Metas malucas ? Quando um pouco de loucura pode fazer bem à empresa e às vendas

Metas malucas ? Descubra o limite entre o impossível e a superação Qual o limite de uma pessoa? Até onde alguém pode ir? Se você perguntar para seus vendedores se eles estão fazendo o máximo, provavelmente responderão que sim, e isso não será uma mentira.

Há alguns anos, cientistas fizeram uma experiência com soldados norte-americanos, eles formaram uma tropa e deram a missão: correr dez quilômetros. Em seguida, mediram quem conseguiu completar o percurso, quanto tempo levaram e qual a porcentagem da tropa não conseguiu. Uma ou duas semanas depois, a tropa foi reunida no início da pista de corrida, e recebeu uma ordem diferente:
? Podem começar a correr.
? Quanto, senhores? É por distância, por tempo ou…?
? Não! Corram o quanto puderem. É só correr. E quando estiverem muito cansados e esgotados podem parar.

Resultado? Quase ninguém completou os dez quilômetros, e os que conseguiram, fizeram em um tempo muito menor.

A mesma tropa, mas com resultados bem diferentes. Se o sargento visse os seus soldados apenas no segundo teste, respirando pesado, estirados na pista após seis, sete quilômetros, poderia achar que sim, que seria uma meta maluca fazer aquele pessoal correr dez quilômetros. Mas eles conseguem, dadas as condições corretas.

Ainda em nosso exemplo, o sargento em questão pode achar que correr sete quilômetros não está ruim, pode achar que até é uma boa performance.

Para o guru Jim Collins, autor do livro Empresas Feitas para Vencer (Editora Campus/Elsevier), esse pensamento é o maior obstáculo para metas desafiadoras, supermetas e metas malucas. Se você se considera um bom vendedor, se tem um bom vendedor em sua equipe, tome cuidado: esse é o tipo de pessoa que pode chegar ao fim da vida sem se destacar, sem se transformar em um grande vendedor, em alguém que realmente faça a diferença. Porque a pessoa é boa, apenas isso.

E ser bom é algo premiável, recompensável, pois faz com que as pessoas não ousem tentar ser grandes. Collins contou, durante o recente Fórum Mundial de Alta Performance, sobre um diretor de alta hierarquia que ele conheceu, Darren Smith. Segundo o autor, esse executivo é uma das pessoas que consegue cumprir suas metas malucas, de vez em quando, mas sempre com uma expressão humilde: ?Na maioria das vezes, só tento colocar o que é necessário para fazer um trabalho qualificado?. Recentemente, Darren sofreu com um câncer, mas ele derrotou a doença. ?Aquele câncer ensinou a ele que, algumas vezes, para sobreviver, é preciso ter a coragem de amputar um membro ou órgão com câncer. Assim, Darren fechou filiais de sua empresa e ajudou a focar e fazer a transição de uma empresa boa para uma empresa excelente?, conta Collins.

Para Selma Oliveira, representante da Tupperware do Brasil, meta maluca é aquela que parece aquém de nosso alcance, mas que temos de fazer o possível e o impossível para realizá-la. Selma afirma que ela mesmo costuma se impor mais, a cada meta definida pela empresa. ?Sempre quero alcançar mais e, às vezes, até digo: ?vou dobrar?, quando recebo meu objetivo.?

Noel Tichy, uma das maiores autoridades em liderança da atualidade e professor de Comportamento Organizacional da Universidade de Michigan tem um nome para a característica apresentada por Selma: um Ponto de Vista Transmissível (Teachable Point of View) transformado em ação. Para isso, é fundamental responder a estas perguntas:

» Quem sou? Quais suas características, suas forças, no que você é bom?
» Quem somos? Quem é a empresa? Sem uma visão clara de missão, do que a empresa faz e como faz, de nada adianta traçar uma meta.
» Aonde estamos indo? Qual o objetivo da empresa? Quem ela busca atender? O que ela espera para o fim do ano? Onde ela quer estar daqui a cinco anos?

Com essas respostas, é possível alcançar qualquer meta, maluca ou não. Veja o caso que contou a escritora e consultora Jeanne Bliss, auto-intitulada ?defensora-chefe do cliente?: ?Toda empresa pode ter resultados surpreendentes se as pessoas quiserem e se dispuserem a isso. Por exemplo: veja uma empresa norte-americana chamada 1-800-Got-Junk. O serviço deles é juntar lixo. Então, eles vão até as casas das pessoas e recolhem seus lixos, tudo o que elas tiverem para ser jogado fora. Eles propuseram para si a meta maluca de ser a FedEx do lixo, com a eficiência e a presteza da empresa de entregas. A única diferença é que, em vez de entregarem, eles retiram. Com isso, conseguem lucros cada vez maiores, e a empresa é a líder absoluta do setor de lixo, nos Estados Unidos. Se eles conseguem fazer isso, você também pode fazer com o que vende.

