Não mande seus clientes para o concorrente

Na área de vendas, os profissionais precisam estar sempre preparados para atender bem os clientes e, conseqüentemente, vender mais. Fique atento às dicas e corra em busca do sucesso. Quando chego a uma cidade para ministrar cursos ou palestras, geralmente faço uma visita ao comércio local para ter uma idéia do que se passa no seu dia-a-dia.

Converso com diretores de empresas, gerentes, vendedores e colho boas informações que servem de embasamento para o meu trabalho naquela cidade. É comum ouvir aquele velho ditado: ?Vida boa é a do vizinho?, afinal a principal reclamação é que os clientes saem de suas cidades para comprar nas vizinhas e maiores, pois lá eles encontram preços menores. Dizem que essas pessoas deveriam ter mais consciência e deixar os impostos nos seus próprios municípios, gerando renda para o seu desenvolvimento.

Não sou a favor desse pensamento e vejo isso por outro ângulo. Para início de conversa, em muitas cidades pequenas do interior do Nordeste há empresas que além de venderem bem nas suas próprias cidades, crescem dia após dia, entrando nos grandes centros e nas capitais, onde já existem concorrentes fortes e consolidados, até mesmo no Sul do País.

Inclusive, muitas empresas nordestinas exportam seus produtos para outros países. Portanto, um melhor diagnóstico certamente mostrará que essa fuga de clientes não se dá apenas com base nos preços dos vizinhos, os quais são similares.

Pelo que constato nas visitas e trocas de informações, o problema vai mais além do que somente preços. Há um ditado que diz: ?Santo de casa não faz milagre?. Na verdade, o que acontece é que muitos santos de casa não querem mais olhar com bons olhos para os seus devotos, que procuram outros santos em lugares diferentes.

Por serem ?velhos? e ?conhecidos?, os clientes não recebem mais o merecido e bom atendimento. Já são de casa, conhecem bem os costumes da cidade e das empresas. Portanto, é só uma questão de adaptação e mais nada. É aí que mora o perigo.

É fundamental que os reclamantes saiam de vez em quando das suas cidades, das suas empresas, não só com o objetivo de verificar o que se passa nas outras, mas também para olharem com os olhos dos clientes o que ocorre nas suas.

Se fizerem isso com consciência, sem dúvida alguma constatarão que muita coisa deve ser mudada e que os clientes aplaudirão. Verificar que esses clientes não estão comprando nas outras cidades por livre e espontânea vontade, mas porque estão sendo mandados para lá. Por serem obedientes, fazem aquilo que lhes mandam.

O interessante é que muita gente sabe disso, entretanto por serem resistentes à mudança persistem no erro e continuam perdendo clientes. Tanto é verdade que muitas pessoas concordam que deveriam fazer mais sua clientela, mas por um motivo ou outro deixam de fazer o certo.

Com algumas regrinhas simples e eficazes de atendimento, a relação com o cliente pode mudar da água para o vinho. É somente uma questão de atitude, de querer fazer o certo. Entretanto, para que isso ocorra alguém tem de tomar a iniciativa, deixando de lado o velho paradigma de que isso só vale para cidade grande, como se ouve com freqüência.

Eis aqui algumas delas, que são velhas conhecidas, mas geralmente estão no esquecimento, causando grandes prejuízos para as empresas.

1. É de fundamental importância ter interesse pelas pessoas, gostar do seu cheiro, e não apenas do seu dinheiro. Para isso, antes de tudo, deve-se demonstrar boa vontade ao servi-las, com um pronto e prestativo atendimento, visando principalmente solucionar os seus problemas.

Esquecer definitivamente a ?empurroterapia?, pois se pagará um preço muito alto pela prática dessa política de ganho aparentemente fácil. É lógico que o principal objetivo de uma empresa é o lucro, que só é garantido se houver uma carteira de clientes de longa duração. Para tanto, é necessário que o cliente esteja sempre satisfeito e que o seu sucesso seja garantido.

