Existem estabelecimentos que agem com total descaso e descomprometimento para com os clientes. Uma professora da área de gestão me escreveu dizendo que é leitora dos meus artigos sobre atendimento ao cliente e afirma que eles são ?muito úteis?. Em vista dos exemplos citados, ela diz que toma a liberdade de enviar-me um caso recente. Claro que ela, como todos os meus leitores, tem essa liberdade e suas sugestões, idéias e relatos são sempre bem-vindos.

A leitora Zenilda explica que desejava comer rabanada, por isso se dirigiu a uma padaria perto de sua casa, onde pediu duas para viagem. As rabanadas vieram dentro de um saco de papel, mal embrulhadas em um plástico. Dá para imaginar a sua surpresa e frustração, daquelas que tiram qualquer um do sério e estraga todo e qualquer prazer que porventura a pessoa teria se tivesse se planejado para a tão desejada refeição.

Olhando espantada para a mancha de gordura já visível, ela perguntou à pessoa que lhe atendeu se, pelo menos, não haveria um saco plástico; e foi o que recebeu. Nada de bandeja de isopor ou uma embalagem decente. Existem estabelecimentos que agem com total descaso e descomprometimento com os clientes, sem perceber que o tempo se encarrega, nesses casos, de fazer escassear os fregueses, fazendo-os vivenciar uma decadência visível, muitas vezes até a falência. Tudo isso porque os clientes procuram os lugares em que são bem atendidos e se sentem confortáveis.

Esse estado de descaso já era visível naquela padaria. Nossa leitora conta que a pessoa que lhe atendeu não era a encarregada do serviço de balcão, mas uma mulher do caixa. Ela tinha ido ajudar ao encarregado do serviço, que estava ocupado com o empacotamento de outras rabanadas em uma bandeja de isopor para outro cliente. Ou seja, um tratamento diferenciado na venda do mesmo produto para dois clientes no mesmo local e hora.

A vontade da nossa leitora era tanta que considerou-se atendida com a colocação das rabanadas no saco plástico. Finalizada a “ajuda”, a mulher voltou para o caixa. As condições de higiene eram comprometidas pela falta de cuidado, atenção e normas na padaria. Para ter uma idéia, ela diz que não sabe por que, ?mas as benditas quase tinham gosto de dinheiro?.

O estrago estava feito. As rabanadas não estavam destinadas a satisfazer o desejo e o paladar da professora. Depois de tantos percalços, ela revela que no final ?estavam enjoativas pelo excesso de açúcar!?. A reação mais forte que conseguiu esboçar veio da lembrança dos seus alunos adolescentes: “Ninguém merece!”.

Casos como esses estragam o prazer da pessoa, mas não é incomum encontrarmos essa falta de sensibilidade nos estabelecimentos comerciais:

&raquo Ninguém merece comida mal embrulhada.
&raquo A surpresa ruim e a frustração estragam o prazer da refeição.
&raquo Descaso e descomprometimento afastam os clientes.
&raquo Os clientes procuram os lugares em que são bem atendidos e sentem-se confortáveis.
&raquo Atendimento diferenciado para dois clientes no mesmo local e hora é absurdo.