Meu Móvel de Madeira: foco no cliente e no meio ambiente!

O que a Meu Móvel de Madeira faz para ganhar a credibilidade dos clientes?

Além de inovação, bom atendimento e qualidade, há um fator que se tornou fundamental dentro da estratégia das empresas: a sustentabilidade. Segundo a pesquisa A Cadeia da Sustentabilidade, realizada pela Deloitte entre 20 de março e 2 de abril deste ano, 78% das companhias brasileiras praticam a sustentabilidade, posicionando o País como um dos mais ativos em segmentos como reciclagem.

 

E foi pautada por essa tendência (e necessidade) que a empresa Meu Móvel de Madeira se tornou referência por trabalhar, desde janeiro de 2006, com móveis ecologicamente corretos, fabricados a partir de matéria-prima renovável, originada de florestas plantadas pela própria empresa. Atuando exclusivamente por meio do e-commerce, na loja virtual www.meumoveldemadeira.com.br, a empresa é uma subsidiária da Celulose Irani, que produz móveis há mais de 60 anos. “Nossa empresa é totalmente voltada a atender clientes preocupados com o consumo consciente. Possuímos produtos com certificado FSC, somos Carbono Neutro e ISO 14000. O fato de trabalharmos somente com madeira certificada é um diferencial importante numa era em que a preocupação com a questão ambiental é primordial”, afirma Marie Kirchhoff, analista de marketing da Meu Móvel de Madeira.

 

Focada em exportações, a Celulose Irani decidiu criar a Meu Móvel de Madeira quando enxergou uma grande oportunidade de atender à demanda do mercado interno por uma empresa que vendesse móveis de madeira maciça pela internet, seguindo a crescente tendência do varejo on-line. “A venda on-line surgiu principalmente pela exigente demanda de clientes que gostariam de comprar e receber seus móveis com todo o conforto e sem sair de casa”, ressalta Marie.

 

Estratégias que fazem a diferença

Mas, além da sustentabilidade, quais são as estratégias para garantir a satisfação do cliente que, por ser virtual, acaba sendo ainda mais exigente? Um dos segredos é a entrega para todos os estados brasileiros, com prazos que variam de acordo com a região, e a possibilidade de acompanhar o andamento do pedido pelo site. E, para identificar as necessidades de seu público, além do próprio site, a Meu Móvel de Madeira aposta nas pesquisas de mercado, seja com os próprios clientes da marca ou com pessoas que nem sequer ouviram falar da empresa.

 

“A Meu Móvel de Madeira ouve constantemente seus clientes a fim de conhecer suas demandas, o que eles esperam da empresa e que tipo de produtos devemos criar. Com base nessas informações, os móveis são projetados e lançados em nosso site. O índice de recompra é elevado, os clientes, num primeiro momento, testam a loja, acabam comprando pequenos produtos e, após sua entrega e verificação da qualidade, adquirem novamente novos móveis para a decoração de suas casas. Todos os produtos possuem prazo de garantia de dois anos, que marca o compromisso e a credibilidade da marca com o cliente”, explica. O alto índice de recompra também pode ser justificado pelas ações voltadas ao pós-atendimento por meio de pesquisas de satisfação com todos que efetuaram a compra.

 

Já as novidades são lançadas em um ritmo vertiginoso. Há um ano, a empresa não tinha nem metade das opções que possui atualmente. São produtos com novos acabamentos e designs, a exemplo da Linha Bella Luna, lançada no mês de setembro para crianças e adolescentes. “Em breve, teremos o lançamento da Linha Libro, um home office com um conceito bem diferente de escritórios”, diz. A divulgação também é um fator de destaque dentro do planejamento de marketing da empresa, que trabalha em conjunto com a agência de comunicação e assessoria de imprensa. “Esse é o tripé perfeito. Nos lançamentos, buscamos sempre criar campanhas fortes no meio on-line aliadas aos releases elaborados por nossa assessoria de imprensa. Tudo para atingir a mídia espontânea (jornais, revistas, sites, blogs, etc.)”, afirma. A Meu Móvel de Madeira também investe em campanhas de marketing em sites especializados e voltados para seu público (Ana Maria Braga, Globo; Terra; Uol e IG) e links patrocinados no Google.

 

Outro diferencial é o preço, já que a empresa, segundo Marie, atua com produtos de qualidade superior a um preço inferior ao praticado pela concorrência. Isso é possível porque eles trabalham com linha de produção e grande quantidade de peças produzidas. Em relação às inovações tecnológicas, há previsão para implementação do Customer Relationship Management (CRM), um software para gestão dos processos de relacionamento da empresa com seus clientes. A estimativa é que a ferramenta seja inserida no início do ano que vem e proporcione ações mais efetivas com cross selling e up selling. Também no começo de 2010, a empresa irá desenvolver um programa de fidelização para estreitar o relacionamento com os clientes. Já as promoções são divulgadas aos clientes pelo próprio site no link “Promoção”, em que consta uma série de ofertas para diversos produtos.

 

Capacitar os colaboradores para que estejam aptos a atender os clientes tanto pelo site como por telefone é outro item indispensável dentro do planejamento da Meu Móvel de Madeira. A cada seis meses, os colaboradores recebem novos treinamentos sobre os produtos e técnicas de atendimento. Esses treinamentos são realizados por empresas especializadas em call centers e vendas no varejo. “Entretanto, nosso atendimento não é padrão. Deixamos os operadores à vontade para atenderem ao seu modo, claro que dentro da filosofia da empresa – e os resultados são bem positivos. É possível ver a quantidade de elogios em nosso site, no link ‘Depoimentos’”.

 

Para Marie, o grande segredo do sucesso crescente da Meu Móvel de Madeira é, de fato, o foco no cliente: “Para fazer seu negócio crescer, prosperar e ganhar credibilidade no mercado, é preciso estar focado no que o cliente espera, o que ele quer, tanto em produtos, relacionamento, pré e pós-venda. E o ideal não é atender às suas expectativas, mas superá-las, estar à frente de suas necessidades”.

 

O que faz da Meu Móvel de Madeira um crescente sucesso?

  • Preocupação com a questão ambiental, atuando com móveis fabricados a partir de matéria-prima renovável, originada de florestas plantadas pela própria empresa.
  • Atuação no varejo on-line, um segmento em ascensão.
  • Entrega para todas as regiões do País.
  • Pesquisas de mercado para aprimorar produtos e atendimento.
  • Garantia de dois anos para todos os produtos.
  • Alto índice de recompra, justificado pelas ações de pós-venda, como as pesquisas de satisfação.
  • Lançamento constante de novidades.
  • Trabalho de divulgação intenso apoiado por uma agência de comunicação e uma assessoria de imprensa.
  • Implementação de ferramentas tecnológicas como o CRM para gestão do relacionamento com seus clientes.
  • Implementação de um programa de fidelização para o início de 2010.
  • Treinamento constante dos colaboradores, especialmente os agentes de atendimento.

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