Já estudamos no Gestão em Vendas algumas ferramentas da qualidade, como a Matriz de Priorização (G.U.T.), e neste mês vamos estudar a ferramenta 5W2H. Se você algum dia já brincou de telefone sem fio, sabe que quanto mais longo o caminho entre a primeira fala e o último ouvido, pior é. A mensagem muda e, muitas vezes, chega completamente deformada no destino final.

Vejo diretores conversando com os gerentes, gerentes conversando com supervisores, e supervisores conversando com vendedores. E o que foi decidido pela diretoria acaba chegando completamente diferente ao pessoal da linha de frente. Vamos dar um exemplo. Imagine que, quando um diretor transmite uma mensagem para seus gerentes, essa mensagem é entendida, em média, 90%. Quando esses gerentes repassam a mensagem a um supervisor, a mensagem novamente é 90% entendida. Quando esse supervisor repassa a mensagem para seus vendedores, mais uma vez ela é 90% entendida. O resultado final é que, entre o diretor e o vendedor, lá na ponta, a mensagem já perdeu muito do seu significado (90% x 90% x 90% = 72.9%). E quanto mais gente envolvida, pior fica.

A comunicação na empresa não pode ter falhas. Principalmente quando estamos constantemente falando de foco no cliente, de diferenciação, de atributos, de valor agregado. Não se deveriam cometer erros por que alguém não entendeu e repassou uma mensagem errada. Isso é inaceitável e não pode acontecer na sua equipe. A partir de hoje, você tem de prestar atenção e evitar que isso aconteça. Felizmente, você não precisa passar todo o seu tempo atrás das pessoas verificando se elas realmente estão com a mensagem correta. Para isso, você irá utilizar o método 5W2H todas as vezes que uma mensagem importante e estratégica tiver de ser passada.

O método 5W2H é um tipo de checklist utilizado para garantir que a operação seja conduzida sem nenhuma dúvida por parte das chefias e subordinados. Os 5W correspondem às seguintes palavras do inglês: What (o que); Who (quem); Where (onde); When (quando) e Why (por que). Os 2H são: How (como) e How Much (quanto custa). Ao definir uma ação que deve ser tomada, você ira desenvolver uma simples tabela colocando nas colunas os 5W2H. Defina:

What – O que será feito (etapas)
Why – Por que será feito (justificativa)
Where – Onde será feito (local)
When – Quando será feito (tempo)
Who – Por quem será feito (responsabilidade)
How – Como será feito (método)
How much – Quanto custará fazer (custo)

Veja que esse método cobre de uma maneira ampla como tudo ocorrerá com a ação, eliminando todas as dúvidas que possam surgir. Aqui está um exemplo da aplicação desse método:

José é um gerente de vendas e quer implementar uma nova campanha de televendas para a Páscoa. Ele definiu algumas regras que devem ser respeitadas e estabeleceu, junto a sua equipe, metas e premiações. Para que não ficasse nenhuma dúvida entre a equipe e entre os diretores da empresa, José fez a seguinte matriz 5W2H:
 

Já os vendedores, poderão fazer a seguinte matriz 5W2H:
 

O uso correto dessa ferramenta permite que gerentes e equipes evitem mal-entendidos e desperdicem esforços. Além disso, ajuda a padronizar processos, que é um dos pontos-chave para o sucesso em vendas.