Manual do Vendedor – março de 2006

“Se existe algo consistente em todos os grandes vendedores do mundo, Ă© a confiança no sucesso” Zig Ziglar

“Vender Ă© uma habilidade aprendida, adquirida por pessoas com atitude, aptidĂ£o, força, desejo e persistĂªncia para ter sucesso” Jeffrey Gitomer

VocĂª conquista seus clientes?

Algumas organizações demonstram despreparo e desinteresse em relaĂ§Ă£o ao atendimento do ponto de vista do cliente. Para evitar isso, coloque em prĂ¡tica as seguintes atitudes: Respeito e atenĂ§Ă£o ? O consumidor Ă© um ser humano como vocĂª e merece atenĂ§Ă£o. NinguĂ©m visita ou telefona para uma empresa sem um propĂ³sito. A atenĂ§Ă£o verdadeira gera simpatia e melhora o relacionamento.

ComunicaĂ§Ă£o e percepĂ§Ă£o ? Comunique-se conforme vocĂª percebe o seu cliente. Alguns sĂ£o mais tĂ­midos e precisam de um contato mais sutil. Outros, sĂ£o mais comunicativos, portanto, deixe-os falar. O centro da questĂ£o estĂ¡ no fato de que Ă© preciso ouvir e perceber como cada pessoa se comporta na hora do atendimento.

Vontade e soluĂ§Ă£o ? Facilite o caminho para o cliente. Tente resolver, antes de desistir ou negar algum pedido. Resolva problemas e seja lembrado pela sua dedicaĂ§Ă£o e eficiĂªncia. Armando Correa de Siqueira Neto Ă© psicĂ³logo e diretor da Self Consultoria em GestĂ£o de Pessoas.

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Seja um vendedor mais persuasivo

No livro Campeões de Vendas ? Como Construir Relacionamentos e Adquirir Clientes FantĂ¡sticos, (Editora Prentice Hall) os autores Glauber Robson e Donald Moine recomendam que os vendedores pensam em seis perguntas para identificar se sĂ£o persuasivos ao descrever os benefĂ­cios do que vendem. Os questionamentos sĂ£o os seguintes:

Como vocĂª descreve os benefĂ­cios de seus produtos e serviços?

Quem Ă© mais convincente, vocĂª ou seu cliente?

Seus clientes percebem o valor que estĂ£o recebendo dos seus produtos e serviços?

Seus clientes acreditam que vocĂª tem a melhor soluĂ§Ă£o para as necessidades deles?

O que seus clientes acham da qualidade de seus produtos? E do preço?

Por que algum potencial cliente decide nĂ£o comprar de vocĂª?

Da RedaĂ§Ă£o

Cuidado com o que fala

Sua empresa pode ser a melhor ou a pior do mundo para trabalhar, no entanto, nunca faça comentĂ¡rios desagradĂ¡veis sobre pessoas, processos, produtos ou sobre a empresa como um todo. Isso vende uma imagem ruim, e, conseqĂ¼entemente, vocĂª estĂ¡ no meio da percepĂ§Ă£o negativa que o cliente formarĂ¡. Ele tambĂ©m lembrarĂ¡ de vocĂª como alguĂ©m amargo e incompetente ou como um profissional ruim em uma empresa ruim.

FĂ¡bio L. Violin Ă© palestrante, mestre em EstratĂ©gias e Organizações e especialista em Planejamento e Gerenciamento EstratĂ©gico.

E-mail: [email protected]

O que vocĂª vende?

É fundamental que vocĂª conheça todos os detalhes dos produtos e serviços que vende. Sua funĂ§Ă£o Ă© mostrar aos clientes as caracterĂ­sticas e benefĂ­cios dos produtos e serviços. Tire um tempo do seu dia para pensar nisso. De preferĂªncia, anote suas observações. Escreva cada produto e serviço que vende e anote ao lado caracterĂ­sticas e benefĂ­cios. Leia essas anotações sempre que vocĂª estiver se preparando para uma venda.

