?Minha equipe não sabe vender?De quem é a culpa? Os vendedores de uma loja que sempre estava no fim do ranking de vendas resolveram fazer um pacto, comprometendo-se a aumentar as vendas. Desafio aceito, eles não só conseguiram melhorar a posição como chegar ao primeiro lugar.
Radiantes, foram levar a novidade à supervisora que, com seu habitual ?espírito de porco?, não hesitou em dizer: ?É, estão em primeiro. Só quero ver se até o fim do mês vão conseguir se manter no topo. Eu duvido?.
Tamanho estímulo fez com que a equipe perdesse o gás e, conseqüentemente, caísse no ranking. Questionada sobre sua atitude, a supervisora disse: ?É verdade, isso aconteceu mesmo. Mas eu tinha razão, tanto é que eles não terminaram em primeiro lugar?.
Agora, quem garante que a equipe não manteria a liderança no ranking se a motivação tivesse sido elevada? Rindo, a gerente insistiu: ?É assim mesmo que a gente administra, na base da pressão e do terrorismo. É assim que tem de ser?.
Se você acha essa história exagerada ou ultrapassada para os dias de hoje, saiba que isso ainda acontece. Quem afirma é o próprio relator do fato, Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da BrandWorks, empresa de consultoria em marketing. O que mais impressiona é que a supervisora não fez o comentário por distração ou mau humor. Aquilo fazia parte da cultura dela. Pior, já estava enraizado na da empresa. É um triste exemplo que comprova o quanto a ineficiência da liderança pode ser prejudicial à equipe e seus resultados. Daí, torna-se cômodo e reconfortante alardear: ?Minha equipe não sabe vender. De quem é a culpa??.
Responsabilidade ? Verdade seja dita: nem sempre a culpa pelo insucesso em vendas é do líder. Qualquer um dos 4Ps, por exemplo, pode ser o responsável. Nesse caso, é preciso analisar o produto ou serviço, preço, promoções e pontos-de-venda na tentativa de identificar o foco do baixo resultado. Também podem refletir negativamente nas vendas: ambiente nocivo de trabalho, falhas na comunicação, metas equivocadas, falta de monitoramento e incentivo, remuneração inadequada, falta de treinamento e, claro, problemas de recrutamento e seleção.
Agora, perceba como todos esses pontos, ao contrário do que se costuma afirmar, passam direta ou indiretamente pelo líder. ?A área de vendas está na ponta, sendo, na maioria das vezes, o último elo da cadeia que começa na definição do produto ou serviço. Atribuir a culpa aos vendedores é uma atitude simplista que não responde toda a questão, mesmo porque a equipe é influenciada por muitos fatores e costuma ser sensível ao tipo de liderança que recebe?, assegura Júlio Sampaio, diretor da Resultado Consultoria, empresa especializada em gestão comercial de mídia.
Claro que em uma equipe casos isolados de vendas insatisfatórias devem ser avaliados individualmente. Vamos analisar? O problema está com o vendedor quando:
» Desenvolve uma cultura pouco produtiva.
» Administra mal o seu tempo.
» Está tecnicamente desatualizado.
» É profissionalmente acomodado.
» Não tem seus valores alinhados com a cultura da empresa.
» Não aceita inovações e foge de qualquer tipo de métrica que possa demonstrar seu desempenho.
» O nível de descontentamento gera fofocas, atrasos e problemas de postura.
» Não tem mais o mesmo nível de energia e entusiasmo pela profissão.
Nesses casos, o acompanhamento do líder, com o objetivo de dirigir e estimular, pode ser muito eficiente para que o vendedor volte a ser um grande profissional. ?Volte?, pois se pressupõe que um dia ele tenha sido um profissional de vendas, no mínimo, mediano. Afinal, bons líderes não contratam para sua equipe pessoas que não apresentam as habilidades e atitudes dos vendedores de sucesso, certo? Errado!
