Mantenha contato com seus clientes! Mantenha contato com seus clientes!

Muitos gestores se esquecem disso e cometem erros que acabam custado boas e grandes vendas! Na pressa de atingir novos clientes, acabam se esquecendo de cuidar dos já usuais, ignorando uma das maiores verdades em vendas e marketing: seus melhores prospects são seus melhores clientes.

Para vender um produto/serviço para um novo comprador, gastamos em média de seis a oito vezes mais do que para vender o mesmo produto/serviço para aquele que já está conosco há algum tempo! Pense bem: o custo de aquisição de clientes é seis vezes menor na venda para um novo cliente!

A importância de prospectarmos constantemente novos compradores para nossa empresa não se discute, e deve ser colocada em prática todos os dias. Mas isso não pode nos impedir de dar atenção àqueles que já foram ?conquistados?, é um trabalho de jardineiro: temos de regar a planta constantemente, para que ela continue viva e saudável.

Os casos de empresas que gastam milhões (entre dinheiro e tempo) para atrair novos fregueses e se esquecem de cuidar deles após alguns meses, são muitos. Mas para que você consiga adaptar a estratégia para o seu negócio, vamos citar como exemplo as empresas de automóveis: vemos propagandas de carros novos em revistas, jornais, na televisão, no rádio. Propagandas caras, bonitas, bem desenvolvidas. Então vamos a uma concessionária e nos atendem bem, o vendedor é simpático, tomamos água, suco, as crianças ganham balão de ar, fazemos um test-drive, negociamos o preço e fechamos a compra! Mas é batata: se, por algum motivo, a entrega do seu carro atrasar, o vendedor de quem você comprou vai sumir. Mais ainda: depois de pegar o carro, você provavelmente receberá uma carta padrão da empresa, agradecendo a compra e só.

Oportunidade perdida

Silêncio. Não entram em contato nem para oferecer os serviços extras, imagine para saber se está tudo bem com o carro ? e com você. Olhe a oportunidade que estão perdendo! O contato constante permite vender outras coisas além do produto/serviço inicial adquirido. Chamamos isso de cross-sell ? vender outras coisas para os mesmos clientes, aproveitando o contato (a famosa venda cruzada). Ou ainda, up-sell ? vender a mesma coisa para o mesmo cliente, mas em uma versão melhor, mais atual e, de preferência, que custa mais (ou tem margem maior).

Se o cliente está satisfeito e confia na sua empresa, ele irá preferir comprar outros produtos/serviços de você. No caso do automóvel, ele preferirá fazer a troca de óleo ou de pneus no mesmo local em que comprou o carro, mesmo que seja um pouco mais caro.

O mesmo acontece com seguros, restaurantes, escolas, telefonia, bancos (é absurdo o quanto os bancos gastam para atrair clientes e depois nem se quer preocupam-se em mantê-los!), etc. A maioria das empresas só entra em contato com seus clientes através da conta para o pagamento.

Como um estudioso de marketing direto, isso realmente me impressiona, pois é impossível não entender que a rentabilidade das vendas para clientes já atraídos é maior do que a das vendas feitas para novos clientes. A idéia principal de prospectar novos clientes é, justamente, para que eles se tornem constantes usuários/compradores dos nossos produtos e serviços. Mas com o tempo, as empresas se esquecem disso e acham que têm de prestar atenção apenas no número de pessoas que entra no banco de dados, e não também no número de pessoas que sai.

Além disso, com os seus clientes atuais, você pode desenvolver uma estratégia de confiança muito mais real e consistente do que uma bonita propaganda de atração pode adquirir. Com o tempo, você passa a conhecer seus clientes: o que desejam, seus problemas e expectativas, podendo oferecer soluções integradas dentro do seu mix de produtos/serviços. Há várias maneiras de manter o contato com seus clientes: telefone, visitas pessoais, mala-direta. Podemos, ainda, fazer uso do e-mail, que é mais barato, fácil e rápido.

