Muito além do não

Quando o cliente fala, é possível fazer um levantamento de necessidades e oferecer os benefícios de seus produtos que o atendam, aumentando, assim, seu grau de satisfação. Todos nós temos a profunda necessidade de ser compreendidos. No exercício de compreender, o ouvir é a ação decorrente da habilidade de estar disponível para o outro. Ouvir requer paciência e autodisciplina, e isso não é fácil.

Muitos de nós temos grande facilidade para falar, e quando falamos, pode predominar apenas de um de nossos sentidos. Algumas pessoas tornam-se prolixas, falando demais e ouvindo de menos.

Todos sabemos que temos uma boca e dois ouvidos, ou seja, fale menos e ouça mais. Desde pequenos ouvimos isso dos adultos. Mas, muitas vezes, esquecemos de usá-los adequadamente.

Compreender o cliente requer de nós um saber ouvir que não é um saber escutar. Isso significa que todos os sentidos devem estar sincronizados para identificar o perfil e analisar as necessidades que o cliente demonstra. As expressões, os olhares, a postura e o aperto de mão são indicadores importantes, que devem ser observados quando escutamos o cliente.

Estamos preparados para ouvir sempre sim. O não muitas vezes nos desestrutura, nos causa desconforto. Esse é um dos pecados mortais da venda. Sabemos que a venda, muitas vezes, realmente começa quando o cliente diz não. É nesse momento que precisamos rapidamente interpretar esse não e partir para a negociação.

Quando negociamos, entender o problema do outro não é uma tarefa fácil. Ouça atentamente o outro: não fique lendo na tela do computador, escrevendo ou fazendo cara de quem está ouvindo e somente escutando. Preste muita atenção no que o cliente está dizendo e, principalmente, na sua linguagem corporal, pois ela pode, algumas vezes, dizer o real sentimento da comunicação.

Perceber a linguagem corporal exige sensibilidade, precisamos de todos os sentidos aguçados na direção do outro. Fazer com que a outra parte fique mais disposta a ouvir você é fundamental.

Após ouvi-lo, sem interrupções, faça o resumo dos principais pontos ditos por ele. Dessa forma, ficará claro se o que você entendeu foi o que ele realmente disse. Nesse momento, é oportuno tirar qualquer ruído de informação que possa ter ocorrido.

Devemos atentar sempre para o fato de que uma comunicação eficiente e eficaz envolve clareza e objetividade entre seus três elementos básicos: o emissor, o receptor e a mensagem. Todos esses componentes precisam ter características que conduzam o diálogo a um resultado positivo de compreensão daquilo que está sendo transmitido. A adequação da linguagem utilizada pelo emissor deve ser feita direcionada ao perfil do receptor para o qual ele transmite a mensagem. A inadequação de linguagem, a falta de clareza na mensagem e a falta de conhecimento do emissor sobre a essência da mensagem a ser transmitida geram insatisfação e falhas no processo de comunicação, que levam a refazer o trabalho e a desgastes desnecessários.

Quando temos um cliente irritado ou insatisfeito, muitas vezes, é prudente deixá-lo desabafar sem a preocupação de ficarmos justificando ou tentando amenizar o problema. É provável que ele se acalme e indique exatamente onde está o problema. A máxima, de que o cliente sempre tem razão aqui se aplica.

Sabemos que não é fácil, nesse momento, deixar o outro falar sem interromper. Porém, se assim o fizermos, saberemos exatamente seus reais sentimentos. Os bons negociadores escutam muito mais do que falam.

Quando o cliente está falando, há a possibilidade de fazer um levantamento de necessidades e oferecer os benefícios e os valores agregados de seus produtos que o atendam, aumentando assim seu grau de satisfação.

Você pode não concordar com o outro, porém a forma de transmitir isso é muito importante para não transformar uma negociação em um confronto. Você pode reconhecer o ponto de vista da outra parte e, sem contestá-lo, expressar uma visão contrária é saudável para qualquer relação entre pessoas. Acrescenta conhecimentos, manifesta a diferença e estreita as relações. O fundamental é o respeito. Compreender os limites e as possibilidades suas e do outro.

Negociamos desde que nascemos, mas precisamos melhorar a cada dia, pois dessa forma aprimoramos e estreitamos os laços não somente com os nossos clientes, mas também com todos aqueles com os quais convivemos.

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