Melhorar o serviço de atendimento ao cliente por telefone

Muitas empresas ainda usam esse canal de forma errada, degredando a imagem da empresa, em vez de melhorar. Essa, com certeza, não é a ferramenta mais avançada, mas para muitas empresas, o telefone é a maneira mais fácil e rápida de falar com os clientes. E, mesmo assim, muitas ainda usam esse canal de forma errada, degredando a imagem da empresa, em vez de melhorar.

Para ajudá-los, podemos criar algumas ferramentas internas que possam padronizar o atendimento (mas não engessar). Por exemplo:

&raquo Crie e-mails de resposta para algumas perguntas que os seus clientes fazem com freqüência. Assim, quando os atendentes tiverem essa pergunta, podem usar o e-mail como base (claro, é importante adaptar essa mensagem, pois os clientes não gostam quando recebem uma resposta-padrão. Isso indica que o seu problema não foi tratado com atenção e pessoalidade).

&raquo Crie um sistema na intranet de perguntas e respostas mais freqüentes. Caso o atendente não lembre do que fazer em determinada situação, ele poderá consultar esse banco de dados, enquanto conversa com o cliente.

&raquo Crie uma tabela dizendo o que seus atendentes podem e não podem oferecer ao cliente. Por exemplo: se alguém ligar reclamando que o produto não está em boas condições, o atendente pode dizer que a empresa irá enviar outro produto?

E assim por diante. Estude um pouco quais as tarefas realizadas pelo SAC e crie algumas ferramentas facilitadoras que encurtem o tempo que o cliente passa ao telefone (o tempo dele é tão precioso quanto o seu).

Então, vimos quatro simples maneiras de melhorar o atendimento prestado na sua empresa:
1. Eliminar ou encurtar gravações, deixando uma opção clara para falar com uma pessoa.
2. Ter pessoas suficientes para atender.
3. Treinar os atendentes para que sejam eficientes na resolução dos problemas.
4. Criar ferramentas internas que agilizem o atendimento.

A excelência do serviço de atendimento é parte importante da experiência que você proporciona ao seu cliente. Por isso, vale a pena investir um pouco de tempo, dinheiro e pessoal nesse departamento.

Para reter e fidelizar clientes, você precisa mostrar a eles que se importa com seus problemas e necessidades e que está disposto a facilitar sua vida, sempre.

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