Se você pensa que o título deste artigo tem alguma coisa a ver com a música do Roberto Carlos, está enganado. Isto é o que está acontecendo com a maioria dos sites na Internet, principalmente de comércio eletrônico e de negócios.

Pequenas e grandes empresas continuam cometendo pequenos erros (porém graves), e depois questionam os resultados na Internet, dizendo que só terão retorno no futuro, ou que o consumidor não está pronto para comprar pela Internet. Na verdade, quem não está pronto são os comerciantes, que estão cometendo inúmeros erros. Eles não percebem que são pequenos detalhes que fazem o visitante sair de seu site e ir diretamente ao concorrente. Segundo estudo da Andersen Consulting, 88% dos carrinhos de compras foram abandonados em algum ponto da operação online no ano de 1999.

No mundo virtual não existem as barreiras do mundo real, que impedem essa troca de forma tão rápida. Quando você está numa loja de shopping, dificilmente irá deixar de realizar todas as suas compras neste mesmo shopping. É possível até trocar de loja, mas só o trabalho de ter de conseguir outra vaga no estacionamento já faz você pensar duas vezes.

Mas na web não é assim: com um simples clique do mouse ou um enter, você abandona o carrinho de compras e vai para outra loja, que pode estar do outro lado do mundo. E tudo isso sem ter de sair do conforto, segurança e tranqüilidade de sua casa ou local de trabalho.

Como evitar que isso ocorra? Esta não é uma tarefa fácil, mas se alguns pequenos detalhes forem observados já podemos minimizar isso.

A seguir, algumas dicas para melhorar o resultado de seu site:
1.Comunicação – Mantenha sempre um canal de comunicação com seu cliente de forma clara, simples e objetiva, facilitando ao máximo o esclarecimento de suas dúvidas. Alguns grandes sites não possuem sequer um e-mail ou telefone para contato. Se possível, forneça várias formas. Além de e-mail e telefone, procure deixar fax, pager, celular, endereço, etc.

2. Atualização – Mantenha sempre atualizado o site, não só seu conteúdo, mas também em relação a possíveis links inexistentes. Não existe maior desapontamento para o visitante que encontrar o famoso: “File not found”. Apesar de já estarmos no ano 2000, ainda existem sites desejando Feliz Natal. Atualize, dependendo do seu site, diariamente.

3. Resposta aos e-mails – Responda o mais rápido possível às solicitações de informações. Se o cliente enviar um e-mail, procure respondê-lo em até 24 horas. Mas, se puder, responda antes. Não se esqueça de que na Internet sua empresa está aberta 24 horas por dia, sete dias por semana.

4. E-mails automáticos – Evite ao máximo e-mails automáticos ou de auto-resposta. Só utilize se for realmente indispensável, o que ocorre se o volume de mensagens for muito grande, ou se você tiver oferecendo serviços online que exijam tais e-mails.

5. Fidelizacão – Procure desde o primeiro contato com o seu visitante demonstrar sua preocupação com ele/ela. Crie uma rotina que privilegie os clientes fiéis. Lembre-se de que é muito mais fácil e barato manter os clientes existentes que captar novos.

6. Promoção – Faça publicidade do seu site. De nada adianta seu site ser excelente e ninguém conhecê-lo. Defina seu público-alvo e faça um investimento por meio de uma comunicação efetiva. Se possível, utilize a própria Internet para tal ação. Isso pode ser feito usando banners ou com uma nova forma de publicidade na Internet chamada opt-in e-mail, que é um serviço de publicidade em que se faz o envio de e-mails autorizados a um público previamente selecionado (por exemplo, a e-zine de Vendas e Marketing do site VendaMais). Note que isso não é spam (envio de e-mails a pessoas sem a sua autorização).

7. Segurança – Crie uma política de segurança das informações confidenciais trafegadas no site e deixe-a bem clara aos visitantes. De nada adianta ter tal política e não divulgá-la.

8. Globalização – Pense de forma globalizada. Não se esqueça de que, ao ter um site, você está com sua empresa aberta para o mundo inteiro. Tudo bem que você não precisa vender ou falar com outros países, mas pelo menos no Brasil você deve estar preparado. Existem muitas empresas que perdem negócios por não estarem preparadas para atender outras praças.

