Dicas sobre a sua apresentação

Seu sucesso como vendedor depende inteiramente da sua capacidade de se aproximar dos clientes, comunicar-se com eles e satisfazer as suas necessidades.

? Muitos vendedores são profissionais que agem freqüentemente como atendentes. Eles fazem um trabalho adequado de executar tarefas de rotina, mas não são capazes de desenvolver habilidades especiais, dar o melhor de si, praticar ou conquistar clientes.

? Vender hoje em dia é muito diferente do que foi no passado por dois motivos principais: as pessoas tendem a ser mais prudentes ao gastarem seu dinheiro e há mais oferta do que nunca no mercado, o que estimula a competição pela renda disponível do cliente.

? Os segredos para o sucesso de um profissional de vendas podem ser resumidos em três palavras: preparação, preparação, preparação.

? No varejo, executar tarefas de Preparação Diária repetitivas e aparentemente monótonas prepara o terreno para seu sucesso no salão de vendas.

? A Preparação envolve dez elementos diários:

1) satisfazer cada cliente como se fosse único.

2) manter os problemas pessoais fora da loja.

3) não formar grupinhos na loja.

4) cumprimentar todo cliente que entra na loja.

5) nunca julgar os clientes pela aparência.

6) respeitar o “espaço pessoal” do cliente.

7) nunca interromper os clientes.

8) sempre parecer profissional.

9) vender todo produto com entusiasmo, quer você goste dele ou não

10) dançar conforme a música.

? Atividades de preparação a longo prazo exigem um maior investimento de tempo e têm de ser feitas após o horário do expediente ou em dias de folga.

? A preparação a longo prazo inclui:

A) ampliar seu conhecimento do produto;

B) memorizar os preços dos produtos;

C) conhecer a concorrência e…

D) percorrer continuamente a loja.

? Um grande vendedor não atende todos os clientes da mesma forma. Ele tem a capacidade de se adaptar às diferentes situações e ao estilo e ritmo de cada cliente, agindo como pintor, arquiteto, psicólogo e artista.

? Trabalhar no salão de vendas todos os dias e interagir com os clientes ajuda a obter confiança. Em dias calmos, aproveite o tempo para treinar suas habilidades para quando a loja ficar novamente movimentada.

? Quando você estiver preparado, nunca perca de vista o seu objetivo: vender. O melhor momento para fazê-lo: agora. E exatamente que horas são: E HORA DO SHOW! É SHOWTIME!

Dicas sobre a abertura da venda

? Para abrir a venda com eficácia, use uma boa linha de abertura e evite frases desgastadas, como “Posso ajudá-la?”

? O percentual de clientes que está realmente “só olhando” é tão pequeno que, como regra, faz sentido nunca acreditar que o cliente está “só olhando”.

? A abordagem do produto, que envolve abordar os clientes com um comentário sobre o item em particular que eles olharam ao entrar na loja, parecia originalmente brilhante, pois permitia que o vendedor demonstrasse itens aos clientes quase que imediatamente. Hoje, está fora de moda e é ineficaz.

? Seu objetivo é evitar o relacionamento comercial e procurar, em vez disso, um relacionamento pessoal, que funciona muito melhor.

? As duas chaves para abrir a venda eficazmente são: 1) Quebrar a resistência natural dos clientes em relação aos vendedores; e 2) Desenvolver um relacionamento pessoal, e não comercial.

? Realmente, se você se apresenta como vendedor, você se arrisca a enfrentar reações negativas dos clientes. E essencial que você evite comportamentos que tradicionalmente resultam em reações negativas por parte dos clientes.

? Linhas de abertura eficazes não têm nada a ver com vendas e funcionam melhor se colocadas de maneira criativa, diferente e inteligente, que estimulem uma conversa.

? Evite fazer perguntas que possam ser respondidas com uma simples palavra como Sim ou Não, porque a sua chance de desenvolver um relacionamento a partir dessas respostas é pequena.

? Se você costuma ter pressa na Abertura da Venda, diminua seu ritmo, a mercadoria não vai fugir, nem seus clientes. Não há mais espaço hoje em dia para atendentes que fazem perguntas banais ou correm com a Abertura da Venda, gerando apenas parte do potencial de vendas que teriam se dedicassem algum tempo para desenvolver linhas de abertura eficazes.

? Se você vai usar um elogio, faça isso com cuidado, porque ele pode se voltar contra você. Ao elogiar alguém pelo seu traje, certifique-se de que é algo espetacular ou incomum.

? As pessoas ficam mais à vontade quando estão conversando com alguém que parece sinceramente interessado no que elas têm a dizer. É muito mais importante para você fazer com que os clientes falem do que você mesmo conduzir a conversa.

? Use todas as pistas disponíveis para personalizar seus comentários com cada cliente, observando seus filhos ou seu automóvel, por exemplo, ou eventos e fatos atuais.

