Nem ondas, nem marolas: olha o tsunami

A profissionalização no departamento de telemarketing pode ajudar a aumentar as vendas de sua empresa e superar a crise por causa das evoluções tecnológicas. Confira. Até o início dos anos 80, as coisas que aconteciam no mundo eram registradas como ondas e duravam quase uma década. As músicas, tendências da moda, comportamento, tudo era referenciado pela alusão à década.

De repente, o mundo começou a andar mais rápido, com a informática tornando obsoleto o que há pouco era novidade. E a medição passou a ser anual, depois mensal, chegando até os segundos como hoje medimos os acontecimentos. As novidades não fazem nem marolas. Quase nada nos surpreende.

E a atividade de vendas, mais especificamente televendas?

A atividade de televendas passou a merecer alguma atenção, integrando-se à estratégia comercial das empresas no início dos anos 80. Na verdade, assumiu as funções da área de ?administração de vendas?, que se dedicava a prestar informações para os clientes sobre posição de estoque, atendimento dos pedidos, faturamento e esclarecimentos sobre códigos de produtos, etc. Ocorriam vendas, mediante insistência dos clientes. Eram compras consentidas, ou seja, abria-se uma exceção, pois cada cliente deveria esperar a passagem do vendedor externo.

Entre 1985 e 1995, vieram os aparelhos de fax, pager, nextel, que agilizavam os contatos. Pós plano Collor, em 1990, o telefone do televendas quase nem tocava mais. Muitas empresas preferiram acabar com essa área, já que só representava custos, e outras optaram pelo SAC, enquanto poucas empresas, com gestores visionários, passaram a ligar para seus clientes.

E num piscar de olhos vieram os celulares, a internet, a total integração informática e telecomunicações, a banda larga, a globalização.

Na maioria das empresas, a atividade de televendas foi ficando para trás. Não foram investidos recursos em tecnologia e reciclagem do pessoal. A área de televendas parou no tempo e não evoluiu. Enquanto o setor de vendas externas reciclou seu pessoal e hoje seus vendedores são gerentes de relacionamento, o televendas fica se debatendo com metas, novos clientes, motivação, descontos, clientes inativos, demissões, velhos paradigmas, etc. A produtividade é baixa, o turnover é alto e o treinamento é feito na base do ?vai observando o pessoal?, sem falar na carteira de clientes que o pobre novato recebe, o ?osso do osso?, com clientes que não compram há anos.

Um tsunami mesclado pela internet e os demais recursos citados eliminou tarefas ou até a utilização do televendas, e a salvação só virá com a profissionalização da atividade com gente preparada, pois segundo li outro dia, funcionário é o que funciona, e chega de desculpas.

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