Isso não quer dizer que direcionar a empresa ao rumo certo, escolher as pessoas adequadas para serem imitadas pode dar à sua empresa a desculpa para estabelecer metas malucas todos os meses. O consultor Antônio Braga faz algumas distinções importantes a esse respeito. Para ele, existem cinco tipos básicos de atitudes de empresas em relação a metas:

1. Empresas que não traçam metas.
2. Metas medíocres.
3. Supermetas.
4. Metas malucas.
5. Metas que começam embasadas e criteriosas, mas quando a situação de vendas aperta começam a atirar para todos os lados, buscando faturamento.

?Quando a meta é criteriosa, estabelecida dentro de parâmetros, de acordo com as situações internas e externas dos ambientes de negócios, é quase certo que não há necessidade de se lançar mão de outros artifícios para forçar vendas. A supermeta faz sentido quando as metas estabelecidas são aquém da capacidade de vendas da equipe. Significa que as metas foram estabelecidas sem analisar todos os critérios e parâmetros necessários para a sua definição. Foram tímidas?, explica Braga.

Metas tímidas, alerta ele, podem ser o grande fator de desmotivação em uma empresa. E podem enganar líderes de vendas e vendedores mal preparados. Se uma pessoa ou uma equipe de vendas bate sempre a meta e, com freqüência, atinge as supermetas e as metas malucas, então a empresa está com o critério errado de definição.

O mesmo acontece com a meta maluca colocada em uma posição inatingível, fora do alcance do vendedor. ?A meta maluca, a exemplo da supermeta, pode ser viável em uma situação momentânea para sanar um problema devido à falha no estabelecimento do desafio. Mas é um procedimento que não pode ser usado habitualmente, pois, se assim for, induzirá os vendedores a fazer vendas de má qualidade, na base da pressão, como se fossem verdadeiros empurradores de produtos. Eles deixarão de satisfazer as necessidades dos clientes para satisfazer somente as da empresa?, diz Braga.

Regina Vaz, diretora-executiva da Consulte Brasil, vai mais além, ao ser contra o uso de metas malucas: ?Metas devem ser difíceis, porém jamais impossíveis de serem alcançadas. Quando a empresa passa um número impossível, dentro do cenário interno em que só se alcança por um milagre ou se algo muito excepcional acontecer, os vendedores ficam extremamente desmotivados.? Ela diz que nenhuma meta agressiva sustenta-se por si só. ?Que diferenciais a empresa fornecerá para seus colaboradores? O que fornecerá? Campanha publicitária? Apoio em mídia? Parcerias estratégicas? O quê??

Nelson Tossa, diretor-geral da L?MOS do Brasil, lista mais algumas coisas que a gerência de vendas de uma empresa pode fazer: ?Ela deve auxiliar os vendedores com certeza, sacrificando um pouco do seu tempo, investindo e andando com eles e, muitas vezes, estendendo o famoso ?tapete vermelho?, para que possam caminhar com mais conforto, sem repreender ou chamar sua atenção. A gerência deve aprender com eles o que os livros nunca nos ensinaram: a humildade. E, se eles tropeçarem, devemos levantá-los e tratar dos seus ferimentos a fim de que possam caminhar, pois não lhes faltará o apoio de que tanto necessitam?.

Antônio Braga diz que se os vendedores estiverem trabalhando aquém da sua capacidade e do potencial do mercado, isso pode fazer com que acordem para a realidade. Mas é provável que essa situação ocorra mais com vendedores não-profissionais. Vendedores que você não deseja ter em sua equipe de vendas, para começo de conversa. Também não se deve estabelecer metas malucas individuais. ?Quando as metas são estabelecidas com planejamento, levando-se em consideração os parâmetros e todas as variáveis necessárias, cada vendedor receberá sua meta realista e exeqüível, com base na sua capacidade de desempenho e no potencial de sua zona de trabalho.? Ou seja, o gerente pode estimular sua equipe e cada vendedor a estabelecer uma supermeta para si. Entretanto, não deve impor algo muito além de qualquer estimativa.

