Dicas sobre o fechamento experimental

A aversão ao fechamento é resultado direto dos métodos ultrapassados e fórmulas desgastadas utilizadas por vendedores.

? O fechamento convencional é chato tanto para o vendedor quanto para o cliente. Não é necessário utilizar o fechamento convencional, que tem o objetivo de determinar se o cliente assumirá um compromisso com uma determinada compra.

? Se você fez um bom trabalho no começo da venda, o cliente estará pronto para comprar e você poderá passar diretamente da Demonstração para a venda dos adicionais.

? Nas vendas adicionais, o lucro é maior.

? É obrigação do vendedor profissional fechar a venda e tentar vender adicionais todas as vezes com todos os clientes.

? O Fechamento Experimental, que é vantajoso para o cliente e para o vendedor, elimina sentimentos negativos a respeito do fechamento.

? O Fechamento Experimental consiste de uma simples pergunta de cinco partes que pode ser formulada de forma simples e natural. Seus componentes são: o começo com “Que tal , o nome do adicional, o realce, o por que ter e o uso do pronome possesivo seu ou sua. Por exemplo: [ Que tal ] [ este conjunto de gravata e lenço ] [ de seda ] [ para completar o visual ] do [ seu ] novo terno?

? Para ser eficaz, faça o Fechamento Experimental imediatamente após a Demonstração, quando você se sente confiante para assumir que o cliente irá comprar o item principal.

? Quando você usa o Fechamento Experimental, você se mantém no controle da situação. E você quem determina a direção do restante do atendimento.

? Só existem 3 respostas possíveis ao Fechamento Experimental: o cliente irá comprar somente o item principal; o cliente irá comprar o item principal e o adicional; o cliente irá expressar uma objeção à compra do item principal.

? Se o cliente disser que gostaria de ver o item adicional sugerido, você pode supor que ele concordou em comprar o item principal. Se ele recusar a sugestão de um item adicional, ainda assim você pode assumir que ele comprará o item principal.

? Ao adquirir maior experiência com o uso do Fechamento Experimental, ofereça adicionais que não tenham a ver com o item principal. Espere até estar confiante para assumir que o cliente irá comprar a mercadoria principal. Então retire de cena o produto vendido.

? Quer o item adicional acompanhe o item principal ou não, lembre-se que você tem o controle. Não há motivo pelo qual você não possa continuar adicionando um terceiro, quarto ou até mesmo um quinto item

? Mesmo que o Fechamento Experimental não faça com que todo cliente adquira itens adicionais, ele praticamente garante, no mínimo, a venda do item principal.
? Até incorporar o Fechamento Experimental e adaptá-lo ao seu próprio estilo, considere a oferta de adicionais de menor preço e trabalhe lentamente até atingir mercadorias mais caras.

? À medida que você ganhar prática, vai aprender que adicionais não têm de ser mais baratos do que o item principal. Além disso, tente oferecer adicionais que não têm nada a ver com o item principal. A competência e autoconfiança que você vai adquirir lhe ajudarão a “saber” que tipos de adicionais sugerir a cada cliente que entrar na sua loja.

? Lembre-se do “rap do vendedor”: Show, show, show, until they say no! (Mostre, mostre, mostre, até que eles digam não!)

Dicas sobre objeções

? Contornar objeções é uma parte essencial do processo da venda porque você não pode fazer o fechamento se houver obstáculos no caminho. Você tem que ser capaz de identificar as objeções do cliente se quiser superá-las.

? Em geral, quando os clientes apresentam objeções, eles dão uma razão falsa ou incompleta para não comprar. As vezes eles não sabem o que querem. Na maioria das vezes, eles não têm confiança em você ou não vêem valor na marca.

? Para descobrir as reais objeções dos clientes, você deve demonstrar empatia, colocar-se “no lugar deles” e mostrar interesse no que eles estão pensando.
? Use literalmente a técnica dos seis passos para investigar a real objeção: ouça a objeção do cliente até o fim, sem interrupção; apoie a objeção, repetindo-a palavra por palavra, precedida pela expressão “Eu posso entender” ou “Eu compreendo”; e peça permissão para fazer a pergunta, dizendo: “Posso fazer uma pergunta?” A resposta é invariavelmente “Sim”. Então:

? Faça perguntas amplas, sendo a primeira sempre: “Você gostou do item?”, seguida de tantas outras quanto forem necessárias para descobrir a verdadeira objeção.

? Investigue a verdadeira objeção com uma série de perguntas especificas baseadas nos C.B.V.A.s usados durante a Demonstração, para assegurar que os beneficias que você enfatizou são aqueles importantes para o cliente.

? Pergunte ao cliente sobre o preço, sempre como último recurso, e sempre de forma não-agressiva: “Como você se sente em relação ao preço?”

