Meu cliente comprou de mim, e ficou decepcionado. E agora, o que eu faço?

Meu cliente ficou insatisfeito, e agora?

A maioria dos vendedores, infelizmente, preocupa-se apenas em vender – e acaba esquecendo de verificar se aquilo que vendeu realmente ajudou o cliente em seu objetivo.

 

Joe Girard, um dos maiores vendedores do mundo, diz: “A venda não acaba quando o consumidor compra, ela está apenas começando”. Então, se o seu cliente ficou decepcionado, precisamos saber a causa da decepção. Geralmente, as mais comuns são estas três:

 

  1. 1.   Alta expectativa no ato da venda – Com medo de perder a venda, os vendedores aumentam a expectativa do cliente, prometendo coisas demais e exagerando nos benefícios. Quando ele compra e vê que o produto ou serviço não era o esperado, sente-se enganado.
  2. 2.   Não repassar o fechamento – Muitas vezes, no decorrer de uma negociação, a comunicação não é clara entre comprador e vendedor. O ideal é, após o fechamento, sempre repassar o pedido para ver se tudo realmente ficou como o cliente desejava (quantidade, cor, prazo de entrega, modelo, etc.) e também parabenizá-lo pelo excelente negócio.  
  3. 3.   Mau funcionamento, defeito, falhas, queda no preço, problemas com a entrega, etc. – Empresa alguma, por melhor que seja, está livre de problemas ou falhas nos produtos e serviços que vende. O melhor a fazer é corrigi-los rapidamente ou devolver o valor ao consumidor – quanto mais rápido for, melhor.

 

A reconquista do cliente insatisfeito é trabalhosa, mas extremamente importante para o futuro da organização. Se errar, aproveite o erro para encantar e surpreender, pois mais vale perder um pouco de dinheiro que perder o consumidor. Você pode recuperar o dinheiro no mês seguinte, mas o cliente desapontado nunca mais retornará. Pequenos mimos como um buquê de flores, uma caixa de bombons ou mesmo um sincero pedido de desculpas podem fazer toda a diferença, já que a maioria das empresas não realiza absolutamente nada quando erra.

 

Vendedores que fazem a diferença sabem que transparência e bom senso são fundamentais. Veja algumas dicas para aliviar as decepções dos clientes:

 

  • Invista em você. Quanto mais capacitado um vendedor estiver, menor será a chance de ele errar em uma venda.
  • Coloque-se no lugar do cliente. Pense em como se sentiria caso estivesse passando por isso. Sam Walton, fundador da rede Wal-Mart, disse: “Clientes podem demitir todos os colaboradores de uma empresa simplesmente indo fazer suas compras em outro lugar”.
  • Foque na solução, não no problema. Luiza Helena Trajano, superintendente da Magazine Luiza, não admite três coisas em sua empresa: tratar as pessoas mal, comportar-se de modo ruim com o cliente e perder tempo com desculpas.
  • Reconheça o erro rapidamente e não fique postergando, resolva-o você mesmo. Na Southwest Airlines, líder americana em voos domésticos, os funcionários são motivados a encontrar uma solução simples, imediata e básica para qualquer problema com o cliente.
  • Pergunte: “O que deseja que eu faça para solucionar esta questão?”. Ninguém melhor que o cliente para lhe dizer como compensar um erro.
  • Aja com entusiasmo, energia e boa vontade.
  • Jamais minta.
  • Dê o seu melhor para reconquistar o consumidor insatisfeito, pois ele é muito importante. Lembre-se de que custa muito mais caro buscar novos clientes que manter os atuais!

 

Boas vendas e sucesso!

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