Recrutamento ? Uma das principais causas de resultados pífios nas vendas é a falta de atenção dada a um processo vital para o sucesso: recrutamento e seleção. Ana Artigas, psicóloga e especialista em Análise de Perfil, explica que encontrar bons vendedores é uma das maiores dificuldades das empresas, simplesmente por não definirem exatamente as características e o estilo de perfil do vendedor que estão buscando. ?Elas repetem o que é de praxe: ?Quero alguém que se comunique bem, tenha habilidade para convencer o cliente, seja extrovertido e blablablá?. Será que essa é realmente sua necessidade? Isso atende seu estilo de venda, produto, serviço ou cliente? Ou você está ?clonando? o que todos dizem? Infelizmente, muitas instituições não definem o perfil da vaga, não avaliam o dos vendedores nem sabem dizer o que querem obter do resultado de cada vendedor. Quando essas questões não estão definidas, achar o profissional adequado fica muito mais difícil?, comenta.
Enquanto a maioria das empresas não dedica tempo adequado para o processo de contratação nem é capaz de identificar as qualidades que definem quem realmente querem, alguns líderes são bastante eficazes na hora de contratar com qualidade. Veja o caso de Alberes Souza, gerente de vendas da Acripel, distribuidora de medicamentos de Caruaru, PE. ?Para mim, a indicação pesa muito na hora da seleção. Falo sobre minha necessidade e o perfil que preciso a vendedores, supervisores, amigos e clientes. Para selecioná-los, levo em conta aspectos como sinceridade, aparência, dicção, humor e olho no olho?, ressalta.
Mas se você acha que o processo acaba por aí, preste atenção em um detalhe que faz toda a diferença. ?Quando o candidato me interessa, peço para ele me vender algum objeto, por exemplo: caneta, celular ou calculadora. É nessa hora que os verdadeiros vendedores dão um show, enquanto os despreparados travam e, obviamente, não são contratados?, revela Alberes.
Atenção à equipe ? Claro que ser eficaz no recrutamento não basta se, após a contratação, a equipe passar a ser vista como uma máquina de fazer vendas em que não há comprometimento do líder. ?Se apenas pensar no grupo para obter lucro, sem conversar com ele para entender o que eventualmente está reduzindo as vendas, não há como identificar e resolver os problemas?, justifica Luiz Alberto Marinho.
Quem concorda é o consultor Claudio Diogo, autor do livro Vender Mais e Melhor. Ele destaca que uma equipe deve ser constantemente monitorada em quatro aspectos que identificam todos os problemas:
1. Toda a equipe compreende que a venda é um processo de entender pessoas e levá-las a tomar a melhor decisão para elas e para a empresa em que o vendedor trabalha?
2. Os objetivos individuais estão claramente definidos, eles são de conhecimento do líder e monitorados por ele?
3. O conhecimento profundo sobre os produtos, serviços e o que eles podem proporcionar a cada cliente são colocados à prova pelo líder?
4. É visível que todo o grupo confia na estrutura corporativa, na marca, no que ela representa e em seus líderes?
E ainda complementa: ?As equipes de vendas necessitam ser abastecidas constantemente do mais energético combustível que move os seres humanos: a paixão. E, mais especificamente, os vendedores precisam de quatro tipos: paixão por ajudar pessoas, paixão pelo produto ou serviço, paixão pela empresa e paixão por seus objetivos pessoais. A queda no volume desse combustível proporciona imediatamente a de vendas?.
Por falar em queda nas vendas, Agostinho Turbian, presidente da Federação Nacional das Associações dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil (FENADVB), acredita que a melhor forma de identificar as causas disso é ter regras, critérios e metodologias claros para que a equipe seja avaliada. E completa: ?É fundamental que a empresa tenha convicção de que quando o nível de vendas cai, a responsabilidade de ajuste é dela, e não da equipe. Na razão inversa, a competição não é saudável e, às vezes, chega a ser predatória?.
