A era do CRM chegou. Para felicidade de nós, vendedores! A era do CRM chegou. Para felicidade de nós, vendedores!

Agora as empresas estão convictas de que é preciso conhecer e acompanhar de perto cada cliente-chave, afinal ele é a porta por entram nossos lucros . É preciso estar atento a cada cliente rentável, pequeno ou médio, pois ele pode ser a janela por onde a concorrência entrará e dará a maior dor de cabeça para sair.

Agora o vendedor vê seu trabalho ser valorizado, pois nos tempos de hoje, já não importa tanto se você tem muito estoque, anos de tradição ou uma marca forte. A cada dia que passa ,o que conta mais e mais é a informação. E quem na empresa tem mais informações sobre clientes que o vendedor?

Quem sabe primeiro os passos da concorrência?

· E sobre os projetos, novidades, mudanças nos clientes?

Quando um pedido não é entregue, ou o produto não funciona, ou não está de acordo com o combinado, quem houve a bronca primeiro?

· E quando o cliente se chateia com sua empresa e decide não comprar mais dela, com quem ele desabafa?

Uma pesquisa feita no ano passado nos EUA pela Deloitte, uma Consultoria Internacional que também atua no Brasil, mostrou que lá fora os vendedores já são a segunda maior fonte de informações sobre clientes, perdendo apenas para o SAC, porém na frente de pesquisas de marketing, assistência técnica, dentre outros.

O CRM – Gestão do Relacionamento com Clientes, tem algumas premissas para que dê certo e observe bem o quanto elas tem a ver com a área de vendas:

::: CRM requer comprometimento e entusiasmo dentro da empresa.

::: Que área você chamaria primeiro para falar de entusiasmo?

::: CRM visa a lealdade dos clientes mais rentáveis.

::: Quem pode melhor conviver com nossos clientes, “na alegria e na tristeza”, gerando lealdade através de interações intensas e sinceras?

::: CRM requer mudanças de comportamento e quebra de paradigmas.

::: Quem na empresa tem se mostrado mais flexível às mudanças de nossa organização?

Por estas razões é que os especialistas reconhecem que equipes de vendas focadas no CRM são um fortíssimo fator de vantagem competitiva para a empresa que convive com mercados tão móveis; concorrência cada vez mais veloz e globalizada; taxas de lealdade decrescentes e margens tão magras.

Se você é gerente de vendas, empresário ou líder de equipe e tem interesse em obter os resultados proporcionados pelo CRM de forma mais efetiva com a ajuda de sua equipe de vendas, aqui vai uma dica: Inicialmente defina claramente quais são os objetivos estratégicos de sua organização do ponto de vista comercial:

::.. melhorar os índices de fidelização;

::.. ampliar a participação da sua empresa frente à concorrência nos clientes mais expressivos ou de maior potencial;

::.. mudar certas práticas comerciais e atitudes que põem em risco a continuidade daqueles clientes com a sua empresa;

::.. introduzir novos processos e ferramenta tecnológica de ponta para uso da equipe em sua atividade de interação com os clientes.

Se sua intenção é melhorar a fidelização de seus clientes, procure avaliar o histórico de vendas dos últimos meses de seus vendedores. Há tendências de queda ou crescimento facilmente verificáveis para determinados profissionais? Eles têm o hábito de fazer contatos periódicos para manter acesos seus relacionamentos? Eles demonstram um adequado comprometimento com o pós-vendas e com a plena satisfação de seus clientes?

Ampliar sua fatia de clientes , ao contrário de fatia de mercado, significa desenvolver interações com mais freqüência, buscando maior personalização a cada contato do televendas; significa pesquisar melhor as necessidades deles, buscando soluções mais customizadas; significa tempo de resposta mais rápido às consultas de seus clientes, obtendo dos vendedores internos, externos e da administração de vendas maior comprometimento com ações rápidas e eficientes.

Por outro lado, a área comercial focada no CRM não pensa apenas em fechar cotas ou crescer na base de clientes. Ela tem em mente que cada um deles pode gerar milhares, centenas de milhares de reais em seu relacionamento com a nossa empresa. Pedidos regulares ao longo de muitos e muitos anos, sem os estragos dos concorrentes kamikazes, significam maior rentabilidade, segurança nos investimentos e equipe comercial estável e bem remunerada.

Finalmente, a tecnologia de gestão e automação da forca de vendas está cada vez mais barata e confiável. Hoje é possível dotar sua equipe de equipamentos de ponta tipo handhelds com um retorno sobre o investimento em alguns meses. Sua equipe de televendas, por sua vez, pode contar com modernos aplicativos que permitem acesso a bancos de dados em tempo real quando o cliente liga. Todas as suas interações, sejam na loja, por fax, via e-mail ou por telefone podem estar disponíveis a qualquer profissional que esteja fazendo contato com seu patrimônio mas valioso: seu Cliente.