou para os concorrentes, pegou seus preços e prazos de entrega, e tornou a ligar para a cliente.

Não é necessário dizer que ela ficou muito impressionada com o serviço de Cleômenes, que conseguira um produto que, embora mais caro que o dele, resolvia seu problema.

A partir daí, o diálogo entre os dois se tornou franco e aberto. Algumas vezes ela pedia informações sobre produtos mais baratos, ele argumentava baseado no custo?benefício.

Paralelo a isso, Cleômenes mantinha uma rede de contatos com amigos de outras lojas, formando parcerias. Se sua empresa não trabalhava com determinado produto, ele os indicava e vice-versa. Ele diz que ações como essa fizeram as televendas se destacarem em três meses.

Parabéns, Cleômenes. E você, o que tem para nos contar? Qual o seu jeito especial de passar por secretárias e recepcionistas, a sua maneira infalível de responder objeções? Envie-nos seu exemplo de Criatividade em Vendas: raul@editoraquantum.com.br, ou fax (41) 338-3321, com a palavra ?Criatividade? no campo de assunto. Quem tiver sua idéia publicada, além dos 15 minutos de fama, ganha um ano de VendaMais grátis.

Nota para rodapé: Consultores que desejarem ter suas dicas publicadas na seção Manual do Vendedor devem enviá-las para o e-mail: karen@vendamais.com.br. Os textos serão analisados e publicados em edições posteriores da revista VendaMais.