Desenvolvimento ? Ninguém se apaixona pelo que não conhece ou não entende. Portanto, nada melhor que capacitar a equipe de vendas regularmente. Veja o caso da Starwood Hotels & Resorts no Brasil, que desenvolveu uma série de treinamentos específicos para a área de vendas, atualizados anualmente. Sem contar que cada novo integrante da equipe passa por um treinamento supervisionado por um colega mais experiente.
Um dos hotéis da rede, o Sheraton Porto Alegre, está constantemente buscando a excelência em seus serviços e atendimento. Para isso, usa diversos indicadores que se relacionam tanto ao cliente quanto ao mercado. ?Além do acompanhamento e percepção da gerência, as pesquisas de pós-venda trazem subsídios para que possamos criar o plano de desenvolvimento individual para cada vendedor. Esse plano é acompanhado pelo gestor durante o ano todo e finalizado com uma avaliação de performance no fim do período. Essa ferramenta possibilita criar metas de desenvolvimento, propondo treinamentos nas áreas que a pessoa tem maior dificuldade?, conta Adriana Regadas, gerente de vendas do hotel.
O líder-problema ? Como já vimos, há casos que precisam ser analisados individualmente. No entanto, quando o problema é de grande parte da equipe, certamente a origem do insucesso está no líder. ?Nesse caso, troca-se esse supervisor. Mesmo que o problema seja a incompetência dos liderados, a complacência é o maior dos erros. Sem contar que o grupo é a cara do líder?, reforça Claudio Diogo.
Isso acontece freqüentemente quando vendedores de sucesso são promovidos a gerentes. Eles sabem vender muito bem, mas na maioria das vezes não conseguem desenvolver e qualificar a equipe que lideram. ?Como resultado, temos supervisores e equipes medíocres. São dois grandes erros, pois a empresa ganha um gerente sem preparo e perfil para o cargo e ainda perde um vendedor de sucesso?, explica Márcio Miranda, consultor e autor do minicurso Gerenciamento ? A arte de construir resultados.
Ele lembra que hoje os líderes estão muito mais preocupados em medir, punir, avaliar processos e informações que em ser um coach para sua equipe. ?Um coach desenvolve os pontos fortes do vendedor, em vez de criticar os defeitos. Ele cria um plano para que esse profissional possa se desenvolver e render mais. Precisamos de mais coaches e menos gerentes?, afirma Márcio.
Frases típicas do líder quando o problema da equipe é ele:
» ?Não tenho tempo para treinar ou fazer coaching com a equipe?.
» ?Se os vendedores falharem é porque não têm talento para vender?.
» ?1/3 de minha equipe traz quase 100% de nossas vendas?.
» ?Herdei esse grupo, e não sou o responsável pela contratação de nenhum deles?.
A equipe normalmente reconhece um líder despreparado, mas, muitas vezes, se omite do fato por opressão da hierarquia e medo de retaliações. No entanto, é possível criar um ambiente favorável para dar um feedback construtivo (não negativo) ao superior direto. ?A dica é ser objetivo e falar de fatos, nunca fazendo avaliações ou julgando atitudes. Se o líder for emocionalmente preparado, reconhecerá que falhou?, recomenda José Gava Neto, gerente da regional Centro-Sul do Sebrae.
No entanto, não se pode ignorar que nem todos os gerentes são abertos a críticas e que o vendedor pode sim sofrer represálias por expressar sua insatisfação. Neto é taxativo quanto a isso: ?Tenho uma sugestão bem simples para esse profissional ? ele está na empresa errada. Se teve condições de identificar falhas de liderança, e não consegue se adequar a isso, precisa sair desse ambiente que só fará mal para ele?.
Assumir a culpa ? No grupo Morena Rosa, indústria de confecções localizada em Cianorte, PR, a equipe tem toda a liberdade para dar um feedback ao líder, sempre que necessário, sobre seus defeitos, ajudando-o a corrigi-los. Leandro Rogério, gerente de vendas do grupo, destaca que é muito difícil para o líder admitir seus próprios erros. Entretanto, ele aprendeu uma técnica que considera bastante eficiente. ?É se colocar como uma terceira pessoa e escrever tudo o que ela acha e espera de você. Dessa forma, é possível identificar muitos defeitos que aparentemente passam despercebidos no dia-a-dia. Mas para que o processo seja eficiente, é preciso usar toda a sinceridade quando estiver escrevendo?, assegura.
