Por Carolina Manciola

Para alguns autores a venda é a negociação, para outros a venda faz parte da negociação e existem aqueles que acreditam que a negociação é uma das etapas da venda. Esse é o meu caso.

A tal da técnica

Cada empresa deve ter seu jeito de vender, o qual precisa ser inspirado nas melhores práticas da equipe. A maioria dos vendedores de alta performance consegue perceber que vender é um processo. Por vezes, vejo vendedores exaustos e muito bem-intencionados. Apesar de todo esforço, eles não conseguem atingir patamares de resultados, ao menos proporcionais ao seu alto nível de dedicação. O que muito deles não sabem é que trabalhar muito é diferente de trabalhar certo.

Utilizar um processo comprovado traz resultados com menos esforço. Uma técnica estruturada poderá colaborar permitindo que o vendedor tenha mais tempo para se dedicar ao que realmente importa: seus clientes.
De uma maneira bem geral, toda venda possui 7 etapas. Apesar de não ser algo linear, apresento aqui a minha versão do processo:

ETAPA

• PREPARAÇÃO
• APROXIMAÇÃO
• INVESTIGAÇÃO
• APRESENTAÇÃO
• NEGOCIAÇÃO
• FINALIZAÇÃO
• FIDELIZAÇÃO

OBJETIVO

• Gerar segurança
• Fortalecer a confiança
• Identificar oportunidades
• Agregar valor
• Solucionar dúvidas
• Formalizar a venda
• Gerar recompra ou indicação

FATOR CRÍTICO DE SUCESSO

• Conhecimento
• Interesse genuíno
• Diálogo consultivo
• Conexão
• Foco do cliente
• Satisfação do cliente
• Sucesso do cliente

Vender mais, vender bem e vender sempre

Para mim, um vendedor altamente preparado que consegue se conectar ao cliente e que realiza um diálogo consultivo efetivo consegue oferecer soluções mais conectadas ao cliente.

Mas como construir esse diálogo consultivo?

A técnica que recomendo para isso é a do SPIN Selling. Ela propõe um diagnóstico completo que vai desde a situação atual do cliente a testes para avaliar soluções. Aqui está um resumo de como utilizar a técnica:

Situação

Perguntas que têm como objetivo descobrir fatos. Por meio delas, se analisam o caso, o ambiente, o status psicológico e financeiro do cliente, bem como suas condições, de um modo geral. Quanto mais informações colhidas nesta fase, melhor será para as demais etapas.

É importante ter cuidado para não fazer perguntas cujas respostas já estão disponíveis e poderiam ser identificadas por meio de uma melhor preparação.

As perguntas de situação têm baixo impacto na venda, mas precisam ser realizadas a cada encontro para gerar mais informações ou manter o vendedor atualizado.

Problema

Tem como objetivo identificar um problema, uma “dor” ou um sonho do cliente. Aqui começa o processo de investigação. É quase impossível fazer uma venda se não houver algo a ser resolvido ou um desejo muito grande do cliente.

Implicação

São perguntas de certificação sobre o “tamanho” do problema. O objetivo delas é ampliar a consciência do cliente sobre o impacto que o problema (enquanto não resolvido) tem na sua vida.

Necessidade de solução

Aqui, em forma de perguntas, o vendedor pode testar algumas opções de soluções, condicionando a solução do problema à compra.

Se na etapa de investigação você identificou a situação atual do cliente, seus problemas, desafios ou sonhos, reconheceu o impacto deles na sua vida e testou opções, a etapa da apresentação é a oportunidade que você tem de apresentar seu produto ou serviço de forma conectada ao que é importante para o seu cliente, o que é valor para ele.

Isso permite uma venda mais efetiva e reduz o tempo “gasto com a negociação” que fica acabando direcionada a fazer os ajustes finos.

A etapa Negociação

Segundo a metodologia de Harvard, “negociar é obter acordo de mútuo interesse e, se houver conflitos, adotar padrões corretos, sem considerar propostas puramente individuais”.

Desde que conheci essa metodologia, confesso que me incomodei com a palavra conflito. Talvez pelo fato de que, de alguma maneira, para mim o conflito parece algo negativo, mesmo não sendo. Conflitamos quando temos visões ou interesses opostos. Isso não significa que, de alguma forma, eles não possam convergir.

Esse é um ponto, inclusive, bastante explorado nessa metodologia: a arte de obter a perspectiva do outro.

O Institute of World Affairs, órgão das Nações Unidas (ONU), explica que, “em seu nível mais fundamental, a negociação pode ser definida como o processo em que duas ou mais partes compartilham ideias, informações e opções para atingir um acordo mutuamente aceitável. A negociação é um processo que envolve o intercâmbio de propostas seguras e garantias”.

Por isso essa etapa se chama negociação, porque queremos chegar a um acordo que seja benéfico para todos os envolvidos, dentro dos limites possíveis, embora nem sempre conheçamos todas as possibilidades.

Meu conceito de negociação é:

“A negociação é uma etapa da venda na qual há interesse de seguir em frente por parte do cliente e do vendedor, mas as condições para isso ainda não foram plenamente satisfeitas”.

Por que a negociação acontece?

Por que existem dúvidas, por que as condições ideias não foram atingida, porque há alguma insatisfação.

O vendedor fez perguntas, o cliente respondeu. O vendedor não fez todas as perguntas possíveis (isso seria até insano). O cliente não explicitou todos os detalhes (alguns por julgar não serem úteis, outros porque não foram questionados a respeito). Se o diálogo construído forneceu informações suficientes, a venda pode até ser finalizada após a etapa de apresentação. Se não, chegou a hora de o cliente apresentar suas dúvidas e de o vendedor respondê-las.

Por um lado, temos aqui o diálogo consultivo sendo conduzido pelo cliente que quer mais informações. Por outro, temos a possibilidade de aprofundar o diálogo consultivo a partir do momento em que o vendedor explora mais questões.

Em resumo

Uma apresentação conectada às necessidades do cliente minimiza objeções, encurta o processo de tomada de decisão e aumenta a conversão de vendas.
Para que a oferta da solução seja efetiva, o vendedor precisa estar preparado, deve ser capaz de fortalecer a confiança que o cliente depositou nele ao contar com seu apoio no processo de tomada de decisão e ser capaz de construir um dialogo consultivo.

Quando há interesse das duas partes em seguir no processo, o próximo passo é parar as arestas e formalizar a venda, garantindo a satisfação e, principalmente, o SUCESSO do cliente.

O processo quando conduzido dessa forma gera vendas sustentáveis (que trazem benefícios para todos os envolvidos) e são bem mais propensas a gerar recompra e/ou indicação.

Acredito que meta é coisa da vida e vender é uma competência.
Na era digital, é preciso agregar valor ao cliente por meio de um processo de vendas humanizado. E se todos somos clientes, bora bater meta!

Convido você a participar da Semana da Negociação

Na semana que vem, 2ª feira, começa a Semana da Negociação VM. Serão 5 dias com videoaulas gratuitas todos os dias com os/as maiores feras do Brasil em NEGOCIAÇÃO.

Carolina Manciola participa com o tema: Como negociar menos e vender mais

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