? Ninguém pode criar para você suas linhas de abertura. Desenvolva as suas. Elas têm de ser feitas por você, porque você pode não ficar à vontade ao dizer a mesma coisa que outra pessoa diria. Dedique tantas horas para praticar linhas de abertura quanto você dedica para aprender sobre os produtos.

? Para superar a resistência dos clientes em serem abordados diretamente, descubra como você pode proceder para agir da maneira mais amigável e menos ameaçadora. Assuma que os clientes não querem que você chegue muito perto do seu espaço pessoal, e evite andar em sua direção. Em vez disso, use o desvio de 180 graus.

? Os clientes preferem os vendedores ocupados porque imaginam que não haverá muita pressão de compra ou que poderão conseguir respostas rápidas para suas perguntas. Então, pareça ocupado.

? A maneira mais eficaz de fazer a transição da Abertura para a Sondagem é usar uma pergunta genérica de transição que faz com que os clientes lhe contem porque estão na loja, como “O que o traz à nossa loja hoje?”

? Para saber se o cliente está realmente só olhando, você pode aplicar o desarme. Quando um cliente diz: “… só olhando”, diga algo como: “Ótimo. O que você está olhando?”, o que desfaz a defesa do cliente.

? É indispensável gastar algum tempo batendo papo, para desenvolver realmente um relacionamento. Simplesmente abordar os clientes dizendo: “O que o traz aqui hoje?” não quebra a sua resistência.

? Se você segue todas as etapas e ainda assim ouve um segundo “só olhando”, passe a venda a outro vendedor. Outra pessoa pode ser capaz de fazer o cliente se abrir não é uma falha sua e existem outros clientes.

? Use o contrato verbal para atender dois clientes ao mesmo tempo: pergunte ao Cliente A, “Poderia me fazer um favor?”, e a resposta é sempre “Sim”. “Poderia me aguardar um momento enquanto eu cumprimento aquele cliente? Eu volto num minuto. Tudo bem?” Você irá em geral ouvir o Cliente A dizer “Sim”. O Cliente A se comprometeu a esperar por você.

? A Abertura da Venda é a etapa mais importante de todo o processo da venda e é a chave para o bom andamento de todo o resto do atendimento. Ao abrir a venda eficazmente, você pode reduzir a resistência e desenvolver sua capacidade de fazer perguntas de sondagem.

? Se você dedicar tempo para escrever de 75 a 100 linhas de abertura e praticá-las, você ouvirá o tilintar da caixa registradora mais vezes do que nunca.

Dicas sobre a sondagem

? Qualquer um pode descobrir o que o cliente deseja, mas é necessário ser um profissional para descobrir porque ele deseja. Saber o porquê de uma compra pode lhe fornecer informações valiosas para ajudá-la a fechar a venda mais adiante.

? Ao determinar o porquê, certifique-se de compreender e demonstrar interesse pelos desejos, necessidades e vontades do cliente. Para isso, faça o menor número de perguntas possível, mas tantas quantas forem necessárias para obter a informação de que você precisa para selecionar o item certo para a demonstração.

? Um cliente nunca é igual ao outro. Cabe a você como vendedor identificar as diferenças entre os clientes que você atende e sugerir as alternativas adequadas a cada um deles.

? Quanto mais você souber sobre seus clientes, mais você será capaz de ajudá-los a selecionar os produtos e vendê-los. Você também estará mais apto a sugerir acessórios ou itens adicionais que aumentarão o volume da venda… e da sua comissão.

? Ao tentar construir uma relação de confiança entre você e todo cliente que entrar na loja, você não só estará maximizando seu potencial de vendas, como estará desenvolvendo uma extensa clientela pessoal, que irá retornar muitas vezes para obter a sua ajuda.

? Para fazer com que seus clientes confiem em você também é necessário prática. Você não consegue isso atormentando o cliente para conseguir respostas. De fato, o número de perguntas que você faz não é relevante. A confiança é desenvolvida a partir do tom das suas perguntas e de sua empatia com o cliente.

? Para eliminar a adivinhação, faça perguntas abertas iniciadas por QUEM, O QUE/QUAL, POR QUE, ONDE, QUANDO, COMO e QUANTO

? Se for possível, sente-se com seu cliente para continuar a conversa. Quanto mais confortáveis e à vontade você deixar seus clientes se sentirem, mais facilmente você descobrirá seus desejos, necessidades e vontades.

? Continue a usar algumas das perguntas abertas que você ensaiou, mas não bombardeie seus clientes com uma chuva de perguntas. Você poderá confundi-los e acabar perdendo a venda. Aprenda a fazer as perguntas adequadas na seqüência correta.

? Quando você usa perguntas abertas de forma eficaz, você ajuda os clientes a esclarecerem suas idéias e a fazerem a compra certa.

? Mantenha perguntas abertas na ponta da língua para usar em qualquer situação. Não importa quantas perguntas abertas você faz, mas quantas perguntas abertas eficazes você faz.

