Uma máquina pode fazer o trabalho de 50 homens comuns. Nenhuma máquina pode fazer o trabalho de um homem extraordinário – Elbert Hubbard Uma máquina pode fazer o trabalho de 50 homens comuns. Nenhuma máquina pode fazer o trabalho de um homem extraordinário

Elbert Hubbard

Estratégia em vendas

Algumas vezes, você irá encontrar uma venda que foge um pouco do padrão. Por um motivo ou outro, ela parece não ser tão simples como as outras, exige mais cuidados. São pontos demais a serem negociados, discutidos. Nessas horas, Jeff Thull, autor de Mastering the Complex Sale (algo como Conquistando as Vendas Complexas, inédito no Brasil) diz que é necessário dividir as vendas em quatro partes:

1. Descoberta ? Toda pesquisa que você faz antes de falar com o prospect ou cliente. Invista tempo e atenção nesta fase, ela fará com que as próximas sejam mais fáceis.

2. Diagnóstico ? É o processo pelo qual o vendedor determina qual é o verdadeiro problema do cliente. E, em grande parte das vezes, principalmente em negociações em que diversas variáveis entram em disputa, ele não sabe exatamente o que quer. É de responsabilidade do vendedor fazer a análise para oferecer a melhor opção possível.

3. Planejar ? É quando o vendedor analisa as opções friamente. Qual delas terá o maior impacto nos desejos do cliente? O que significa isso para a empresa do vendedor? Não adianta nada propor um negócio do qual não se tem lucro.

4. Entregar ? Não, não é a assinatura do contrato. É certificar-se de que o cliente está utilizando a solução que comprou da melhor maneira possível, se tem dúvidas, se os resultados prometidos estão sendo atingidos ou não.

6 dicas para conseguir mais indicações

· Pense neles como uma extensão de seu relacionamento com o cliente. Alguns vendedores pensam que pedir uma indicação a um cliente irá prejudicar, de alguma maneira, as relações comerciais. Ora, você não indica um filme ou livro para um amigo? O relacionamento de vocês muda por causa disso? É a mesma coisa. Peça de maneira natural e muito clientes ficarão contentes em lhe ajudar.

· Centre o pedido em seu cliente. O pior que um vendedor pode fazer é ?implorar? uma indicação, pedir para o cliente ?ajudar um pouco?. Em vez disso, centre o pedido no cliente. Se você o ajudou, proporcionou-lhe algo útil e de valor, ele vai querer proporcionar o mesmo a um amigo ou conhecido. Seja profissional.

· Avise logo de início. Ao iniciar sua apresentação, inclua a frase ?irá ajudar muito o senhor e os amigos que quiser beneficiar? ou similar. Assim, o cliente já sabe que você vai pedir indicações, tem tempo para pensar e você se sente mais seguro.

· Peça quando sentir que a satisfação e o sentimento de valor do cliente estiverem no ponto mais alto, normalmente logo após a assinatura do contrato ou do ?vou levar?.

· Recompense a pessoa que indicar, mesmo antes do indicado virar cliente. Envie notas de agradecimento acompanhadas de um bombom ou outro brinde de pequeno valor. Também o informe de qualquer negócio fechado pela pessoa indicada.

· Faça o novo cliente agradecer o antigo. Dessa maneira, o antigo se sente realmente útil e recompensado e provavelmente indicará mais pessoas para você.

Necessidade, não produto

Muitas vezes, o cliente já chega no vendedor com um pedido na ponta da língua. Ele quer determinado serviço ou produto, seja porque viu na televisão, seja porque ouviu falar, ou porque acha que é a melhor opção. Mas será que é mesmo? Pergunte ao cliente o que ele pretende fazer com tal serviço ou produto, suas necessidades. Você pode descobrir que possui uma opção muito mais adequada àquela necessidade, ou até vender duas coisas que se complementam em vez de apenas o que o cliente quer. Todo contato é uma oportunidade de fazer uma grande venda. Não desperdice mostrando apenas o que o cliente pediu.

Erros que custam a próxima venda

· Prometer data de entrega impossível. É tentador, eu sei. Para ajudar a fechar a venda, muitos profissionais dizem que a mercadoria pode ser entregue em ?regime de urgência urgentíssima?. O cliente pode até ficar encantado com a promessa mas… e depois? O vendedor vai comprar uma briga desnecessária com os departamentos de produção e de expedição; vai correr o risco de o cliente receber o pedido com atraso, arruinando o relacionamento; ou, se for entregue no dia, pode criar no cliente uma expectativa de que a entrega será sempre daquele jeito. Evite, portanto, criar problemas. Tenha sempre em mente o ritmo de sua empresa, os outros clientes que também precisam ser atendidos e faça apenas promessas razoáveis.