Os limites da maluquice ? Anette Trompeter, agente de desenvolvimento da rede de lanchonetes SUBWAY®, concorda. Para ela, não há espaço para metas fora de propósito em uma empresa. Mesmo com sua empresa tendo como meta o crescimento de 50% em um ano. ?Não é meta maluca, tanto que tivemos de revê-la e para cima, pois já estamos ultrapassando-a. Para você ter uma meta, você tem de ver alguns indicativos e, assim, saber como alcançá-la. Nós temos como ver se estamos próximos ou, talvez, até ultrapassando o que era a meta. No início do ano, estávamos apontando para fechar o período em torno de 125 a 130 lojas, mas agora estamos revendo essas metas, provavelmente terminaremos 2007 com mais de 140 lojas. Não são metas malucas, são agressivas.? E reafirma que, nesse caso, a meta não foi mal calculada. ?Entramos em um círculo virtuoso, pois a sua marca começa a ser mais conhecida e mais bem-aceita e isso facilita a entrada em alguns mercados. Quando você tem um número de lojas baixo, é um pouco difícil entrar nesse mercado.?

Roberto Latini, diretor da Latini & Associados, diz que o problema é ter de fazer isso todo dia. ?Fazer isso todo dia é levar a equipe à exaustão, acho loucura. Mas já tive de atender uma meta maluca. Aqui, o nosso negócio é consultoria em vigilância sanitária na área regulatória e, de repente, chega um cliente e fala assim: ?eu preciso de 15 processos de ressonância magnética em uma semana?. Para realizar isso, você tem de quase se matar, mas conseguimos.?

Roberto Latini lembra que, além de trabalhar mais horas, sábados e domingos, existem outras coisas que podem facilitar o atingimento de uma meta maluca: ?No nosso caso, podemos terceirizar alguns processos que são feitos na empresa, como a impressão. Já que nossos processos ainda são feitos em papel ? além do meio eletrônico ? há muita coisa que pode ser terceirizada (como furar as folhas e numerá-las). Nós arcamos com esse custo, que obviamente tem uma compensação sobre o que você está ganhando no negócio?.

Caso a meta seja muito difícil de ser atingida, concentre-se no principal, no que sua equipe de vendas faz bem, e separe o resto. Latini alerta: ?Se você quantificar uma meta maluca só pelo dinheiro que ela pode gerar, estará trabalhando pelos motivos errados. Vamos imaginar que você é uma construtora pequena e ganha uma licitação para construir um viaduto em São Paulo ? que atravessará a cidade de ponta a ponta. Se você não terminá-lo, está morto. E, se você terminar, mas um mês depois ele desmoronar e matar 500 pessoas, você está duas vezes morto. Então, acho que você tem de saber quais são as suas capacidades. A Latini, por exemplo, já recusou alguns projetos considerados absolutamente inatingíveis?.

Regina Vaz alerta para o perigo de causar ressentimentos dentro da equipe: ?O que adianta, em um quadro de vendas, apenas uma pessoa atingir as metas? Caso atinja, você deve premiar, caso tenha isso sido combinado anteriormente?. Crie uma ferramenta para reconhecer o esforço de todos.

Emerson Oliveira, supervisor comercial da SHEMPO Sistemas de Comunicação, conta sua experiência com uma meta maluca: ?Em 2006, nossa meta foi 30% maior que a de 2005 e, nesse mesmo ano, houve eleição e isso atingiu diretamente nosso volume de vendas, além do que a abrangência do número de cidades e produtos era menor que no ano anterior. No final, ficamos com um percentual de 8% a menos que a meta estipulada. O que fez a diferença na hora foi uma equipe de vendas persistente, extremamente capacitada e experiente?. Emerson finaliza avisando que nenhuma meta agressiva ou maluca é alcançada se a empresa não der subsídios para que o objetivo seja atingido.

O outro lado ? Agora, se os vendedores se esforçam muito para cumprir uma meta maluca, também exigem muito. O palestrante Jeffrey Pfeffer mostra alguns dos problemas, bem conhecidos pelos brasileiros, que aconteceram nos Estados Unidos e que acabam com a motivação de qualquer vendedor ? tanto para atingir metas comuns quanto metas malucas:

» Demissões e reestruturações.
» Promessas quebradas, mudanças nas regras de comissões.
» Gestão excessivamente hierárquica e autoritária.
» Distribuição desigual das recompensas.

Contra isso, dá algumas dicas sobre o que pode ser feito, a partir do momento da contratação, para que sua equipe de vendas possa ser capaz de atingir uma meta maluca ou outra.