Outro ponto interessante é que Leandro enxerga a equipe de vendas como um time de futebol, no qual tanto as glórias quanto as derrotas são de responsabilidade de todos. ?No entanto, o principal responsável é o técnico (líder) que não conseguiu ajustar as posições em que cada atleta (vendedor) sabe jogar para extrair o melhor de cada um, ou seja, a responsabilidade é sim do gerente de vendas, que precisa ter sensibilidade para corrigir os problemas e dar a direção correta à sua equipe?, explica.
Quem também defende essa idéia é Rodrigo Cardoso, consultor e autor do DVD Liderança Extraordinária. Para ele, quando a equipe ganha, os méritos são dela, mas quando perde, a responsabilidade é do líder. No entanto, poucos líderes conseguem levar essa máxima do mercado para o dia-a-dia. ?É mais fácil acusar a equipe pelo resultado medíocre. Entretanto, os poucos que assumem a responsabilidade pelo resultado costumam melhorar sempre. A idéia é não se acomodar nunca. Para reverter esse quadro, existe a necessidade urgente de compreendermos que um líder está mais para um maestro, que também faz parte do time, que para um imperador ou um chefe mandão. Ter humildade sempre é a resposta?, comenta.
Evite queda nas vendas da equipe
Já que prevenir é melhor que remediar, preste atenção nestas dicas e comece hoje mesmo um esforço especial para não deixar que o resultado dos vendedores seja insatisfatório:
» Identifique no processo de recrutamento e seleção os conhecimentos, habilidades e atitudes fundamentais do vendedor de sucesso.
» Adote critérios homogêneos na avaliação de comportamento e competência dos profissionais.
» Comunique-se regularmente com a equipe e verifique se o ambiente organizacional está sadio e propício ao desenvolvimento de um bom trabalho.
» Ofereça todas as ferramentas e tecnologias disponíveis para que a equipe faça um bom trabalho.
» Treine e capacite constantemente.
» A falta de motivação derruba qualquer pessoa e mais ainda uma equipe. Por isso, motivar os vendedores é fundamental para que o grupo esteja sempre oxigenado com o combustível que o movimenta.
É preciso estar consciente de que nenhuma equipe de vendas será campeã em todos os meses e em todos os anos. Se as metas são definidas com um razoável equilíbrio entre conter desafios a serem atingíveis, é natural que existam momentos em que um ou outro vendedor, ou mesmo o conjunto, não atinja plenamente os resultados. ?Nesse momento, o líder precisar ter equilíbrio. Ele não pode simplesmente, por um mau resultado isolado, jogar fora todo o trabalho que vem sendo feito, desqualificando a própria equipe e se precipitando em fazer substituições?, lembra Júlio Sampaio.
A não cobertura de metas deve servir como um alerta de que coisas novas precisam ser feitas ou aperfeiçoadas. ?É o momento de concentração de esforços, exercícios buscando alternativas e um processo de autocrítica envolvendo a própria. No entanto, é preciso não perder a estabilidade emocional e fazer o que precisa ser feito. Resultados são sempre conseqüências?, finaliza Sampaio.
Agora, da próxima vez que tentar achar um motivo ou culpado pelas baixas vendas de sua equipe, procure fazer essa reflexão em frente ao espelho. Dependendo da sua atuação como líder, pode ser que a resposta apareça bem mais rápido que você imagina.
Clique na seção VM Plus e confira uma entrevista com Ana Artigas sobre a importância de um processo eficaz de recrutamento e seleção.
Colaboraram nesta matéria: Mateus Redivo e Natasha Schiebel
*Cleverson Uliana é redator-chefe da revista Liderança (www.lideraonline.com.br)