? É um erro limitar a escolha do cliente antes que ele esteja pronto. Evite usar perguntas com uma escolha do tipo “isto ou aquilo”, e não pergunte quanto os clientes pretendem gastar.

? Use a fórmula P.R.S. para desenvolver a confiança dos clientes: Pergunta de sondagem + Resposta do cliente + reação de Suporte = Confiança

? Ainda que você não queira se tornar amigo íntimo de todos os seus clientes, é importante fazer com que eles confiem em você e sintam que você compreende o que eles estão lhe dizendo.

? Não se intimide com clientes experts. Esforce-se para estabelecer confiança o suficiente para que eles permitam que você os auxilie na sua compra

? As perguntas de sondagem funcionam melhor em uma seqüência lógica. De outra forma, você e seu cliente poderão ficar tão confusos que não chegarão a lugar nenhum.

? Você pode determinar se seus clientes irão gastar muito ou pouco dependendo da ocasião para a qual estão comprando. Se a ocasião especial for ocorrer num futuro próximo. você poderá partir de um valor mais alto.

? Abrevie a sondagem quando o cliente souber exatamente o que quer.

? Uma vez que cada cliente que entra na loja é diferente, trate cada um deles da maneira adequada e não termine a sondagem até que você tenha uma noção do que a sua loja tem a oferecer que satisfaça as necessidades do cliente.

? Da próxima vez que seu estoque de alguma mercadoria acabar, determine para que item você irá conduzir o cliente. Culpe o departamento de compras da loja, mas dê a si mesmo o crédito de ser esperto o suficiente para encontrar algo tão bom ou melhor.

? Faça a sondagem até que você tenha esgotado as oportunidades para vender o produto ou conquistar um cliente pessoal. Use as suas habilidades de artista e torne seu trabalho estimulante!

Dicas sobre a demonstração

? Demonstração é a hora da verdade: a parte do processo da venda em que você tem que usar a criatividade e fazer essencialmente o seu trabalho. Seu sucesso depende em larga escala da profundidade com que a Sondagem foi realizada.

? Os clientes compram por duas razões: confiança e valor. A confiança precisa ser estabelecida na Sondagem; o valor é definido na Demonstração.

? O valor pode ser definido como o beneficio total que o cliente obtém ao realizar a compra. É diferente do preço do item. Inclui qualquer coisa que o cliente defina como valor em geral, ou com relação à compra em particular.

? Os dois principais objetivos a alcançar durante a Demonstração são estabelecer o valor do produto na mente do cliente e criar o desejo de posse do produto.

? Os clientes não compram características, eles compram benefícios. Uma característica é algo que o produto tem; um benefício é algo que a característica faz para o cliente.

? Para descobrir o que beneficia o cliente, combine o que você descobriu na Sondagem com os benefícios do produto disponível. A Sondagem define o que você precisa realçar na Demonstração.

? A Demonstração é composta de diversos elementos que se sucedem no decorrer da apresentação, incluindo guardar pontos importantes para lidar com objeções posteriores, fazer com que os clientes participem da Demonstração e criar algum mistério sobre o produto para aumentar o desejo.

? A chave da Demonstração é o método C.V.B.A. de apresentação do produto:

?Característica

?Vantagem

?Benefício

?Atração

? Quer dizer, para cada C.V.B.A., escolha uma Característica do item, estabeleça a Vantagem de ter aquela característica em comparação a não tê-la, um Beneficio que expresse o que a vantagem fará pelo cliente, e faça uma Atração, reafirmando o beneficio como pergunta, para obter a concordância do cliente.

? C.V.B.A.s podem ser criados para qualquer item. É uma boa maneira de organizar seus pensamentos para o cliente e manter o entusiasmo.

? Evite cair na armadilha de comparar produtos: cada item deve ser vendido por seu próprio mérito. As diferenças de preço podem ser explicadas por variações de materiais e custo de mão de obra envolvida na produção.

? Se os clientes trouxerem seus próprios experts para avaliarem o seu produto, contorne-os sutilmente, mas com firmeza. Venda o item ao cliente, obtendo a concordância do cliente.

? Evite criticar empresas ou fabricantes concorrentes. Desmerecer o produto do concorrente não é uma boa idéia, porque o seu tom negativo cria uma atmosfera desagradável para os clientes.

? Seu objetivo com cada cliente é fazer dele um comprador, utilizando o conselho do único expert que conta: você.

Os clientes não compram características, eles compram benefícios.

Esta é a primeira parte da matéria “Não, obrigado. Estou só olhando!”. A segunda parte será publicada no Técnicas de Venda do mês que vem – novembro. Extraído do livro “Não, obrigado. Estou só Olhando!”, de Harry Friedman, Makron Books. “Não, obrigado. Estou só Olhando!” pode ser adquirido com Cláudia, do catálogo Venda Mais: fone (041) 336-1613.