» Compromisso mútuo (ver entrevista com José Maria Gasalla no newsletter Liderança de agosto de 2007)

» Recrutamento seletivo que considere não só as habilidades profissionais, mas também o encaixe na cultura e nos valores da empresa. A pessoa deve ter o ?jeitão? da empresa desde o primeiro dia, pois coisas como brilho nos olhos não se treinam.

» Investimento constante e substancial no treinamento e desenvolvimento profissional. Treinamento não se corta, não se contagia e não se suspende. Treinamento de equipe de vendas é o que garante seus negócios de amanhã.

» Descentralização do processo decisório, muitas vezes, com equipes autogerenciáveis. Lembre-se que, para o seu cliente, o rosto da sua empresa é o vendedor. Dê a ele poder para tomar certas decisões. Algumas empresas, por exemplo, estabelecem um valor máximo dentro do qual o vendedor pode resolver qualquer problema do cliente.

» Promova internamente. Mostre para sua equipe que você se importa, que valoriza o que eles fazem.

É necessário também perceber que, por mais maluca que seja a meta, ela tem limites: tempo disponível, capacidade do mercado absorver o que você vende e ações da concorrência. Seus vendedores podem estar motivados para atingir uma meta, mas esses fatores podem torná-la totalmente impossível. Mesmo que seja uma meta maluca, procure manter certos parâmetros. De nada adianta achar que seu vendedor visitará 70 clientes em um dia, pois isso não acontecerá.

A meta maluca é um instrumento para ser usado pouquíssimas vezes, porque está muito perto do limite da desmotivação do vendedor. Além disso, você corre o risco de prejudicar o relacionamento com os clientes. Imagine se o comprador se encontra, de repente, com um vendedor muito insistente em fechar a venda? Neil Rackham conta um caso desses, em seu livro SPIN Selling:

Vendedor ? Agora que o senhor viu que nosso produto atende todas as suas necessidades, podemos fechar o contrato?

Comprador ? Não, eu não tomarei nenhuma decisão a esse respeito esta semana.

V ? Mas esse produto está com grande demanda, e se você deixar para semana que vem, podem passar vários meses até que possamos instalá-lo.
C ? Bom, é um risco que terei de correr.
V ? Mas o senhor não gostaria de usufruir de tudo o que temos a lhe oferecer logo?
C ? Sim, mas já disse que não irei decidir nada hoje.
V ? Então, podemos resolver isso agora mesmo. O senhor prefere que a entrega seja na sexta-feira à noite ou na segunda logo pela manhã?
C: E, você? Prefere sair do meu escritório por conta própria ou devo chamar a segurança?

É muito melhor estabelecer metas desafiadoras todos os meses, e não ter de recorrer a um ?mês do louco? em que para vender vale tudo.

Uma meta maluca salvou minha empresa

Nelson Tossa, diretor-geral da L?MOS do Brasil, conta a história de uma meta maluca atingida

?Em 1998, decidimos ingressar em um ramo esquisito e totalmente diferente do que ao que sempre nos submetemos, o marketing multinível. Tínhamos 20 anos de tradição e a cosmética tinha pouco espaço frente a áreas como tratamento de madeira, metalurgia, embalagens e grandes empresas como clientes. E, muitas vezes, tínhamos prejuízo com essas grandes empresas. Um caso típico de empresas bem-sucedidas, que acham que as boas idéias e as formas de venda de dez anos atrás ainda funcionam. Hoje, com a atual globalização mundial, muitas idéias duram apenas meses, em alguns casos levam apenas alguns dias. Há sete anos, alguém imaginava que o câmbio chegaria ao patamar de 1,95 reais?

Enfim, perdíamos muito dinheiro a cada mês, e era preciso fazer algo para parar a sangria financeira. Então, juntamos nossos produtos cosméticos, tiramos fotocópias do material para que nossos franqueados independentes entregassem aos clientes e os contratos eram recheados com papéis carbono gastos e amassados, reaproveitados. Nos reuníamos em uma salinha apertada, com uma cadeira diferente da outra. Quem atingia a meta gigante ganhava presentes de uma loja de 1,99 reais. Era fazer ou quebrar.

Assim que conseguimos, através dessa meta maluca, estancar um pouco o prejuízo crônico, descobrimos que estávamos cometendo erros que aumentavam o rombo financeiro, como continuar a atender essas grandes empresas porque nos davam status, sem verificar nossos lucros.

Nossos distribuidores independentes, ao atingir as metas e superá-las, através de um efeito cascata positivo, resultou em uma empresa que conseguiu créditos junto à praça, pagou suas hipotecas e tem bens livres no valor de mais 12 milhões de reais, além da quitação dos débitos junto às instituições financeiras.?