? Para contornar objeções adicionais, apresente outros beneficias do produto. Isso poderá ser feito se você tiver guardado alguma munição.

? Se apreço é areal obstáculo, determine se o cliente acha que é o produto que não vale o preço ou se ele custa mais do que ele pretendia gastar.

? Se a objeção é a respeita do valor. agregue valor ao produto fornecendo outros C.V.B.A. s. Se a objeção for ligada ao orçamento. faça a temida pergunta: “Quanto você pretendia gastar hoje?” Quando o cliente lhe responder, demonstre um produto na sua faixa de preços. Sem realçá-lo. O cliente poderá retornar ao produto original porque ele é claramente de melhor qualidade.

? Se o cliente quiser o produto, mas o preço ainda for um obstáculo, você poderá sugerir parcelamento, cheques pré-datados ou outras formas de pagamento que a sua loja oferecer.

Dicas sobre o fechamento

? Acredite se quiser, o fechamento pode se tornar divertido para você. Ao adquirir confiança, estou certo de que você terá um interesse maior pelas centenas de técnicas de fechamento que existem. Não importa o que você leia ou estude, lembre-se de que seu fechamento deve ser um passo final lógico de um grande atendimento.

? Não existe solução mágica ou receita perfeita para fazer o cliente comprar todas as vezes. Para quase todo cliente que entra na sua loja existe uma técnica de fechamento diferente. No entanto, você pode aprender algumas técnicas de fechamento, suficientes para fazer seus clientes comprarem quase todas as vezes.

? Você deve tentar fechar a venda, sempre. Muitos vendedores acham que, se não se sentem bem a respeito de seu desempenho com um cliente na loja, não estão obrigados a fechar a venda.

? Sugira aos clientes que comprem… todas as vezes. Sua única razão de existir é realizar a transferência da propriedade do produto da loja para o cliente, por meio de um boleto de venda. Faça com que os clientes comprem.

? Os sinais de compra são um elemento essencial para você se tornar um especialista em fechamento. Ao ouvir e agir imediatamente após um sinal de compra, você será capaz de fechar vendas com mais freqüência e rapidez do que imagina

? Um sinal de compra é quando o cliente diz “Eu vou levar”, mas não de maneira tão óbvia. Os sinais de compra são importantes porque podem ajudá-lo a fechar a venda no momento certo, em vez de perder um tempo desnecessário.

? Os sinais de compra são caracterizados por frases como: “Você tem algum sapato que combine?”, “Para quando você pode entregar?”. “Você aceita cartão de crédito?” Estas frases lhe avisam que é hora de para de agregar valor por meio de outra Característica – Vantagem – Beneficio – Atração, porque seus clientes já estão convencidos de que o produto tem valor.

? O cliente pode indicar que está pronto para comprar por meio de centenas de maneiras diferentes. Se você praticara hábito de ouvir cada palavra do seu cliente, você rapidamente desenvolverá as habilidades necessárias para reconhecer os sinais de compra.

? Alguns clientes nunca dão sinais de compra. Alguns sinais de compra são tão vagas que não há maneira de detectá-los em uma conversa. Em todos os casos, você deve manter o controle da situação: tente fechar a venda de qualquer forma.

? Aprenda algumas técnicas básicas de fechamento, tais como: fechamento alternativo, reflexivo, por sugestão, com adicionais, por influência de terceiros, pai boleto e o fechamento do desconto.

? Se os clientes pedem um desconto e você percebe que ele é crucial para a venda deixe clara para eles que esta não é uma prática habitual; que você está fazendo isto apenas porque sabe que eles querem o item o você quer vê-los com eles. Tome cuidado com cada desconto que você der, porque você não quer que sua loja ganhe a reputação de conceder descontos com facilidade.

? Passar a venda pode ser um recurso importante para o fechamento. Você não pode vender para todo mundo e ao utilizar um outro vendedor que tenha maior chance de fechar a venda, você permite que tanto o cliente quanto a loja saiam ganhando.

? O mais importante quando você passa uma venda é indicar ao cliente um expert. Não espere a permissão do cliente: simplesmente faça.

? À medida que você pratica as técnicas de fechamento, lembre-se de que é sua responsabilidade tentar fechar a venda. Obviamente, é mais fácil quando o cliente diz “Eu vou levar”, mas quantas vezes você ouviu isso? Você tem que estar preparado para tomar a iniciativa de fechar a venda. Não há outra opção. Não existe solução mágica para fazer um cliente comprar todas as vezes.

Dicas sobre confirmações e Convites

– Todo cliente que entra em sua loja também pode retornar descontente com o produto que tenha adquirido. Portanto, seja cuidadoso para não ter que refazer a sua venda. Aprenda a consolidar cada venda ao confirmar as compras feitas por seus clientes e ao assegurar-lhes de que eles tomaram a decisão correta. Pode levar um tempo até que os resultados comecem a surgir, mas acredite em mim realmente faz diferença. Finalmente, utilize o processo de convites como um meio de fazer com que os clientes voltem à sua loja e o de desenvolver a sua clientela pessoal. Cuide de seus clientes, e eles retribuirão.

