Nem ondas nem marolas: olha o tsunami! Até o início dos anos 80, o que acontecia no mundo era registrado como ondas e durava quase uma década. Músicas, tendências da moda e comportamentos, tudo é referenciado pela alusão à década.
De repente, o mundo começou a andar mais rápido, com a informática tornando obsoleto o que, há pouco, era novidade. A medição passou a ser anual; depois mensal, chegando até os segundos, como hoje medimos os acontecimentos. As novidades não fazem nem marolas. Quase nada nos surpreende. E a atividade de vendas, mais especificamente de televendas?
A atividade de televendas passou a merecer alguma atenção, integrando-se à estratégia comercial das empresas no início dos anos 80. Além disso, assumiu as funções da área de administração de vendas, que se dedicava a prestar informações para os clientes sobre posição de estoque, atendimento dos pedidos, faturamento e esclarecimentos sobre códigos de produtos, etc. Ocorriam vendas mediante insistência dos clientes. Na verdade, eram ?compras consentidas?, ou seja, abria-se uma exceção, pois cada cliente deveria esperar a passagem do vendedor externo.
Entre 1985 e 1995, surgiram os aparelhos de fax, pager e Nextel, que agilizavam os contatos. Em 1990, após o Plano Collor, o ?telefone do televendas? quase nem tocava mais. Muitas empresas preferiram acabar com essa área, já que só representava custos, e outras optaram pelo SAC, enquanto poucas empresas, com gestores visionários, passaram a ligar para seus clientes. E em um piscar de olhos vieram os celulares, a internet, a total integração da informática com as telecomunicações, a banda larga e a globalização.
Na maioria das empresas, a atividade de televendas ficou para trás, não foram investidos recursos em tecnologia e reciclagem do pessoal. A área de televendas parou no tempo e não evoluiu. Enquanto a área de ?vendas externas? reciclou seu pessoal e, hoje, seus vendedores são ?gerentes de relacionamento?, o televendas ficou se debatendo com metas, novos clientes, motivação, descontos, clientes inativos, demissões, velhos paradigmas, etc. Nessa área, a produtividade é baixa, o turn over é alto e o treinamento é feito na base do ?vai observando o pessoal?, sem falar na carteira de clientes que o pobre novato recebe, o ?osso do osso?, com clientes que não compram há anos.
Um tsunami mesclado pela internet e os demais recursos citados eliminou tarefas ou até a utilização do televendas, e a salvação só virá com a profissionalização da atividade com pessoas preparadas, pois, segundo o que li outro dia, funcionário é o que funciona e chega de desculpas.
José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta ? Consultoria e Treinamento. É educador profissional, ministrando cursos e palestras em Atendimento, Vendas e Pós-venda. Visite o site: www.comunicacaodireta.com.br
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