O empresário faz vultosos investimentos na compra ou locação de um ponto-de-venda bem localizado; capitaliza em instalações adequadas; supre os estoques; faz propaganda informando ao seu cliente o que a empresa pode fazer para atende-lo em seus particulares desejos; preocupa-se em apresentar um layout atrativo, eficiente e prático de sua loja; as vitrines são periodicamente refeitas com estilo e sobriedade para uns e descontração para outros, mas em ambos os casos fixados de modo a se tornarem extremamente competitivos, sem se descuidar da lucratividade; contrata mão-de-obra para atender bem toda a demanda que espera obter face ao investimento realizado; promove treinamento de todo o seu pessoal, principalmente daqueles que terão contato direto com o público (vendedores, recepcionistas, caixas, etc); o ambiente interno da loja está chamativo, agradável, com cores harmoniosas, som ambiente, café e água disponível. Pronto… tudo o que o empresário poderia e deveria fazer foi feito.
Com preocupação, constata que os resultados esperados, muitas vezes, não estão correspondendo às expectativas. O que saiu errado? Ele conhece o seu cliente. Sabe o que ele precisa. Tem o que ele deseja. Sua estrutura foi bem planejada. Não falta nada. Por quê, então, as vendas não decolam como se esperava?
O problema, na maioria das vezes reside no acomodamento dos responsáveis em atender os seus clientes. Chegou-se ao ponto nevrálgico: o atendimento.
As pessoas foram treinadas. Houve reciclagem. Elas sabem o quê, como, quando e onde fazer. Sabem, por exemplo, da importância do sorriso; da necessidade de saber o nome do cliente e usa-lo durante o contato; de declinar também o seu nome logo de início; de saber identificar um sinal de compra e promover um fechamento experimental; da importância de se ressaltar os benefícios do produto; de saber refutar as objeções tão logo sejam apresentadas. Sabem tudo isso. Só que não seguem as orientações e a filosofia da empresa. O que fazer então?
Para contribuir na solução desse sério problema, que atormenta grande parte dos empresários em shoppings centers, cadeias de lojas e mesmo lojas individuais, existe no mercado um sistema de monitoramento que permite ao empresário ver como o seu cliente é atendido na sua loja. Trata-se do “Mystery Client”, também conhecido como “cliente espião”, sistema que já foi até tema de um Globo Repórter, da rede Globo de Televisão. A empresa que desenvolve esse tipo de serviço possui equipamentos de última geração, que mostra ao empresário, em tempo real, como agem os seus funcionários que mantêm contato com os clientes, afugentando-os ou colaborando para a fidelização dos clientes à loja.
O serviço requer, além de um equipamento supersensível e moderno, a utilização de pessoas altamente qualificadas, que irão identificar o tipo de atendimento que é dispensado pela empresa.
O cliente misterioso entre na loja, munido de uma minúscula câmera de áudio e vídeo. Para todos os efeitos, trata-se de um cliente comum. Mas serão registrados aspectos como: a demora no atendimento; a postura da pessoa que o atende; o tipo de abordagem que lhe é proporcionado; as sondagens feitas para identificar as necessidades do cliente; a apresentação de benefícios; a forma como são refutadas as objeções; o aproveitamento dos sinais de compra; o fechamento; procedimentos realizados quando o cliente não se dispõe a comprar, etc. Tudo isso de comum acordo com o empresário, que escolhe quais as lojas que serão alvo desse trabalho.
Como todo o atendimento é registrado sem que o colaborador saiba que está sendo filmado, não mais ocorre aquela situação em que se chega para o vendedor dizendo que ele não agiu de uma forma adequada, e ele por sua vez, contesta, restando a palavra de um contra a do outro.
Porém, o objetivo não é só ver os pontos negativos dos colaboradores. Esse material poderá e deverá ser utilizado como uma forma de orientação para os funcionários, também podendo-se construir numa maneira de identificar um ótimo atendimento, sendo também utilizado para estabelecer premiações ou mesmo para a indicação do “colaborador do mês”.
Procure no site www.vendamais.com.br mais informações sobre esse tema: PALAVRA-CHAVE Atendimento, marketing.
HISTÓRIA DA VIDA REAL
Uma franqueadora, desejando ver como os seus franqueados atendiam os clientes, contratou os serviços Mistery Client para visitar as lojas franqueadas, passando-se por compradores potenciais. O serviço foi feito e a franqueadora teve duas experiências. Uma altamente positiva quando constatou um excelente atendimento e objetividade de vendas por parte de alguns franqueados. Outra foi como um grito de alerta, pois alguns franqueados estavam se descuidando completamente do atendimento, perdendo muitas vendas, uma vez que os vendedores não se preocupavam em tentar um fechamento, deixando o cliente sair da loja sem esboçar sequer um apelo de compra. Com essas informações, pôde a franqueadora programar treinamentos específicos para algumas lojas franqueadas, criando, como estímulo para a rede, uma premiação para a loja que melhor desempenho obtivesse, não só em vendas mas também em atendimento. Para tanto informou a toda a rede que, a qualquer momento, a loja poderia ser visitada por um cliente misterioso e seria essa a forma de avaliação do desempenho a ser efetivada. Retornando às lojas, os profissionais Mystery Client constataram uma melhora expressiva naquelas lojas que antes haviam sido indicadas como deficientes. A franqueadora tem agora duas maneiras de verificar o atendimento e objetividade em vendas de seus franqueados: com o processo tradicional que era utilizado até então e com o novo método Mystery Client.
Para saber mais: Serviços de Satisfação Máxima – Guia Prático de Ação, de Leonard L., Editora Campus.
Geraldo Maurício Regadas é professor titular de Marketing do Centro Universitário FUMEC, para o curso de Administração de Empresas. Ministra cursos de Marketing, Vendas e Gerências de Vendas; é consultor empresarial na área de Marketing; e diretor da RR Consultoria e Treinamento Ltda. Telefone: (31) 3285-3952 e (31) 9123-6134. E-mail regadas@br.inter.net