Para atingir metas malucas

» Caso você aplique uma meta maluca todos os meses e sua equipe de vendas freqüentemente a atinja, então não se trata de uma meta maluca, mas de um erro no cálculo do objetivo normal. Saiba exatamente o que você tem nas mãos, o potencial e o histórico da sua equipe e determine metas com base nisso.

» Uma meta maluca deve ter um objetivo claro, não pode ser um número colocado à toa, só para ver se a equipe alcança. Por qual critério ela foi definida? Mudança de estação, diminuição do estoque, para bloquear o avanço de um concorrente, etc.? Comunique ao seu pessoal o porquê da meta.

» Uma meta maluca nunca deve prejudicar o cliente. Forçar o vendedor a ?empurrar? uma mercadoria encalhada, por exemplo, pode dificultar as vendas nos próximos meses.

» Se você dá uma meta que exija muito de sua equipe de vendas, permita que eles parem de fazer algo durante aquele mês. Alguns tipos de relatório, reuniões não essenciais, etc. Como diz o guru Jim Collins, se você tem uma lista de coisas a fazer, você também deve ter uma lista de coisas para parar de fazer.

» Ao atingir uma meta maluca, recompense-se. Dê a si um presente, saia com aquela pessoa especial, faça algo que queria há algum tempo.

» Acalme-se, caso sinta que não conseguirá atingir aquela meta. Concentre-se em fazer vendas de qualidade, em desenvolver relacionamentos para que, depois de alguns meses, essa carteira recheada de clientes permita que você atinja grandes metas.

» Seja organizado para aproveitar seu tempo da melhor maneira possível .

» Use tudo o que você têm à sua disposição ? tempo, atenção, idéias, conhecimento, paixão, energia e pessoas que conhece ? para fazer com que sua empresa atinja a sua meta maluca.

» Os resultados seguem a paixão ? use o que emociona seus vendedores, e estimule-os a fazer o mesmo com os clientes. Pergunte e escute o que eles têm a dizer primeiro e, depois, elabore sua meta com base no que ouviu. Na maioria das vezes, seus vendedores irão atingi-la e superá-la.

» Uma meta maluca significa um nível mais alto de confiança, de comprometimento e de cumplicidade entre a equipe de vendas e seu gerente. Esteja sempre pronto para eles.

» Evite criticar vendedores que não conseguem atingir uma meta maluca. A idéia é motivá-los, mostrar como eles conseguiram vender mais do que em outros meses.

Premiações malucas, mas nem tanto

Se você for estabelecer uma meta maluca para sua equipe de vendas, a recompensa também deve estar no mesmo nível. Algumas dicas:

» Seu sistema de recompensa deve estar ligado às prioridades da empresa.

» Reconheça o esforço dos bons vendedores, e não apenas daqueles que atingiram a meta maluca. Aqueles que ?quase? chegaram lá também devem ser recompensados.

» O sistema de recompensas que você criar deve ser objetivo e justo.

» Não exclua nem desmotive as pessoas ao colocar de supetão uma meta alta demais. Para estimular as pessoas a atingirem sua meta maluca, divida a meta em várias minimetas semanais ou diárias, e recompense os vendedores a cada bom negócio, mantendo a motivação.

Bispo do Rosário

A diagramação dessa matéria foi inspirada no trabalho de Arthur Bispo do Rosário, artista plástico brasileiro que passou boa parte da vida internado em instituições para pessoas com problemas mentais. Seus trabalhos eram feitos com sucata e tecidos da roupa de cama do hospital psiquiátrico Bispo do Rosário. Ele via cada peça que fazia como parte de um inventário do mundo, que deveria ser apresentado a Deus no dia do Juízo Final. Convenhamos que fazer uma lista de tudo e de todos no mundo é uma meta maluca e uma obra de gênio. Descoberto depois de morto, suas peças são expostas em vários museus do Brasil e do mundo.

Colaboração: Marco Aurélio Marcondes e Natasha Schiebel.

Agradecimentos:
HSM Inspiring Ideas e FSB Comunicações.


Para saber mais:
Antônio Braga é consultor da Sagra Consultoria em Vendas
E-mail: [email protected]

Regina Vaz é diretora-executiva da Consulte Brasil.
Visite o site: www.consultebrasil.com.br

Livro:

Título: Controle Seu Destino Antes que Alguém o Faça
Autor: Noel Tichy
Editora: Educator

Título: Metamanagement ? O Sucesso Além do Sucesso
Autor: Fredy Kofman
Editora: Campus/Elsevier

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