Da RedaĂ§Ă£o

Sinais de compra

O instinto natural de um profissional de vendas, ao atender um prospect ou cliente, Ă© estar preparado para o nĂ£o quero. O problema Ă© que, Ă s vezes, o profissional se prepara tanto para ouvir o nĂ£o, que se esquece de ouvir o sim, que, muitas vezes, estĂ¡ por trĂ¡s do nĂ£o. Veja alguns exemplos:

?EstĂ¡ muito caro.? Essa afirmaĂ§Ă£o, normalmente, Ă© feita baseada em alguma comparaĂ§Ă£o somente sobre valor bĂ¡sico. Descubra com o que seu preço estĂ¡ sendo comparado e se todas as vantagens que vocĂª oferece comportam esta diferença.

?Vou dar uma pensada.? Esse argumento Ă© o campeĂ£o de venda perdida. Seja firme e pergunte: ?Qual a sua dĂºvida? Posso ajudar a esclarecĂª-la agora mesmo, posso ficar com um telefone para contato para ligar posteriormente??

?SĂ³ estou dando uma olhada.? Esse Ă© um gancho para iniciar uma excelente negociaĂ§Ă£o. O vendedor deve dizer: ?Perfeitamente, pode olhar Ă  vontade, vou lhe mostrar como funciona e trazer outros modelos. Quero apenas ajudĂ¡-lo a tirar suas dĂºvidas, caso deseje experimentar ou testar, fique Ă  vontade, mesmo que esteja sĂ³ olhando.?

Ao invĂ©s de aceitar o nĂ£o como resposta, comece a usĂ¡-lo para iniciar a conversa, isso ajudarĂ¡ a entender mais rapidamente os sinais de compra.

Alex de Miranda Ă© especialista em Atendimento ao Cliente e NegociaĂ§Ă£o e ministra cursos e palestras nas Ă¡reas de Vendas e ComunicaĂ§Ă£o.

E-mail: [email protected]

Atitudes empreendedoras

Empreender é uma maneira de viver de forma desafiadora e construtiva. É um estilo de vida. Leia algumas dicas para desenvolver atitudes empreendedoras em vendas:

Estimule e conduza sua imaginaĂ§Ă£o. Faça pequenas paradas no seu cotidiano para sonhar acordado. O sonho Ă© o primeiro passo para empreender nas vendas.

Mantenha seu espĂ­rito de observaĂ§Ă£o aguçado. As oportunidades para vender mais estĂ£o nas mudanças, nas quebras de paradigmas.

Use a sua criatividade sem censuras e sem bloqueios. NĂ£o tenha medo de ser ridicularizado pelos matadores de idĂ©ias.

Desenvolva o hĂ¡bito de planejar. Construa pontes para o futuro com base no passado e no presente. Identifique futuras objeções. Visualize e escolha caminhos alternativos. Previna-se contra futuros problemas e antecipe soluções.

Recolha lições do fracasso alheio e aprenda com os prĂ³prios erros. Assuma riscos calculados. A primeira condiĂ§Ă£o para vencer nas vendas Ă© nĂ£o ter medo de perder. Eder Bolson Ă© empresĂ¡rio e professor universitĂ¡rio com mestrado nos Estados Unidos, alĂ©m de autor do livro Tchau, PatrĂ£o!.

Visite o site: www.tchaupatrao.com.br

Criatividade em vendas

O exemplo de criatividade em vendas deste mĂªs vem do Leitor SĂ©rgio Milazzotti, gerente de vendas da Sabrina JĂ³ias, em CesĂ¡rio Lange, SĂ£o Paulo. Veja o que ele tem a contar: “Trabalho com jĂ³ias folheadas a ouro, e nossas mercadorias destacam-se no mercado por serem idĂªnticas Ă s jĂ³ias verdadeiras. Isso nos diferencia da grande maioria das outras indĂºstrias do segmento. Quando eu era vendedor, fiz vĂ¡rias visitas a um prospect e nĂ£o conseguia fechar a venda de jeito nenhum. Invariavelmente, vinha a desculpa:

? Seu preço é muito caro.

