Novas e velhas formas de atender o cliente Por Júlio C. Vieira
O momento é de estrito controle de gastos de viagens, devido à pressão meteórica de custos. Qual deve ser o procedimento de um vendedor para atender seus clientes? Visitar pessoalmente, enviar e-mail, telefonar, passar fax, pedir para o cliente se comunicar via website ou solicitar apoio para o call center de sua empresa?
Por exemplo: imagine se um vendedor que está em Curitiba tivesse de ir atender clientes em Goiás. As despesas de viagem seriam imensas e os intervalos de visitas muito grandes. As empresas e a concorrência exigem a cada dia um padrão de atendimento mais freqüente, baseado no relacionamento que venha a fidelizar o cliente.
Desenvolva uma nova estratégia de relacionamento. Planeje os seus contatos com outra visão. Crie uma política de atendimento em que a presença seja mesclada com o atendimento virtual. Felizmente, a atual tecnologia permite ao vendedor utilizar outros meios de contato com os seus clientes, além do físico.
Existe o telefone fixo, celular, fax, palmtop ? para enviar e receber documentos ? e a internet com os seus recursos de website: e-mail, MSN, Skype. Mas o call center pode complementar o trabalho do vendedor e ainda se tornar seu braço direito no melhor atendimento aos clientes, além de corporificar a empresa dentro da clientela quando o vendedor não tiver condições de fazê-lo com a rapidez e a freqüência necessárias. Também poderá tirar pedidos para ajudar a atingir metas e fazer o trabalho de pós-venda.
O call center serve, ainda, para receber sugestões, resolver problemas, tirar dúvidas, ajudar o cliente, na hora e ao vivo, a manusear um produto ou explicar o uso de um serviço ao consumidor final. Depende apenas de você escolher a ferramenta para melhor atender seu cliente e racionalizar as despesas. A situação é de alta competitividade, inclusive com a venda por internet, cujos fornecedores nem sempre se situam no Brasil. O fator preço é uma das variáveis de decisão, mas não é a única. Tempo e espaço não são mais barreiras para vender e estar presente. A decisão é sua. Mude, tome a iniciativa antes que o seu concorrente o faça.
Júlio C. Vieira é consultor de empresas, publicitário e professor universitário.
E-mail: [email protected]
