Nem tudo está perdido

nem tudo esta perdido

São diversos os desafios de uma empresa ou dos profissionais do varejo atualmente. Como se não bastasse a luta que existe na hora de conquistar os clientes, cada vez mais exigentes e com mais opções para consumir, soma-se a isso a árdua tarefa de mantê-los ativos na empresa. Afinal, o sucesso no varejo está baseado no que chamamos de venda repetida, ou seja, vender bem a ponto de fazer o cliente retornar para comprar novamente.Além disso, o mercado tem mostrado que manter fidelidade é uma tarefa quase impossível. Parte-se, então, para o objetivo da lealdade. Ou seja, o cliente poderá até consumir outra marca, produto ou serviço, mas se pelo menos na hora de decidir ele se lembrar do nosso, já é um grande feito.

A regra é clara: satisfazer o cliente como se ele fosse o único!

Mas se algo errado aconteceu e determinado cliente anda sumido, é preciso pensar em estratégias para recuperar o que você (quase) perdeu. Nesse sentido, estas 12 dicas são úteis:

1) Seja esperto.

Entenda que recuperar um cliente é sempre mais difícil e caro do que conquistar um novo.

Então, por que perder clientes por motivos banais, por falta de iniciativa ou de profissionalismo?

Não tem cabimento, concorda? Por isso, seja esperto e siga as recomendações a seguir. Elas vão ajudá-lo a manter sua base de clientes ativa.

2) Seja estratégico.

Entenda que determinados clientes podem não mais interessar à sua empresa, talvez por exigirem coisas que não valem a pena ser acatadas.

Embora nossas portas estejam abertas para todos, isso não significa que nossa empresa sirva para qualquer um. Ou seja, entender qual é o seu público-alvo lhe ajudará a focar ações e energias naqueles clientes que realmente farão seu negócio prosperar. Assim, “demitir” clientes que não atendem seus objetivos será mais fácil.

3) Seja um ouvinte interessado.

Muitas vezes, o que cliente deseja é alguém que demonstre interesse sincero em ouvir o que ele tem a dizer.

Entender o cliente não significa, em princípio, concordar com ele. Algumas vezes, após escutar o que o incomoda, compreendendo a situação por diferentes ângulos, temos chance de buscar uma solução. Por isso, esforce-se para ouvir o que seu cliente tem a dizer e a entender o que isso significa. Seus resultados dependem disso.

4) Seja profissional.

Após ser escutado, o cliente com certeza desejará uma solução. Mesmo que negativa, uma solução ainda será melhor do que a negligência e a falta de retorno às suas colocações. Ou seja, não o deixe sem resposta em hipótese alguma. Seja profissional e sempre indique o que pode (ou não) fazer por aquele cliente.

5) Seja humilde.

Admitir erros não significa que você não seja profissional ou que não tenha competência. Pelo contrário, demonstra seu bom senso em saber que nem sempre estamos certos.

Admita seu erro (se houver) e empenhe-se em resolver o problema. Seu cliente com certeza irá apreciar sua postura.

6) Seja sincero.

Por que prometer soluções que já sabemos que não serão possíveis? Por que prometer soluções que fogem à alçada de quem prometeu?

Não agrave a situação aumentando o problema através da tentativa de “colocar panos quentes”. Seja sempre sincero e ganhe a confiança do seu cliente. Isso o ajudará a conquistar a lealdade dele – e facilitará o processo de indicações.

7) Seja bem informado.

Mantenha um cadastro atualizado de seus clientes, com histórico de compras, problemas e soluções adotadas, etc. Isso será muito útil na hora de planejar ações de recuperação e poderá lhe poupar tempo e dinheiro.

8) Seja proativo.

Antes de receber reclamações e ter que gerenciar situações desagradáveis, antecipe-se e organize seu negócio. Reveja normas e procedimentos, pesquise por melhores práticas no mercado, converse com clientes e conheça suas preferências. Enfim, prepare seu negócio todo dia para atender e, quem sabe, superar as expectativas de seus clientes.

9) Seja cauteloso.

Resolver problemas junto aos clientes pode exigir, de vez em quando, abrir exceções. Porém, cuidado com elas! Pense se poderão ser mantidas e estendidas a outros clientes na mesma situação.

Verifique se a exceção e/ou solução adotada não contraria a cultura e os valores da sua empresa, ou até mesmo se vai na contramão da postura adotada anteriormente por um profissional da própria empresa.

Pense, por exemplo, na situação em que um de seus vendedores sustenta um argumento perante seu cliente e, depois que este “roda a baiana”, acaba conseguindo o que queria. Mesmo que existam justificativas, pode ser muito desagradável para o vendedor ter que depois defender seus argumentos para outro cliente tendo contra si o fato de já ter cedido anteriormente. Ser cauteloso nas exceções que abre é essencial para garantir sua credibilidade perante os clientes e, consequentemente, suas vendas.

10) Seja cuidadoso.

Uma das principais falhas do varejo é não praticar a etapa chamada pós-venda. Os clientes se sentem como se fossem abandonados. A impressão é que só são interessantes até o momento que decidirem comprar.

Manter contato permanente com seu cliente é também uma forma de cultivar a lealdade dele à empresa. Não deixe para falar com ele só quando ele estiver novamente em sua loja. Busque o contato constante via telefone, e-mail e redes sociais e mantenha a chama do relacionamento acesa. Suas vendas agradecem.

11) Seja bondoso.

Algumas vezes, a empresa e/ou o profissional terá que oferecer uma determinada vantagem para o cliente, a fim de que ele lhe ofereça, por sua vez, uma segunda chance. Pode ser um brinde, uma vantagem na compra, uma forma de pagamento diferenciada, um serviço exclusivo, ou qualquer ação que demonstre a intenção de tê-lo novamente como cliente. Mas lembre-se sempre do equilíbrio. Ele deve reger suas ações e orientar seu caminho.

12) Seja justo.

Uma vez que se sabe que alguns clientes compram muito mais que outros (e por isso trazem mais lucros), pode ser que a estratégia da empresa seja diferente para cada grupo de clientes – os que compram mais, os que compram menos, os que gastam mais e assim por diante. Mas na hora de recuperar clientes, todos merecem a mesma atenção, independentemente do “tamanho” – afinal, não se sabe quanto estrago um cliente pequeno pode causar quando resolve partilhar sua insatisfação com os outros.

Se o ideal é não perder clientes, embora por vezes alguns possam ficar insatisfeitos, seguindo essas dicas pelo menos será possível recuperá-los – ou até mesmo evitar perdas. Lembre-se da máxima que diz: pequenos gestos podem fazer uma grande diferença!

Boas vendas e muita paz!


 

Fernando Lucena é consultor e presidente do Grupo Friedman, única empresa brasileira licenciada pelo The Friedman Group, consultoria internacional de varejo que atua em mais de 25 países, tendo acumulado mais de 20 anos de experiência no Brasil.

Conteúdos Relacionados

Rolar para cima