2. Conheça com profundidade os seus produtos e serviços, bem como as necessidades dos seus clientes ? fatores indispensáveis para haver um atendimento de qualidade, com a devida solução dos problemas existentes, que só serão detectados se houver um bom nível de profissionalismo.

Aprimore-se e treine constantemente para se tornar um ?expert? em atendimento e um solucionador de problemas, a fim de que o cliente perceba o quanto você e sua empresa são úteis para ele.

3. Faça uso de uma boa comunicação, em voz clara, expressiva e na mesma linguagem do cliente, para que ele entenda perfeitamente a mensagem transmitida, não deixando dúvida para ser esclarecida pelo concorrente.

Nessa comunicação deve haver paciência, tolerância e muita atenção para que as idéias expressadas pelos clientes sejam captadas, e não somente as suas palavras, que às vezes não dizem muito.

4. Dispensar atenção ímpar, tratando-o com o máximo de respeito, cortesia e educação, tem um valor significativo na sua conquista e manutenção. E é aí que muita gente peca, pois à medida que o cliente vai se tornando antigo para as empresas, a atenção cai no esquecimento em devido aos novos clientes.

É aquela velha história: ?Você já é da casa?. E, por ser da casa, até o respeito fica em segundo plano, quando na realidade deve ser o mesmo adotado para a sua conquista. Lembre-se de que antes de ir buscar novos clientes, você deve preservar os antigos.

Há um ditado que diz: ?Em busca do ótimo não se faz o bom?. Muita gente quer sempre buscar ótimas vendas através de novos clientes, esquecendo de garantir os que já têm em casa.

5. Antes de pensar em ter uma equipe de vendedores preparados, é fundamental que o empregador também esteja preparado, principalmente para lidar com pessoas, para não ser do tipo que diz: ?Faça o que eu mando, mas não faça o que eu faço?. Toda empresa é o retrato do seu líder, portanto, dê o exemplo.

6. Uma atitude que deve ser terminantemente evitada é o prejulgamento. Do preconceito por raça, cor, aparência, classe social, que tem levado não só a perda de grandes vendas, mas de potenciais clientes por definitivo.

Portanto, não mostre apatia ou desinteresse por qualquer cliente que entre na sua loja, a fim de não engordar a carteira de bons clientes dos que concorrem com você e, depois, ficar com raiva deles. Seja sincero e ético, tanto com o cliente como com a concorrência, e antes de denegrir o concorrente procure ver o que ele está fazendo melhor que você, além de cumprir sempre com o prometido.

7. Compreensão, flexibilidade e tranqüilidade não fazem mal a ninguém, só ajudam a agir com naturalidade, sem perder a calma, mesmo nos momentos de irritação e pressão dos clientes, pois situações como essas são normais no dia-a-dia de quem lida com pessoas. Respeite a individualidade de cada um, aceitando-os como são.

Afinal de contas, todos nós temos personalidades e gostos diferentes. Há muitos que lidam com pessoas, mas são do tipo gravidez, ou ?sim? ou ?não?, e geralmente optam pelo ?não?, mesmo antes do cliente concluir o seu raciocínio.

E, em caso de reclamações, ?o bicho pega?. E é exatamente no atendimento às reclamações que se encontram grandes oportunidades de se conquistar e manter clientes.

Portanto, estimule o cliente a reclamar, pois além de ele dizer o que acontece de bom ou de ruim na sua empresa, é uma ótima oportunidade de se construir e estreitar relacionamentos, conquistando a confiança dele, desde que o problema seja resolvido imediatamente.

Tenha certeza de que enquanto o seu foco for direcionado apenas no produto, na empresa, no lucro, e não na satisfação do cliente, na prestação de serviço, na qualidade do atendimento, na valorização dele, ele terá fortes motivos para buscar novas alternativas em outros lugares, mas nunca de dar lucro para você.

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