Mudança sim, prejuízo não

A mudança que gera prejuízo Museu.

A placa diz ?Restaurante Colibri? com todas as letras, mas é comum os freqüentadores se referirem ao lugar como ?museu?. Isso se deve um pouco ao visual do local: piso de taco de madeira, sempre impecavelmente limpo, mas mostrando que receberam milhões e milhões de passos desde que foram colocados (sim, são da época em que se colocava pisos. Só de um tempo para cá é que passamos a instalá-los). Cadeiras vindas de algum lugar na década de 50, talvez aqui e ali alguma mais nova. Toalha e guardanapos de tecido ? tecido mesmo, pesado, imaculadamente brancos. Ladrilhos trabalhados na parede que dá para a cozinha, desses que não se vêem mais.

Mas não é por isso que o museu é chamado dessa maneira. Ele ganhou o apelido graças às pessoas que gravitam em função dele. Garçons que estão lá desde sempre, com seus smokings brancos. Velhinhos e velhinhas que almoçam lá todo domingo, algumas vezes acompanhados de filhos, netos e bisnetos. E sempre, sentadinha num sofá, sorrindo para todos, está a dona Amanda, proprietária do local.

Uma das maiores concentrações de simpáticas cabeças grisalhas de Curitiba. Aliás, a comida é muito boa, com porções generosas, no capricho. Assim, o restaurante Colibri se tornou uma daquelas raras empresas a completar 50 anos de existência e, mais que isso, ganhou espaço na mente de diversos clientes com o apelido que diz tudo: museu.

Imagine o que esse público sentiu ao entrar certo dia em seu restaurante preferido e não o reconhecer. Um grande letreiro de neon dominando e obscurecendo os ladrilhos decorados. Os garçons, com décadas de trabalho nas costas, vestindo uma camisa preta e um avental modernoso cheio de grafismos e aberturas na parte de baixo. Entre tantos veteranos, algo inédito naquelas paragens: uma garçonete de uns 20 e tantos anos. No lugar do sofá e da velhinha, uma mesa com saladas e aperitivos, além de queijos temperados e tomate seco, ou seja, essas coisas que se vêem em vários restaurantes e em casas de massa expressa, onde você monta seu prato.

Nas mesas, guardanapos de papel e pessoas aguardando os pratos que agora vêm em porções individuais, sem aquela fartura de sempre. No rosto dos clientes e dos garçons mais antigos, uma decepção visível. O restaurante Colibri passou de museu para um lugar ?eu-também?.

Mudanças ? Sim, mudanças são necessárias, fundamentais. Mas você deve tomar cuidado com o que muda em sua empresa. Existem características que fazem parte de seu DNA, do que os clientes esperam receber de você. Coisas que você pode ter planejado oferecer a eles ou, como no caso do Colibri, que adquiriu com o tempo. Elementos que não mudam e que deveriam estar explícitos na missão da empresa. O que pode e deve ser mudado é a maneira como você atinge aquela missão, algo que ofereça sempre o que seu cliente espera e o surpreenda com mais.

Pegue uma Ferrari, Lamborghini ou outro carro de alto desempenho. Essas empresas podem lançar modelos novos com freqüência, mas sabem o que o cliente espera. Você nunca vai ver um carro desses anunciar que diminuiu a performance para aumentar a economia de combustível, nem um Rolls-Royce vai ser vendido com o interior modesto para ser vendido por um preço inferior. Agora, essas marcas podem, sim, desenvolver motores mais econômicos que não prejudiquem a potência ou buscar maneiras de aumentar sua lucratividade sem mexer no conforto esperado.

Fale com seu cliente. Pergunte o que significa, para ele, você e sua empresa/marca. Preserve o que você tem de único e mude o resto. Todos vão ganhar com isso.

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