· Falar mal do concorrente. É questão de lógica. Seu concorrente está no mercado porque alguém usa e gosta dos serviços que ele proporciona. E esse alguém, muito provavelmente, é um conhecido do seu cliente. Se você diz que certo serviço é uma porcaria, e o amigo do cliente diz que usa e gosta… em quem o cliente vai acreditar? Concentre-se no que você vende, nas suas qualidades.

· Mudar o tratamento. Tratou o cliente com cortesia, dando-lhe toda atenção na primeira venda? Aja exatamente da mesma forma em todos os encontros subseqüentes. Isso se vê nas pequenas coisas: se você desligou o celular da primeira vez, desligue também nas outras. Se não aparentou pressa, nada de passar pela frente dele como num pit-stop de Fórmula 1 agora.

A ciência da palavra

Dizem que vender é uma arte. Mas também é uma ciência; exige esforço e pesquisa. Cada frase que você diz a seu cliente é analisada de várias formas. Você pode ter certeza de estar dizendo uma coisa, mas seu prospect pode entender outra. Por exemplo, é comum escutarmos em lojas de roupas ?É uma jaqueta perfeita para pessoas fortes como o senhor…? seguidas de um gesto que denunciam a verdade: forte quer dizer ?gordo? mesmo. Mas você pode evitar falar coisas que incomodam seu cliente. Melhor, você pode evitar ficar gaguejando ou procurando uma resposta na frente do cliente. Veja:

· Escreva de dez a vinte palavras fortes e simples relacionadas a seu serviço ou produto. Pense nos benefícios que oferece, nas vantagens, no que ele faz. As palavras devem ser positivas: ?ganhar?; ?economizar?; ?saudável?, e não dar margem a questões ou interpretações: ?poliinsaturados?, por exemplo.

· Baseie sua apresentação de vendas nessas palavras. Elas não precisam estar em uma lista, mas jogadas, aqui e ali, nos mais diversos momentos da venda. Assim, você cria um sentido de familiaridade e segurança no cliente.

· Prefira frases curtas e simples. Novamente, não dê margem para diversas interpretações.

· Treine sua apresentação. Altere o que precisa ser alterado. Treine de novo.

Fazendo uma limonada

O cliente reclamou. Você resolveu o problema. Caso encerrado? Não. É a oportunidade de fazer mais uma venda. Aproveite que ele está mais satisfeito com sua empresa e envie-lhe uma amostra grátis de algo que você venda. Ah, você vende serviços? Pois ofereça uma profilaxia, balanceamento de rodas do carro, melhoria nas condições de crédito, seja o que for. Não perca esse momento para cativar o cliente e, provavelmente, vender mais.

Sob controle

Conhecer tudo sobre o que você vende, sobre o setor da economia em que se trabalha e sobre o cliente é importante. Mas isso não faz do vendedor uma pessoa obrigada a falar, falar sem parar. A grosso modo, siga a regra do 70/30: seu cliente é que deve falar durante 70% do tempo que vocês estão juntos. A você, cabe utilizar da melhor maneira os 30% de tempo em restantes, com a informação que é importante para o cliente, e não tudo o que você sabe.

Criatividade em vendas

O exemplo de criatividade em vendas deste mês vem de Itatiba, SP, da leitora Roberta Santana:

?Trabalho em uma empresa fabricante de fitas para impressoras, na área de televendas. Algumas vezes notava uma certa barreira das telefonistas, secretárias e recepcionistas. Foi quando percebi que algumas empresas tinham linhas telefônicas e ramais seqüenciais, e comecei a digitar ramais próximos aos que a gravação digital dizia, ou ligava no próximo número de telefone. Em sete casos, consegui driblar as telefonistas e obtive um bom resultado nas negociações. Na maioria deles, o comprador nem sabia que eu estava tentando contatá-lo há algum tempo.?

Pela grande idéia e trabalho de dedução, a Roberta ganha 12 números da VendaMais em seqüência. Parabéns pela grande idéia, que lhe rendeu um ano de VendaMais grátis. Agora é a sua vez. Qual o seu jeito especial de passar por secretárias e recepcionistas, a sua maneira infalível de responder objeções? Envie-nos seu exemplo de Criatividade em Vendas: raul@editoraquantum.com.br, ou fax (41) 338-3321, com a palavra ?Criatividade? no campo de assunto. Quem tiver sua idéia publicada, além dos 15 minutos de fama, ganha um ano de VendaMais grátis