E se acontecer no Brasil? A nova lei que rege as regras de telemarketing nos Estados Unidos esta causando reboliço também no Brasil. A partir deste mês, as empresas que utilizam o telemarketing nos EUA terão de ter atenção redobrada. Ao telefonarem para pessoas que fazem parte da lista de consumidores que não desejam receber ofertas por telefone, as empresas terão de pagar uma multa de até 11 mil dólares. A lei não é válida para pesquisas de opinião pública, campanhas políticas e instituições de caridade.

E se a regra começar a valer também no Brasil?

Fomos ouvir a opinião de três profissionais da área de telemarketing para enfrentar o desafio. Confira:

– Ana Maria Monteiro – Vice-presidente da Associação Brasileira de telemarketing e presidente da AM3 Telemarketing. Empresa localizada em São Paulo que atua nacionalmente com prestação de serviços diversos em telemarketing.

? Flávio Difini Leite – Diretor da Classimarketing. Empresa prestadora de serviços de Telemarketing localizada no Rio Grande do Sul.

* Roberta Cabral – Proprietária da Sapiens. Empresa de Consultoria em Branding (construção e gerenciamento de marcas).

1. De que forma as regras do telemarketing vão influenciar as vendas no Brasil, se vigorar a mesma lei que foi aprovada nos EUA?

– Assim como nos EUA, o primeiro efeito seria a queda no faturamento das empresas de telemarketing ativo e a perda de empregos no setor. Isso, no Brasil, teria uma efeito muito negativo. Certamente haveria queda nas vendas e no consumo, o que também teria reflexos negativos na economia do País.

? Aplicar a mesma legislação no mercado brasileiro seria extremamente danoso, pois o mesmo ainda está em desenvolvimento e pleno crescimento. O telemarketing é uma poderosa ferramenta de marketing e precisa ser praticado com ética, responsabilidade e profissionalismo.

* O telemarketing é responsável pela construção e manutenção da imagem da marca, através do relacionamento com o consumidor. Ainda temos muitas leis que precisam ser cumpridas em solo tupiniquim antes de tentarmos importar soluções que funcionam perfeitamente dentro de uma realidade americana, um contexto totalmente diferente da nossa realidade.

2. Como as empresas americanas estão trabalhando com a nova regra?

– As empresas estão investindo em softwares de identificação de chamadas, para garantir que o consumidor que não quer telemarketing não receba ligações. Também estão reforçando, entre as próprias empresas, a importância do “marketing da permissividade”, ou seja, o marketing que, na abordagem ao cliente pelo telefone, pede autorização antes de iniciar a conversa.

? Ainda é muito cedo para uma avaliação nesse sentido, mas inicialmente as empresas pagarão o preço dos abusos cometidos e com o passar do tempo e com condutas mais adequadas, os próprios consumidores, atualmente descontentes, se tornarão mais receptivos.

* Ainda estão tentado se adequar ao processo. A demanda agora é um “aproach” muito mais integrado aos outros pontos de contato da empresa, tais como promoções, PDV, Internet, entre outros. Esses canais passam a ser o principal gerador de “leads de permissão” para as ações. Na realidade, o que está acontecendo é uma transposição do chamado “Marketing de Permissão” de Seth Godin da Internet para o nosso mundo real. Identificar, conhecer e oferecer serviços/produtos pertinentes que agreguem valor ao processo e que permita que o relacionamento entre as partes vigore.

3. Como as empresas brasileiras poderão lidar com a nova regra? Quais serão as saídas e novas maneiras para continuar vendendo bem?

– Manter o mailing atualizado. O seguimento dessas normas certamente vai fortalecera mercado do call center e diminuir a rejeição ao serviço de telemarketing ativo.

? Bom senso e profissionalismo é o caminho. Deve-se ter uma ação mais rigorosa contra as empresas não habilitadas e qualificadas para a prática do telemarketing. Não podemos esquecer das regras básicas e do código de ética para o uso adequado dessa atividade.

* Depende apenas da ótica – e da estrutura – de quem está prestando o serviço. O caminho é profissionalizar, não o setor – que é bem estruturado – mas a mentalidade do empresário que tenta fazer uso de uma ferramenta especializada e de alto valor agregado de uma forma irresponsável. O caminho é trabalhar com profissionais preparados, com infra-estrutura adequada e, principalmente, com os objetivos de atuação claramente definidos e integrados sistematicamente ao planejamento de marketing da empresa. Resumindo, é hora de dar uma reavaliada nos conceitos de aplicação dessa grande ferramenta, traçando estratégias dentro de um escopo mais responsável e ético.