Conheça as mudanças no telemarketing e veja o lado bom disso tudo O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), por meio telefônico, é um importante canal de comunicação entre fornecedores e clientes. Esse serviço tem sido objeto de inúmeras denúncias e reclamações por parte dos consumidores.

O setor de call center deu sua resposta à sociedade com a implementação da auto-regulamentação por meio do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação (PROBARE), que é uma iniciativa das três entidades representantes do mercado de relacionamento no País ? ABEMD ABRAREC e ABT. No entanto, o programa em dois anos não teve tantos adeptos quanto se esperava, talvez porque ele eleva o custo do serviço e diminui a produtividade a curto prazo.

O selo de ética é muito interessante, pois faz parte do programa e enaltece a área. A questão é que a auto-regulamentação não foi um sucesso e dessa vez a resposta veio por meio do governo e dos órgãos de defesa do consumidor.

No dia 27 de fevereiro deste ano, o Ministério da Justiça apresentou uma proposta para regulamentação das atividades de relacionamento com clientes. O órgão tem planos de concluir o processo até o fim deste ano, após quatro audiências públicas com representantes de diversas instituições ligadas à defesa do consumidor e demais partes interessadas.

O conteúdo do projeto está disponível para consulta no site: www.mj.gov.br e o melhor é que todos podem contribuir com ele através do próprio site ou enviando cartas. É importante ressaltar que o governo inicialmente irá resolver apenas a questão do SAC, ou seja, por enquanto somente o atendimento receptivo será alvo das novas regras.

É uma chance para que o setor melhore os serviços ativos e não corra o risco de também ser regulamentado pelo governo, visto que a regra básica de horário para ligações ativas não é cumprida e há clientes que recebem ligações às 22 horas, o que é um absurdo.

O atendimento ao consumidor tem sido no mínimo desrespeitoso e alvo de críticas ferrenhas de programas jornalísticos, deixando a imagem do setor e do operador de telemarketing em frangalhos, pois mesmo possuindo tantas vantagens para todos os envolvidos, não impõe respeito, exceto pelo crescimento.

Um dos temas de maior discussão será a obrigatoriedade de a Unidade de Atendimento Audível (URA) dar como primeira opção ao cliente falar com o atendente e a chamada não poder ser desligada sem que o contato seja efetivado, isso vai aumentar a demanda por atendentes e, conseqüentemente, o preço do serviço ao fornecedor, além de ser necessária uma mudança nos contratos.

Outro ponto que aumentará a demanda de atendentes é que o SAC deverá funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. Em muitas empresas o que mais se vê é a restrição do horário de atendimento.

E o aspecto que mais faz nós, especialistas no setor, nos sentirmos ouvidos é a questão do cliente ao ser transferido ter de repetir tudo o que foi dito anteriormente. Isso deveria ser uma cultura do respeito, da empatia, mas parece que só conseguiremos mudar isso depois dessas novas regras.

E o último e importante ponto a ser citado está relacionado ao cancelamento, que deverá ser o menos burocrático possível. Dessa forma, serão premiadas empresas que fidelizam clientes por competência e não por dificuldades em cancelar um contrato.

Enfim, o grande favorecido com essas novas regras é o consumidor, já que as empresas do setor, pela grande competitividade começaram a deixar o cliente de lado, cometendo um erro grave. A terceirização deve ter como principal objetivo atender melhor do que a empresa contratante e não fazer mais barato.

O setor de telemarketing não conseguiu segurar as rédeas, o consumidor pediu socorro e parece que será atendido. Claro que o setor também ganhará muito, pois respeitando as novas regras, será visto com mais respeito e é claro que seu crescimento será conseqüência do aumento da demanda de pessoas, espaço e treinamento.

E a sua empresa já está pensando em como respeitar mais o cliente e ganhar com isso? Tomara que a resposta seja sim.