– Dê o máximo de si em toda e qualquer venda e não assuma que a venda está concluída no momento em que você registra o pagamento ou recebe o dinheiro.

– Posicione-se não só coma uma autoridade na sua área, mas também como uma fonte de informações para seus clientes. Trabalhe com eles, acompanhe-os e eles irão pouco a pouco começar a considerar você como um assistente pessoal.

– Antes de se preparar para fazer a sua próxima venda, certifique-se de que a anterior esteja concluída. Apesar de completar todos os passas necessários, incluindo o Fechamento, você pode não ter consolidado a venda. Confirmar a venda ajuda a prevenir o sentimento de culpa do cliente

– Sua função é fechar a venda e apoiar os clientes sobre suas compras uma vez que a venda tenha sido feita. Você tem a oportunidade única de ser a primeira pessoa a dizer ao cliente que ele fez a escolha certa.

– Depois que a venda é concluída, você deixa de ser visto como um vendedor e passa a ser apenas mais um ser humano na loja. Assim, seus comentários elogiosos soarão como gentilezas, não coma conversa típica de vendedor.

– Para confirmações mais significativas, use o nome do cliente e fale “eu” e “você”. Isso ajuda a personalizar a relação. Não é a loja que está agradecendo ao cliente, é você. E você deve se certificar de dar ao cliente o crédito pela inteligente decisão de compra. Pense neste processo como um “momento de agradecimentos” e seja específico em relação à compra.

– No caso de ítens mais caros como jóias, carros ou relógios, faça uma confirmação por telefone. Se você der telefonemas de confirmação todas as noites aos seus clientes, você reduzirá significativamente o índice de trocas e devoluções.

– Vendedores que ganham altos salários regularmente não são apenas sortudos -eles fazem com que os clientes voltem para procurá-los. É muita mais fácil vender a um cliente conhecido ou indicada do que para um novo.

– A chave do processo de convite é adequar seu pedido à situação dos clientes, para que eles se sintam “obrigados” a lhe contar coma eles (os seus amigos ou membros da família) estão aproveitando os itens que você vendeu. Quando o cliente satisfeito. ou amigo, ou parente, retoma à sua loja, significa que você criou uma excelente oportunidade para vender mais mercadorias.

– A razão mais prática para fazer seus clientes retornarem é para lhe contar como sua compra funcionou ou se a pessoa para quem eles compraram ficou satisfeita. O ideal seria que você convidasse a pessoa que recebeu o presente para vir à sua loja também.

– Não diga aos clientes para terem problemas. Muitos vendedores dizem aos seus clientes para observarem problemas que possam ter com os produtos: “Muito obrigado. Se você tiver algum problema com sua nova TV, me avise!”

– Mesmo depois que o cliente sai da loja, você ainda precisa pensar na venda. Se for um cliente nova, anote todas as informações que você tiver sobre ele, incluindo nome, endereço, telefone, interesses, data de compra e itens adquiridos. Pense no que você tentará vender ao cliente da próxima vez que ele vier à loja, ou como você fará contato se o cliente não retornar à loja nas próximas semanas.

– Aprenda a ser um consultor particular de seus clientes. Posicione-se como alguém a quem todos eles possam pedir conselhos e em quem possam confiar para ajudá-los a escolher as itens que querem ou precisam.

– Use uma variedade de métodos para fazer os clientes se lembrarem de você. Com cada método, você pode atingir a meta de construir urna clientela pessoal: conquistar os clientes que você deseja e cantar a eles sobre VOCÊ.

– Todo cliente que entra em sua loja tem o poder de retornar insatisfeito com o produto que tenha adquirido. Portanto, seja cuidadoso para não ter que comprar de volta a sua venda. Aprenda a consolidar cada venda ao confirmar as compras feitas por seus clientes e ao assegurar-lhes de que eles tomaram a decisão caneta. Utilize o processo de Convites como um meio de fazer com que os clientes voltem à sua loja e de desenvolver a sua clientela pessoal.

Esta é a segunda parte da matéria “Não, obrigado. Estou só olhando!”. A primeira parte foi publicada no Técnicas de Venda do mês passado – outubro. Extraído do livro “Não, obrigado. Estou só Olhando!”, de Harry Friedman, Makron Books. “Não, obrigado. Estou só Olhando!” pode ser adquirido com Cláudia, do catálogo Venda Mais: fone (041) 336-1613 ou por fax: (041) 336-2883. O Grupo Friedman é o representante oficial no Brasil das técnicas de venda de Harry Friedman. Eles podem ser contatados pelo telefone: (021) 541-4094.