Mas é muito (muito!) importante que você, de fato, estude seus clientes e trace uma estratégia de comunicação efetiva e agradável. Como o e-mail é uma ferramenta barata, muitas empresas acabam utilizando-o mal, enviando ofertas, fazendo propagandas a cada dois dias, etc. Esse tipo de comunicação só irá piorar a imagem da empresa.

Por exemplo, você pode enviar:

v Um e-mail/carta uma vez por mês para seus assinantes com as ofertas da empresa para aquele período. Mas tente fazer isso de forma segmentada ? ainda utilizando o exemplo de automóveis: não adianta oferecer desconto no pneu da caminhonete para clientes que compraram carro 1.0.

v Um e-mail/carta em forma de newsletter com artigos, notícias e histórias interessantes que tenham relação com o produto/serviço que o cliente adquiriu. Por exemplo: mandar um artigo sobre os avanços no combustível, como testar sua qualidade, etc. para os compradores de carro.

Eles certamente se surpreenderão ao receber essa comunicação, pois mostra que a empresa está, de fato, se preocupando com eles e valorizando a relação que têm.

A venda não acaba no ?sim?. Ela vai muito além disso e é de responsabilidade dos gestores implementar essa cultura dentro da empresa. Atrair clientes e não dar mais atenção ajudará apenas que eles procurem o concorrente. Não esqueça (e não deixe que ninguém da empresa esqueça) que seus clientes atuais são seus melhores prospects. Vender para eles é mais fácil e mais barato. Por isso, será que você está se comunicando com seus clientes o suficiente para não deixá-los escapar?

Abraço e boa$ venda$!

BOX

7 pontos para uma comunicação eficiente

A maioria dos gestores entende a importância da comunicação constante com os clientes, mas acaba não desenvolvendo uma estratégia eficiente. Aqui estão sete pontos importantes para serem avaliados. Aproveite para reunir a equipe e discutir a melhor forma de implementá-los na comunicação da empresa com seus clientes:

1. Atitude de confiança ? Melhorar o nível de confiança entre duas pessoas ajuda a abrir linhas na comunicação. Uma vez que a confiança foi estabelecida, as pessoas ficam mais à vontade, mais dispostas ao relacionamento e, por que não, à compra.

2. Ouvir ? Todo mundo adora ser ouvido, principalmente os clientes. Tente escutá-los e prestar atenção nos ?sinais? que emitem. Temos dois ouvidos e apenas uma boca. Por algum motivo deve ser.

3. Aceite as diferenças ? Ao desenvolver uma estratégia de comunicação, você deverá levar em conta que cada cliente tem uma opinião, uma experiência e pontos de vista diferentes. Por isso, evite dar abertura para mau entendimento, fazendo colocações relacionadas à religião, política ou preferências pessoais.

4. Organize as idéias ? Apresente a informação de um jeito que seja lógico e tenha significado para o cliente. Não o confunda colocando elementos demais ou fora de ordem na carta/e-mail. Você tem poucos segundos para conseguir a atenção do seu cliente, a partir do momento em que ele abrir sua carta/e-mail ou atender seu telefonema.

5. Atitude positiva ? Deixe seu humor pessoal de lado. Se você está irritado com alguma coisa em casa e não consegue deixar de lado, prefira não falar com os clientes naquele dia. Em qualquer comunicação com o cliente, adote uma atitude positiva.

6. Atitude profissional ? Lembre-se de ser sempre profissional. Muitas vezes, os vendedores(as) conhecem tão bem os clientes, que acabam misturando o pessoal com o profissional e isso não é bom. Se estiverem no horário de trabalho e falando de negócios, deverá ser usada uma linguagem profissional.

7. Identidade visual ? Ao enviar a carta ou e-mail, coloque sempre a logomarca da empresa no início, para que o cliente possa, rapidamente, identificar seu contato. Use, de preferência, as mesmas cores da logo da empresa, e não fique mudando a estrutura da comunicação. Assim como ele receberá contato da sua empresa, poderá receber também de outras, e é importante que haja essa distinção.