Mas nĂ£o desisti. O tempo foi passando. Comecei a observar o balcĂ£o da loja. Havia peças que jĂ¡ estavam ali por algum tempo. Pelo aspecto, eram as mesmas, isto Ă©, nĂ£o eram peças que haviam sido repostas, mas estavam paradas sem vender. Nesse momento, falei ao proprietĂ¡rio, com muito jeito e respeito:

? Senhor Fulano, em todas as vezes que estive aqui oferecendo o meu produto, mostrando a nossa qualidade diferenciada e que existe, com certeza, cliente para esse tipo de mercadoria sua alegaĂ§Ă£o foi a mesma: “O preço Ă© caro”. Permita-me ser franco com o senhor. Faço visitas ao seu estabelecimento jĂ¡ hĂ¡ algum tempo e tenho notado que no seu balcĂ£o hĂ¡ algumas peças que custaram bem mais barato do que as minhas. E que ainda nĂ£o foram vendidas. Bem, essa Ă© uma mercadoria cara, porque atĂ© agora nĂ£o lhe deu retorno do valor investido.

Notei que o senhor Fulano ficou olhando para o vazio como se tivesse percebido que o que eu tinha acabado de ouvir era verdade. Aproveitei esse instante e disse:

? Vou fazer uma proposta para o senhor, e se nĂ£o der certo, prometo que nĂ£o colocarei mais meus pĂ©s no seu estabelecimento. Disponibilize-me um pequeno espaço na sua vitrine para expor alguns conjuntos nos nossos expositores personalizados. FicarĂ£o aqui por 15 dias e se nĂ£o forem vendidos, prometo que alĂ©m de levĂ¡-los de volta nĂ£o o incomodarei mais com minha presença. E mais, compro as peças que estĂ£o no seu balcĂ£o sem vender.

Resumindo: os conjuntos foram vendidos muito antes dos quinze dias. Hoje, Ă© um cliente muito satisfeito com o nosso produto. E mais uma vez comprovado que caro Ă© o que nĂ£o vende.?

Muito bem, SĂ©rgio. Um ano de VendaMais para vocĂª, o que vale muito, apesar de sair de graça. E vocĂª? O que tem para ensinar, dizer para os vendedores do Brasil inteiro? Qual o seu jeito especial de passar por secretĂ¡rias e recepcionistas, a sua maneira infalĂ­vel de responder objeções? Envie-nos seu exemplo de Criatividade em Vendas: [email protected], ou fax (41) 3338-3321, com a palavra “Criatividade” no campo de assunto. Quem tiver sua idĂ©ia publicada, alĂ©m dos 15 minutos de fama, recebe um ano de VendaMais grĂ¡tis.

5 passos para apresentar suas idéias

1. Conscientize-se de que nĂ£o hĂ¡ idĂ©ia completamente descartĂ¡vel e que nĂ£o existe uma proposta 100% perfeita. Normalmente as idĂ©ias nĂ£o nascem prontas para serem usadas, elas precisam de adaptações. Apresente suas idĂ©ias, pois elas podem ser o inĂ­cio de novas idĂ©ias.

2. Coloque sua idĂ©ias no papel. Descreva quais sĂ£o os benefĂ­cios dela. Escreva tambĂ©m as falhas que vocĂª observa em sua idĂ©ia e, antes de apresentar, encontre soluções para esses problemas.

3. Avalie e se for necessĂ¡rio modifique sua idĂ©ia. Analise se o que vocĂª estĂ¡ propondo Ă© viĂ¡vel financeiramente.

4. Planeje a apresentaĂ§Ă£o da idĂ©ia. Escolha o momento e o local certo. Verifique se as circunstĂ¢ncias sĂ£o adequadas para propor sua idĂ©ia.

5. Ao apresentar a proposta, demonstre o quanto vocĂª acredita em sua idĂ©ia e mostre todos os benefĂ­cios que ela vai proporcionar. Confirme se alguĂ©m ficou com alguma dĂºvida na apresentaĂ§Ă£o e esclareça o que for necessĂ¡rio. Consultores que desejarem ter suas dicas publicadas na seĂ§Ă£o Manual do Vendedor devem enviĂ¡-las para o e-mail: [email protected]. Os textos serĂ£o analisados e publicados em edições posteriores da revista VendaMais.

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