9. Pagamento – Caso você venda produtos, procure disponibilizar o máximo de opções de pagamento. Não defina você como ele deve pagar: deixe que o cliente decida. Existem hoje várias opções. Veja algumas delas:

? Depósito em conta corrente

? Cobrança bancária tradicional

? Cobrança bancária online

? Cartão de crédito tradicional

? Cartão de crédito por meio de carteira eletrônica

? Pagamento contra-entrega (dinheiro ou cheque)

10. Participação – Faça com que seus próprios visitantes participem da melhoria dos seus serviços. Crie uma forma para receber sugestões e procure implementar as que realmente sejam relevantes. Comunique isso a seu cliente: ele ficará satisfeito em saber que sua idéia foi aproveitada e que alguém ouviu sua voz.

Bem, é claro que existe muito mais a ser feito, mas com certeza as dicas colocadas aqui fazem parte dessa relação. O mais importante é ficar atento a todos os detalhes, inclusive os pequenos.

Eu tinha um ótimo emprego, tudo que alguém sonhava, num empresa extremamente disputada e ocupava um cargo mais disputado ainda. Tudo era ótimo, a não ser pelo meu chefe.

Sei que talvez eu naquela época fosse anormal, por não me dar bem com meu chefe. Na verdade, não era eu que não me dava com ele, era ele que não se dava comigo. Afinal, a culpa é sempre do chefe (segundo seus subordinados). A situação estava tão estressante e a pressão tão grande que uma dúvida começou a bater sobre minha permanência naquela empresa. Ele fazia tudo para que eu me demitisse, porém minha gestão era produtiva e rentável, mas a guerra de nervos sempre me colocava entre a cruz e a espada. Será que valia perder um pedaço do fígado todos os dias, mas demonstrar capacidade e auferir lucros para a empresa e ser reconhecido por todos? Menos pelo chefe, evidentemente. Afinal, chefe nunca pode reconhecer e criar substitutos.

Antes de ficar sem fígado, resolvi fazer meu currículo e tentar uma vaga em outra empresa, pois aquele era um chefe peixe, nadava sempre na maré da diretoria e sempre que a rede caía na turma, ele escapava pela onda.

Era um momento triste, mas tinha de manter meu fígado. Meu currículo estava pronto e envelopado, pronto para ser enviado pelo correio a algumas empresas, não tão boas e simpáticas ao meu trabalho e carreira como aquela em que eu estava, mas era uma questão de fígado.

Eu estava inconformado em ter de me afastar de uma empresa na qual podia manifestar todo o meu desempenho e ainda mais uma empresa em que eu tinha sentimento pelo trabalho… Mas era uma questão de chefe e fígado. Indignado, muito indignado e muito inconformado, (era difícil aceitar, mas tinha de aceitar), eu iria mudar de emprego.

Porém, de estalo, decidi lutar pelo emprego que eu gostava e resolvi ficar. Optei por não deixar aquela empresa que eu tanto gostava por causa de minhas diferenças com o chefe e as diferenças do chefe comigo, que eram maiores que as minhas por ele. Decidi, então, permanecer no emprego e mudar de chefe.

Em vez de distribuir meu currículo, decidi distribuir o currículo de meu chefe. Sim! Fiz um belo e elaborado currículo de meu chefe e o distribui por aí. Sem que ele soubesse, evidentemente. Em pouco mais de 30 dias, meu fígado e meu emprego estavam salvos.

Veja só o depoimento de meu chefe: ele estaria se afastando da empresa por receber uma proposta muito melhor que as condições que tinha naquela empresa e, portanto, estaria mudando de emprego. Uma das empresas das quais enviei seu currículo o achou fantástico. Ele se foi e, não que eu quisesse, terminei assumindo o lugar dele na empresa. Ele foi muito feliz no novo emprego, aposentou-se naquela empresa.

Muitos anos depois, ficou sabendo como foi parar lá e me agradeceu muito, lembro-me de sua frase: “Cesar Romão, tenho muito a lhe agradecer. Se não fosse pela sua criatividade, talvez eu ainda estivesse naquela empresa medíocre, com aquele salário medíocre, naquela função medíocre, dirigindo pessoas medíocres, e prestes a perder o emprego, pois não tinha coragem de mudar e logo me tornaria dispensável. Você me proporcionou uma grande oportunidade.”

Na verdade, ele deixou de considerar em sua declaração o estilo organizacional daquela empresa medíocre, que por oferecer um salário medíocre, para uma função medíocre de administrar pessoas medíocres, tinha de manter um capacitado chefe medíocre. Ainda bem que ele somente soube disso sete anos depois…

Então, não mude de emprego, mude de chefe. Tudo o que é feito com criatividade traz benefícios e resultados positivos a todos os envolvidos.

César Romão é conferencista e escritor. www.cesarromao.com.br