Máximas da pós-venda

Para atrair a atenção dos consumidores, o comércio usa estratégias de neuromarketing.

Sou um grande entusiasta da pós-venda, pois é justamente o passo das vendas que mais permite o aprendizado contínuo. Pós-venda é, por definição, ‘feedback’, ou seja, um processo em que o cliente nos conta como foi sua experiência.

Se foi boa, queremos saber por que ela foi boa, para entendermos melhor o cliente e, principalmente, para repetirmos a experiência.

Se não foi boa, queremos saber por que ela não foi boa, para entendermos melhor o cliente e, principalmente, para melhorarmos e NÃO repetirmos a experiência.

Vejo muitas empresas e vendedores com uma atitude confusa em relação ao pós-venda.

De um lado, quando deu tudo certo e as pessoas têm 100% de certeza da avaliação boa, adoram fazer pós-venda.

Mas quando existem problemas (ou simplesmente a possibilidade de aparecerem problemas), as pessoas tendem a evitar a pós-venda. Justamente quando a pós-venda é mais importante!

Fazer como o avestruz, que coloca a cabeça num buraco no chão quando se vê diante do perigo, não vai ajudar nada nem fazer que o problema vá embora. Pelo contrário, só vai piorar a situação.

Por isso a ATITUDE é tão importante na pós-venda.

Mais importante do que o script, o roteiro, o que você vai perguntar, com quantas pessoas vai falar, com qual frequência, etc. A ATITUDE de melhoria contínua, de ouvir, de aprender, de compreender, de querer ajudar – essa é a atitude correta.

Baseado nesses conceitos criei o que eu chamei das 9 máximas da pós-venda. Mas só vou lhe dar 8… a 9ª é sua!

  1. O cliente merece ser bem atendido SEMPRE. Não de vez em quando, não dependendo do dia da semana, de quem atendeu, do volume de trabalho, da época do ano, do jeito que ele/ela está vestido, do jeito que fala. SEMPRE.
  2. O cliente merece uma resposta rápida. Agilidade é fundamental em qualquer área hoje em dia, mas é ainda mais prioridade na pós-venda. Mais da metade das reclamações no Procon poderia ser evitada se as empresas fossem mais ágeis, tanto na comunicação externa com clientes quanto na agilidade interna, entre departamentos, para resolver a questão do cliente.
  3. O cliente merece um ‘campeão interno’. As maiores empresas têm um ombudsman, mas pode ser o próprio vendedor em empresas menores. A ideia aqui é que uma pessoa seja a responsável por resolver o problema do cliente, sem ficar passando a ligação/pepino de um lado para o outro, sem exigir que o cliente explique 45 vezes a mesma coisa. Toda empresa precisa definir quem é exatamente o/a responsável pela resolução de problemas do cliente e o que exatamente essa pessoa pode fazer, com quem falar, prazos, etc.
  4. O cliente merece uma resposta personalizada. Um e-mail automático dizendo “Recebemos sua reclamação e ela será respondida em no máximo 48 hs.” é ótima por que dá ao cliente a sensação de segurança de que realmente foi ouvido. O problema é quando, depois de 48 horas, alguém a) não entra em contato ou b) recebe mais um e-mail automático dizendo que sua reclamação é muito importante, está sendo analisada e que daqui a 48 horas alguém vai entrar em contato… Ou seja, nada acontece. Clientes querem respostas personalizadas, não automatizadas. O segredo está no balanço entre as duas – automatizar o que for possível para liberar as pessoas responsáveis para poder justamente personalizar e dar o máximo de atenção necessário ao cliente que está demandando isso.
  5. O cliente merece ser ouvido e sentir-se compreendido. Outra grande questão que leva as pessoas ao Procon, ao Reclame Aqui, etc. Uma pessoa que reclama quer sentir-se ouvida e compreendida. Isso é 90% do caminho. Tão fácil de fazer… chama-se EMPATIA!
  6. O cliente merece que promessas e prazos sejam cumpridos. Veja bem: eu disse ‘cumpridos’ e não ‘compridos’! Interessante até ter que falar sobre isso. Mas é uma epidemia no Brasil: vender e não conseguir cumprir uma parte do que foi prometido. Muitas empresas nos procuram na consultoria, ou para workshops, querendo trabalhar a parte de prospecção de clientes. Quando vamos fazer o diagnóstico, descobrimos que o verdadeiro problema está na perda de clientes – não na conquista dos novos. Tem muita empresa por aí que deveria fechar as portas para novos clientes por um tempo e arrumar a parte interna. Ia ser MUITO mais produtivo a médio e longo prazo. Não adianta se enganar. Empresas que prometem – e cumprem – têm níveis de satisfação e recompra muito mais altos. Se você não está conseguindo cumprir prazos ou promessas, melhor cuidar disso do que ficar se preocupando em atrair clientes novos.
  7. O cliente não merece (nem quer saber) dos seus problemas internos. Outra epidemia: vendedores falando mal de outros departamentos da empresa para o cliente. Outro dia, um vendedor me soltou uma pérola, quando mandei um e-mail reclamando de um atraso. Sabe o que ele me disse? “O senhor está é com sorte! Nosso departamento de logística é uma bagunça tão grande que se o cliente receber o pedido com atraso de uma semana é até um milagre. Deixa eu contar para o senhor o caso de um outro caso…” e começou a me contar de um outro cliente que tinha atrasado 3 meses, dado problema, o inferno. Nunca entendi esse tipo de vendedor… o que será que ele acha que vai conseguir com essa história? Nada de bom, concorda? Não confio mais na empresa dele, com certeza absoluta mas, pior, agora não confio nele também (fofoqueiro!). Todo mundo perde com isso. Problemas toda empresa têm, mas lembre-se do ditado “roupa suja se lava em casa”. Trate dos problemas internos internamente. Na frente do cliente, seja sempre profissional, educado, cortês, e lembre quem você representa.
  8. O cliente merece ter seu problema resolvido da primeira vez. Por uma economia burra de tempo, energia e dinheiro, muitas empresas ‘enrolam’ para resolver o problema de um cliente. Algo que poderia ser resolvido de maneira simples e rápida acaba transformando-se num pepino, com custo muito maior. A maneira mais inteligente de lidar com reclamações é com agilidade: na recepção da informação, em fazer o cliente sentir-se ouvido e compreendido e, principalmente, na resolução do problema. É muito mais barato investir um pouco nisso, e deixar o cliente satisfeito, do que tentar economizar um pouco e ficar com pendências, com clientes insatisfeitos e com uma fama ruim no mercado.
  9. Essa é a sua: se você fosse criar a 9ª máxima da pós-venda, qual seria? Qual sua dica?

Abraço e boas pós-vendas,

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