A comunicação entre empresa e cliente deve andar na mesma velocidade das tecnologias, pois assim como a tecnologia evolui, a comunicação também tem de evoluir. Thiago, 17 anos, pré-vestibulando, classe média, vive em uma grande metrópole. Chega em casa, liga o computador, verifica e-mails, abre o MSN e acessa o Orkut. Coloca a TV na MTV, mas nem assiste, apenas ouve. Continua teclando e falando com pelo menos cinco pessoas ao mesmo tempo. Entra em seu blog e começa a descrever o que lhe vem à cabeça e que poderá ser lido apenas pelo ?mundo?. Em seu e-mail, recebe uma indicação de um amigo para baixar algumas músicas no iTunes e, com apenas alguns cliques, baixa, paga e sai ouvindo em seu MP3. Ufa! Tudo isso em, no máximo, 20 minutos.
Bom, caro empresário, esse talvez não seja o seu consumidor de hoje, mas será o de amanhã ou daqui alguns anos, Thiago estará no mercado de trabalho e pode se tornar o seu novo cliente, consumidor ou até o seu principal concorrente. E o que você e sua empresa estão fazendo neste momento para atender, ou melhor, superar as expectativas desse futuro consumidor? A resposta não é tão simples. Por isso, algumas dicas poderão ajudar a sua empresa a planejar com mais eficácia suas ações de comunicação na era dos internautas.
Antes de qualquer coisa, é preciso entender o comportamento de compra de seu cliente no mundo on-line, seja ele pessoa física ou jurídica. É também necessário planejar de que forma ocorrerá o relacionamento com seu cliente, se será via e-mails, blogs, newsletters eletrônicos, catálogos on-line, etc. Esse plano deverá levar em conta seus objetivos empresariais. Crie um posicionamento forte e atual para sua marca. Em outras palavras, defina a ?alma? da sua marca que possa ser lembrada em poucas palavras. Lembre-se: esse novo consumidor é rápido e dinâmico. Crie ainda um discurso, de dez segundos, que reforce seu posicionamento e fortaleça sua imagem perante seu público. Ele deverá ser usado por toda equipe. Esse texto deve estar também em todas as suas comunicações tanto as on-line quanto as off-line.
Em toda sua comunicação, mas principalmente, a on-line estimule o seu consumidor seja pessoa física ou jurídica, a interagir com você. Peça para entrar em contato, emitir sugestões, reclamações, fazer um pedido e solicitar a visita de um representante. Mas o mais importante: esteja preparado para responder rapidamente e evite a todo custo emitir uma resposta padrão e automatizada, por exemplo: ?Seu contato é muito importante para nós.?
Comece a analisar com mais atenção os canais de comunicação que não são convencionais. Se você tiver pleno conhecimento de como seu público interage com a sua empresa, poderá utilizar meios que proporcionarão resultados com melhor custo?benefício do que os meios convencionais.
Aprenda a vasculhar pela internet, principalmente aquilo que você, muitas vezes, considera ?lixo virtual? no mundo empresarial como Orkut e blogs. Muitas informações contidas nessas páginas podem ser úteis ou prejudicais para o seu negócio. Muitas empresas já possuem seus blogs e controlam de perto todas as informações que circulam pela internet. Monitore.
Ouça, ouça, preste atenção e procure compreender o que os jovens estão dizendo e fazendo. Não ache que é perda tempo. Você querendo ou não, essa é a era de internautas, que cresce criando novos padrões de comportamento e consumo. E que ditarão a forma como as empresas deverão se relacionar com seu público daqui alguns poucos anos.
Analise suas experiências pessoais na WEB, a mais relevante leve para o trabalho. Todos nós já vivenciamos algum tipo de situação no mundo virtual que pode influenciar como a empresa deverá se comportar daqui para frente.
E, por último, mas não menos importante, sempre que possível esteja onde seu público está. Se o seu público é jovem com grande probabilidade não está mais assistindo TV à tarde, mas está na frente do computador ou vídeo game. Ou ainda, se seus concorrentes, para facilitar a decisão de consumo de um comprador, estão disponibilizando sites com comércio eletrônico e cotação on-line, e sua empresa ainda faz cotação apenas via telefone, está mais do que na hora de mudar isso, você não acha?
Alessandro Basile é sócio da AGMKT ? Estratégia Empresarial, publicitário, pós-graduado em Comunicação com Mercado pela ESPM, com especialização pela FGV e consultor de Marketing para pequenas e médias empresas.
